PAGE醫(yī)院客服規(guī)范制度一、總則（一）目的為了提升醫(yī)院客服服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客服人員行為，增強(qiáng)患者滿意度，樹立醫(yī)院良好形象，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體客服人員，包括但不限于導(dǎo)醫(yī)、咨詢熱線接線員、投訴處理專員等。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者需求放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)合法合規(guī)。3.高效準(zhǔn)確原則：及時(shí)、有效地處理患者問題，提供準(zhǔn)確的信息和解決方案。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。二、客服人員行為規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.接待患者時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候，使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。2.態(tài)度親切、熱情、耐心，不得有不耐煩、冷漠、生硬等不良態(tài)度。3.認(rèn)真傾聽患者訴求，不隨意打斷患者講話，給予患者充分表達(dá)的機(jī)會(huì)。（二）語言表達(dá)1.語言清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義或?qū)I(yè)術(shù)語過多的表述，確保患者能夠理解。2.語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，聲音洪亮，讓患者能夠清楚聽到講解內(nèi)容。3.解答問題時(shí)要條理清晰，邏輯連貫，避免混亂和重復(fù)。（三）儀表儀態(tài)1.著裝整潔、得體，符合醫(yī)院職業(yè)形象要求?？头藛T應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工牌。2.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得佩戴夸張的首飾。3.站立姿勢(shì)端正自然，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈穩(wěn)健，不得有彎腰駝背、東倒西歪等不良姿態(tài)。（四）溝通技巧1.善于運(yùn)用積極的語言和肢體語言與患者溝通，傳遞關(guān)心和尊重。2.對(duì)于患者提出的問題，要給予準(zhǔn)確、明確的回答。如有不確定的情況，應(yīng)及時(shí)核實(shí)后再回復(fù)患者，不得隨意敷衍或推諉。3.當(dāng)與患者意見不一致時(shí)，要保持冷靜，耐心解釋，避免與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。三、客服工作流程（一）患者接待1.導(dǎo)醫(yī)在醫(yī)院入口處或各樓層服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接待患者。當(dāng)患者進(jìn)入醫(yī)院時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問患者需求，如“您好，請(qǐng)問您需要看哪個(gè)科室？”并給予引導(dǎo)。2.咨詢熱線接線員接到患者來電時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽，自報(bào)家門，如“您好，這里是[醫(yī)院名稱]客服熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”3.對(duì)于前來咨詢或投訴的患者，應(yīng)引導(dǎo)至專門的接待區(qū)域，為患者提供舒適的座位和飲用水等。（二）問題收集1.認(rèn)真傾聽患者講述問題，通過提問等方式進(jìn)一步了解詳細(xì)情況，確保準(zhǔn)確掌握患者需求。2.對(duì)于患者提供的信息，要進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括患者姓名、聯(lián)系方式、問題描述、相關(guān)癥狀等。3.如患者情緒激動(dòng)，應(yīng)先安撫患者情緒，待其平靜后再進(jìn)行問題收集。（三）問題處理1.根據(jù)患者問題的類型，按照相應(yīng)的流程進(jìn)行處理。對(duì)于一般性問題，應(yīng)立即給予解答或處理建議；對(duì)于復(fù)雜問題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。2.在處理患者問題過程中，要與相關(guān)部門或人員保持密切溝通，協(xié)調(diào)各方資源，確保問題得到妥善解決。3.對(duì)于患者投訴，要以誠懇的態(tài)度傾聽患者意見，向患者表達(dá)歉意，并及時(shí)采取措施解決問題，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。（四）反饋與跟蹤1.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者，確認(rèn)患者是否滿意。如患者不滿意，要進(jìn)一步了解原因，重新處理并再次反饋，直至患者滿意為止。2.對(duì)于一些需要后續(xù)跟蹤的問題，要建立跟蹤機(jī)制，定期與患者溝通，了解問題解決后的情況，確保問題徹底解決。3.對(duì)患者反饋的意見和建議進(jìn)行整理分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供參考依據(jù)。四、客服培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定系統(tǒng)全面的客服培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專項(xiàng)技能培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋醫(yī)院基本情況、科室分布、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、醫(yī)療知識(shí)、法律法規(guī)等方面。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練、在線學(xué)習(xí)等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、師資等落實(shí)到位。2.培訓(xùn)過程中要注重互動(dòng)交流，鼓勵(lì)客服人員積極提問、分享經(jīng)驗(yàn)，提高培訓(xùn)效果。3.對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員等，以便后續(xù)查閱和總結(jié)。（三）考核機(jī)制1.建立完善的客服考核機(jī)制，定期對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核。2.考核指標(biāo)包括服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、問題解決能力、患者滿意度等方面。3.考核方式可采用日常工作表現(xiàn)評(píng)估、患者滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試、模擬場(chǎng)景考核等多種形式。4.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的客服人員進(jìn)行輔導(dǎo)和再培訓(xùn)，如仍不合格，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。五、患者投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴熱線、投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴接待窗口等，確?；颊咄对V能夠及時(shí)受理。2.客服人員接到患者投訴后，要認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等，并向患者承諾將及時(shí)處理。3.對(duì)于緊急投訴，要立即啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，優(yōu)先解決患者問題。（二）投訴調(diào)查1.及時(shí)將投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過程中要客觀公正，收集相關(guān)證據(jù)，如病歷、檢查報(bào)告、服務(wù)記錄等。2.與投訴人、涉事部門或人員進(jìn)行溝通了解情況，全面掌握投訴事件的來龍去脈。3.對(duì)于復(fù)雜投訴，可組織專門的調(diào)查小組進(jìn)行深入調(diào)查，確保調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確可靠。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。處理方案要以解決問題、安撫患者為出發(fā)點(diǎn)，明確責(zé)任部門和人員，規(guī)定處理時(shí)限。2.向投訴人反饋處理方案，并征求投訴人的意見。如投訴人對(duì)處理方案不滿意，要進(jìn)一步協(xié)商調(diào)整，直至投訴人認(rèn)可。3.按照處理方案組織實(shí)施處理措施，確保問題得到妥善解決。處理過程中要及時(shí)向投訴人通報(bào)進(jìn)展情況。（四）投訴反饋1.問題解決后，及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果，確認(rèn)投訴人是否滿意。2.對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施，防止類似投訴再次發(fā)生。3.將投訴處理情況進(jìn)行整理歸檔，作為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要參考資料。六、信息管理與保密（一）患者信息收集1.在接待患者過程中，按照規(guī)定收集患者必要的信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、病情等。2.收集信息時(shí)要向患者說明用途，并確保信息收集的合法性和合理性。3.不得強(qiáng)制患者提供不必要的信息，尊重患者的隱私和意愿。（二）信息存儲(chǔ)與管理1.建立完善的患者信息存儲(chǔ)系統(tǒng)，確保患者信息安全、準(zhǔn)確、完整。2.對(duì)患者信息進(jìn)行分類管理，并設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限，防止信息泄露。3.定期對(duì)患者信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）信息保密1.客服人員要嚴(yán)格遵守信息保密制度，不得泄露患者任何信息。2.在工作中如需使用患者信息，必須經(jīng)過患者授權(quán)或符合法律法規(guī)規(guī)定的情形。3.對(duì)涉及患者隱私的場(chǎng)所和設(shè)備要進(jìn)行嚴(yán)格管理，防止信息被非法獲取。（四）信息安全1.加強(qiáng)信息安全防護(hù)措施，防止信息系統(tǒng)遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒感染等安全威脅。2.定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)