PAGE酒家訂房制度規(guī)范要求一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒家訂房流程，確保訂房服務(wù)的高效、準(zhǔn)確、有序進(jìn)行，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)酒家的良好形象和運(yùn)營(yíng)秩序。2.適用范圍本制度適用于酒家所有訂房業(yè)務(wù)，包括電話(huà)訂房、網(wǎng)絡(luò)訂房、現(xiàn)場(chǎng)訂房等各種渠道。3.訂房原則公平公正原則：對(duì)所有訂房客戶(hù)一視同仁，按照訂房先后順序和相關(guān)規(guī)定處理訂房業(yè)務(wù)。誠(chéng)信守約原則：訂房雙方應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，嚴(yán)格履行訂房協(xié)議約定的各項(xiàng)條款。高效服務(wù)原則：以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提供快速、準(zhǔn)確、周到的訂房服務(wù)，及時(shí)處理客戶(hù)的訂房咨詢(xún)、預(yù)訂、變更及取消等事宜。二、訂房渠道及流程（一）電話(huà)訂房1.訂房電話(huà)接聽(tīng)訂房電話(huà)應(yīng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)保持暢通，接聽(tīng)人員應(yīng)使用禮貌、熱情、專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)出酒家名稱(chēng)及個(gè)人姓名，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求。2.信息記錄詳細(xì)記錄客戶(hù)的訂房信息，包括姓名、聯(lián)系方式、訂房日期、房間類(lèi)型、入住人數(shù)、特殊要求等。對(duì)客戶(hù)的特殊要求，如加床、無(wú)煙房、臨近窗戶(hù)等，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)注，并確保準(zhǔn)確傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)。3.房態(tài)查詢(xún)與確認(rèn)根據(jù)客戶(hù)需求，及時(shí)查詢(xún)酒家當(dāng)前房態(tài)，確認(rèn)是否有符合要求的房間可供預(yù)訂。若有可預(yù)訂房間，應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)訂房信息，并告知客戶(hù)預(yù)訂成功，同時(shí)提供預(yù)訂號(hào)碼或相關(guān)憑證。若當(dāng)時(shí)無(wú)符合要求的房間，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明情況，并根據(jù)客戶(hù)意愿提供其他解決方案，如推薦其他房型、建議更改訂房日期等。4.預(yù)訂變更與取消客戶(hù)如需變更訂房信息，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知酒家。接聽(tīng)人員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)要求，及時(shí)修改訂房記錄，并重新確認(rèn)房態(tài)和相關(guān)信息?？蛻?hù)如需取消訂房，應(yīng)按照以下規(guī)定辦理：提前[X]小時(shí)取消訂房，不收取任何費(fèi)用。提前[X][X]小時(shí)取消訂房，收取訂房金額的[X]%作為損失費(fèi)。提前不足[X]小時(shí)取消訂房，收取訂房金額的[X]%作為損失費(fèi)。取消訂房時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明取消政策，并確認(rèn)客戶(hù)是否理解。（二）網(wǎng)絡(luò)訂房1.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接入酒家應(yīng)與正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)訂房平臺(tái)合作，確保訂房信息在平臺(tái)上準(zhǔn)確展示。安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理網(wǎng)絡(luò)訂房平臺(tái)賬號(hào)，及時(shí)處理平臺(tái)上的訂房咨詢(xún)、預(yù)訂、變更及取消等業(yè)務(wù)。2.訂房信息處理網(wǎng)絡(luò)訂房平臺(tái)推送的訂房信息，應(yīng)及時(shí)接收并進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括客戶(hù)信息的完整性、訂房要求的合理性等。審核通過(guò)后，按照電話(huà)訂房的流程進(jìn)行信息記錄、房態(tài)查詢(xún)與確認(rèn)等操作，并及時(shí)反饋訂房結(jié)果給網(wǎng)絡(luò)訂房平臺(tái)。3.與網(wǎng)絡(luò)訂房平臺(tái)的溝通協(xié)調(diào)定期與網(wǎng)絡(luò)訂房平臺(tái)進(jìn)行溝通，了解平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)情況和客戶(hù)反饋，及時(shí)調(diào)整訂房策略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于平臺(tái)上出現(xiàn)的異常訂房情況或客戶(hù)投訴，應(yīng)積極與平臺(tái)協(xié)商解決，維護(hù)酒家的利益和聲譽(yù)。（三）現(xiàn)場(chǎng)訂房1.接待流程現(xiàn)場(chǎng)訂房客戶(hù)到達(dá)酒家后，前臺(tái)接待人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)客戶(hù)至訂房區(qū)域辦理訂房手續(xù)。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)訂房需求，按照電話(huà)訂房的信息記錄要求，詳細(xì)記錄客戶(hù)信息。2.房態(tài)查詢(xún)與確認(rèn)立即查詢(xún)酒家房態(tài)，確認(rèn)是否有符合客戶(hù)要求的房間。如房態(tài)允許，當(dāng)場(chǎng)為客戶(hù)辦理訂房手續(xù)，提供預(yù)訂號(hào)碼或相關(guān)憑證，并告知客戶(hù)訂房成功。如當(dāng)時(shí)無(wú)合適房間，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明情況，推薦其他房型或建議客戶(hù)更改訂房日期，并協(xié)助客戶(hù)選擇滿(mǎn)意的解決方案。三、訂房信息管理1.信息存儲(chǔ)建立完善的訂房信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)所有訂房客戶(hù)的信息進(jìn)行分類(lèi)存儲(chǔ)。訂房信息應(yīng)包括客戶(hù)基本信息、訂房記錄、變更記錄、取消記錄等。確保訂房信息數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性和保密性，防止信息泄露。2.信息更新訂房信息發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)在數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行更新，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。定期對(duì)訂房信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行清理和維護(hù)，刪除過(guò)期或無(wú)效的訂房信息，提高數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行效率。3.信息查詢(xún)與統(tǒng)計(jì)授權(quán)相關(guān)人員可根據(jù)工作需要查詢(xún)訂房信息，以便為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的服務(wù)和處理相關(guān)業(yè)務(wù)。定期對(duì)訂房信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如訂房趨勢(shì)、客戶(hù)來(lái)源、房型偏好等，為酒家的經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。四、房間分配與預(yù)留1.房間分配原則根據(jù)客戶(hù)訂房時(shí)間先后順序、房間類(lèi)型需求及特殊要求等因素，合理分配房間。優(yōu)先滿(mǎn)足重要客戶(hù)、?？图坝刑厥庑枨罂蛻?hù)的訂房要求。2.預(yù)留房間管理對(duì)于重要活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂或有特殊需求的客戶(hù)，可根據(jù)實(shí)際情況預(yù)留一定數(shù)量的房間。預(yù)留房間應(yīng)明確預(yù)留期限和相關(guān)條件，如預(yù)留期限內(nèi)未確認(rèn)訂房，應(yīng)及時(shí)釋放預(yù)留房間。預(yù)留房間期間，如有其他客戶(hù)預(yù)訂相同房間，應(yīng)根據(jù)情況協(xié)調(diào)解決，確保訂房服務(wù)的公平性和合理性。五、訂房確認(rèn)與通知1.訂房確認(rèn)訂房成功后，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)發(fā)送訂房確認(rèn)信息，確認(rèn)信息應(yīng)包括訂房日期、房間類(lèi)型、入住人數(shù)、房?jī)r(jià)、特殊要求等詳細(xì)內(nèi)容。訂房確認(rèn)信息可通過(guò)電話(huà)、短信、電子郵件等方式發(fā)送給客戶(hù)，確?？蛻?hù)能夠及時(shí)收到并確認(rèn)訂房信息。2.入住通知在客戶(hù)入住前[X]天，應(yīng)向客戶(hù)發(fā)送入住通知，提醒客戶(hù)入住時(shí)間、地點(diǎn)及相關(guān)注意事項(xiàng)。入住通知應(yīng)包括酒家地址、交通指引、入住手續(xù)辦理流程、早餐時(shí)間及地點(diǎn)等信息，方便客戶(hù)做好入住準(zhǔn)備。3.變更與取消通知如訂房信息發(fā)生變更或取消，應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)，并說(shuō)明變更或取消的原因及相關(guān)政策。變更或取消通知應(yīng)采用書(shū)面形式或客戶(hù)認(rèn)可的方式發(fā)送給客戶(hù)，確保客戶(hù)能夠清楚了解訂房狀態(tài)的變化。六、入住手續(xù)辦理1.接待準(zhǔn)備前臺(tái)接待人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，熟悉當(dāng)天的訂房情況和客戶(hù)信息，確保能夠快速、準(zhǔn)確地為客戶(hù)辦理入住手續(xù)。準(zhǔn)備好相關(guān)的入住資料，如身份證、押金單、房卡等。2.身份驗(yàn)證客戶(hù)到達(dá)酒家辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)要求客戶(hù)出示有效身份證件，并進(jìn)行身份驗(yàn)證。核對(duì)客戶(hù)身份信息與訂房信息是否一致，如有不符，應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)溝通核實(shí)。3.押金收取根據(jù)客戶(hù)選擇的房型和住宿天數(shù)，按照規(guī)定收取押金。押金金額應(yīng)合理確定，并告知客戶(hù)退還押金的條件和方式。收取押金時(shí)，應(yīng)開(kāi)具正規(guī)的押金收據(jù)，并妥善保管。4.房卡發(fā)放確認(rèn)客戶(hù)身份和押金繳納情況后，為客戶(hù)發(fā)放房卡，并告知客戶(hù)房間號(hào)碼、樓層及相關(guān)設(shè)施的使用方法。如有需要，可安排行李員協(xié)助客戶(hù)將行李送至房間。5.特殊情況處理對(duì)于無(wú)有效身份證件、訂房信息與實(shí)際情況不符等特殊情況，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，確保入住手續(xù)的順利辦理和酒家的安全運(yùn)營(yíng)。七、退房手續(xù)辦理1.退房通知在客戶(hù)預(yù)計(jì)退房時(shí)間前[X]小時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)通過(guò)電話(huà)或其他方式提醒客戶(hù)辦理退房手續(xù)。2.查房客戶(hù)辦理退房手續(xù)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查房，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有額外消費(fèi)等情況。如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施設(shè)備損壞或有額外消費(fèi)，應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。3.費(fèi)用結(jié)算根據(jù)查房結(jié)果和客戶(hù)的消費(fèi)情況，進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。結(jié)算內(nèi)容包括房費(fèi)、押金退還、額外消費(fèi)等。向客戶(hù)提供詳細(xì)的費(fèi)用清單，確保客戶(hù)清楚了解各項(xiàng)費(fèi)用的明細(xì)。4.押金退還確認(rèn)客戶(hù)無(wú)欠費(fèi)后，按照規(guī)定退還客戶(hù)押金。退還押金時(shí)，收回押金收據(jù)，并開(kāi)具退款憑證。5.退房手續(xù)辦理完畢完成費(fèi)用結(jié)算和押金退還后，為客戶(hù)辦理退房手續(xù)，收回房卡，并感謝客戶(hù)的入住。八、客戶(hù)投訴處理1.投訴受理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，如投訴電話(huà)、投訴郵箱等，確保客戶(hù)的投訴能夠及時(shí)被受理。接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)熱情接待客戶(hù)，傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。2.投訴調(diào)查及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，如訂房記錄、入住登記、客房服務(wù)記錄等。與相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，了解事情的全貌，確定投訴責(zé)任。3.投訴處理根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案。處理方案應(yīng)包括向客戶(hù)道歉、賠償損失、改進(jìn)措施等內(nèi)容。及時(shí)將處理方案反饋給客戶(hù)，并征求客戶(hù)意見(jiàn)，確?？蛻?hù)對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意。4.投訴跟蹤與反饋對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保改進(jìn)措施得到有效落實(shí)，避免類(lèi)似投訴再次發(fā)生。將投訴處理結(jié)果定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為酒家的管理決策提供參考。九、員工培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容訂房業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括訂房流程、房態(tài)查詢(xún)、信息記錄、客戶(hù)溝通技巧等。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的熱情、耐心、細(xì)心的服務(wù)態(tài)度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。法律法規(guī)培訓(xùn)，使員工了解與訂房業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)，依法依規(guī)開(kāi)展工作。2.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和模擬演練，讓員工實(shí)際操作訂房流程，提高業(yè)務(wù)能力。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)。3.考核機(jī)制