PAGE規(guī)范信訪件管理制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)公司信訪工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，暢通信訪渠道，維護(hù)公司正常工作秩序，保護(hù)信訪人的合法權(quán)益，促進(jìn)公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、客戶以及其他與公司有業(yè)務(wù)往來或利益關(guān)系的個(gè)人和組織向公司提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，確保信訪處理過程合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、認(rèn)真處理，提高工作效率，盡快給予信訪人答復(fù)。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和影響范圍，實(shí)行分級負(fù)責(zé)、歸口辦理，明確各部門職責(zé)。4.保密原則：對信訪人的姓名、聯(lián)系方式、信訪內(nèi)容等信息嚴(yán)格保密，保護(hù)信訪人的隱私。二、信訪件受理（一）受理渠道1.來信：信訪人通過信函形式將信訪事項(xiàng)郵寄至公司指定的信訪工作部門。2.來訪：信訪人直接到公司信訪接待場所當(dāng)面反映信訪事項(xiàng)。3.電子郵件：信訪人通過公司指定的電子郵箱發(fā)送信訪內(nèi)容。4.電話：信訪人撥打公司設(shè)立的信訪熱線電話反映問題。（二）受理?xiàng)l件1.屬于本制度適用范圍。2.有明確的信訪事項(xiàng)和訴求。3.提供必要的相關(guān)材料。（三）受理流程1.接收：信訪工作部門收到信訪件后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)、信訪時(shí)間等內(nèi)容。2.初審：對信訪件進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對于不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)告知信訪人不予受理的理由。3.分流：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門，將信訪件及時(shí)分流到相關(guān)責(zé)任部門辦理。三、信訪件辦理（一）辦理部門職責(zé)1.責(zé)任部門：負(fù)責(zé)對分流到本部門的信訪件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、提出處理意見，并按時(shí)限要求回復(fù)信訪人。2.協(xié)辦部門：根據(jù)責(zé)任部門的要求，協(xié)助做好信訪事項(xiàng)的相關(guān)調(diào)查、處理工作。（二）辦理流程1.調(diào)查核實(shí)：責(zé)任部門接到信訪件后，應(yīng)立即組織人員對信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，通過查閱資料、走訪相關(guān)人員、實(shí)地查看等方式，全面了解情況。2.提出處理意見：在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)和公司規(guī)定，結(jié)合實(shí)際情況，提出具體的處理意見。處理意見應(yīng)明確、合理、可行。3.溝通協(xié)商：對于涉及多個(gè)部門或需要與信訪人溝通協(xié)商的信訪事項(xiàng)，責(zé)任部門應(yīng)主動與相關(guān)部門和信訪人進(jìn)行溝通，充分聽取各方意見，尋求最佳解決方案。4.審批：處理意見形成后，應(yīng)報(bào)本部門負(fù)責(zé)人審批。對于重大、復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，需報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。5.回復(fù)信訪人：責(zé)任部門應(yīng)按照審批后的處理意見，及時(shí)回復(fù)信訪人?；貜?fù)內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的處理情況、處理結(jié)果及依據(jù)等，確保信訪人清楚了解處理情況。（三）辦理時(shí)限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)信訪人。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知信訪人辦理進(jìn)展情況，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)。3.對于緊急信訪事項(xiàng)，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理程序，在最短時(shí)間內(nèi)給予信訪人答復(fù)。四、信訪件跟蹤與督辦（一）跟蹤機(jī)制1.信訪工作部門負(fù)責(zé)對信訪件的辦理過程進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解辦理進(jìn)展情況。2.建立信訪件辦理臺賬，詳細(xì)記錄信訪件的受理、辦理、回復(fù)等環(huán)節(jié)的信息，便于跟蹤和查詢。（二）督辦措施1.對于辦理進(jìn)度緩慢或未按時(shí)限要求辦理的信訪件，信訪工作部門應(yīng)及時(shí)發(fā)出督辦通知，督促責(zé)任部門加快辦理。2.對督辦后仍無明顯進(jìn)展的信訪事項(xiàng)，信訪工作部門應(yīng)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。五、信訪件歸檔與保密（一）歸檔要求1.信訪工作部門應(yīng)在信訪件辦結(jié)后，及時(shí)將相關(guān)材料進(jìn)行整理歸檔。2.歸檔材料應(yīng)包括信訪件原件、調(diào)查核實(shí)材料、處理意見、回復(fù)函等，確保材料完整、準(zhǔn)確。3.按照檔案管理規(guī)定，對信訪檔案進(jìn)行分類存放，便于查閱和管理。（二）保密措施1.參與信訪工作的人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得泄露信訪人的信息和信訪內(nèi)容。2.對信訪檔案的查閱、借閱應(yīng)嚴(yán)格履行審批手續(xù)，確保檔案安全。六、信訪件復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查程序1.信訪人對信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果不滿意的，可以在收到回復(fù)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)查申請。2.復(fù)查申請應(yīng)書面提交至公司信訪工作部門，說明復(fù)查理由和訴求。3.信訪工作部門收到復(fù)查申請后，應(yīng)及時(shí)將申請轉(zhuǎn)交給原辦理部門，并要求原辦理部門在[X]個(gè)工作日內(nèi)提交書面復(fù)查報(bào)告。4.原辦理部門應(yīng)針對信訪人的復(fù)查理由，重新進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出復(fù)查意見。復(fù)查意見應(yīng)報(bào)本部門負(fù)責(zé)人審批后，回復(fù)信訪人。（二）復(fù)核程序1.信訪人對復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以在收到復(fù)查回復(fù)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)核申請。2.復(fù)核申請應(yīng)書面提交至公司信訪工作部門，說明復(fù)核理由和訴求。3.信訪工作部門收到復(fù)核申請后，應(yīng)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核工作應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，并形成復(fù)核意見。4.復(fù)核意見經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，作為最終處理結(jié)果告知信訪人。七、責(zé)任追究（一）對信訪人責(zé)任追究信訪人在信訪過程中如有捏造事實(shí)、誣告陷害他人等行為，給公司或他人造成損失的，公司將依法追究其責(zé)任。（二）對辦理部門及人員責(zé)任追究1.辦理部門及人員在信訪件辦理過程中，如有推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、故意拖延等行為，導(dǎo)致信訪事項(xiàng)處理不當(dāng)，給公司造成不良影響的，公司將視情節(jié)輕重，對相關(guān)部門和人員進(jìn)行批評教育、責(zé)令整改、通報(bào)批評等處理。2.對于因工作失誤或違規(guī)操作，導(dǎo)致信訪人權(quán)益受到侵害，引發(fā)重大信訪問題的，公司將依法依規(guī)追究相關(guān)部門和人