PAGE骨灰寄存點制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強骨灰寄存點的管理，規(guī)范骨灰寄存業(yè)務流程，保障寄存骨灰的安全與完整，維護逝者家屬的合法權益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本骨灰寄存點的所有工作人員及前來辦理骨灰寄存業(yè)務的逝者家屬。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，確保骨灰寄存點的運營合法合規(guī)。2.安全性原則：采取有效措施，保障寄存骨灰的安全，防止骨灰丟失、損壞等情況發(fā)生。3.服務性原則：以逝者家屬為中心，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，滿足家屬的合理需求。4.保密性原則：對逝者信息及骨灰寄存情況予以保密，尊重逝者隱私。二、骨灰寄存業(yè)務辦理流程（一）業(yè)務咨詢1.設立專門的咨詢窗口或電話熱線，接受逝者家屬關于骨灰寄存業(yè)務的咨詢。2.工作人員應熱情、耐心地解答家屬的疑問，詳細介紹骨灰寄存點的服務內容、收費標準、寄存期限、注意事項等。（二）申請登記1.家屬決定辦理骨灰寄存業(yè)務后，需填寫《骨灰寄存申請表》，提供逝者的有效身份證件、死亡證明、火化證明等相關材料。2.工作人員對家屬提交的申請材料進行審核，確保材料齊全、真實、有效。（三）簽訂協(xié)議1.審核通過后，工作人員與家屬簽訂《骨灰寄存協(xié)議》，明確雙方的權利和義務。2.協(xié)議內容應包括寄存骨灰的位置、期限、費用、服務內容、違約責任等條款。3.向家屬詳細解釋協(xié)議條款，確保家屬理解并同意協(xié)議內容后簽字確認。（四）骨灰寄存1.按照協(xié)議約定，為家屬安排合適的骨灰寄存格位。2.在骨灰寄存前，對寄存格位進行清潔和消毒。3.工作人員與家屬共同將骨灰放入寄存格位，并做好記錄。（五）發(fā)放寄存證1.骨灰寄存完成后，為家屬發(fā)放《骨灰寄存證》。2.《骨灰寄存證》是家屬領取骨灰、查詢寄存信息的重要憑證，應妥善保管。三、骨灰寄存點管理規(guī)定（一）安全管理1.建立健全安全管理制度，加強安全防范措施，確保骨灰寄存點的安全。2.安裝必要的安全設施，如監(jiān)控設備、消防設備、防盜門窗等，并定期進行檢查和維護，確保設施正常運行。3.嚴格控制人員進出，設立門禁系統(tǒng)，對進入骨灰寄存點的人員進行登記和身份驗證。4.加強對工作人員的安全教育培訓，提高安全意識和應急處理能力。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.保持骨灰寄存點的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進行清掃和消毒。2.合理設置垃圾桶等衛(wèi)生設施，及時清理垃圾，防止異味和污染。3.對骨灰寄存區(qū)域進行定期通風換氣，保持空氣清新。（三）檔案管理1.建立完善的骨灰寄存檔案管理制度，對每位寄存骨灰的逝者信息進行詳細記錄。2.檔案內容應包括逝者的基本信息、申請材料、寄存協(xié)議、寄存位置、寄存期限、領取記錄等。3.檔案應妥善保管，按照規(guī)定的期限進行保存，確保檔案的完整性和可追溯性。（四）服務管理1.加強對工作人員的服務意識培訓，提高服務質量和水平。2.工作人員應著裝整齊、佩戴工作牌，熱情接待家屬，文明用語，耐心解答家屬的問題。3.定期收集家屬的意見和建議，不斷改進服務工作，提高家屬的滿意度。四、骨灰寄存期限及續(xù)費規(guī)定（一）寄存期限1.骨灰寄存期限分為短期寄存和長期寄存。短期寄存期限一般為[X]年以內，長期寄存期限可根據家屬需求協(xié)商確定。2.家屬應在寄存期限屆滿前辦理續(xù)費或領取骨灰等相關手續(xù)。（二）續(xù)費規(guī)定1.如需續(xù)費，家屬應在寄存期限屆滿前[X]個工作日內到骨灰寄存點辦理續(xù)費手續(xù)。2.續(xù)費應按照規(guī)定的收費標準繳納費用，辦理相關手續(xù)后，延長寄存期限。3.如逾期未辦理續(xù)費手續(xù)，視為自動放棄寄存權益，骨灰寄存點有權按照相關規(guī)定進行處理。五、骨灰領取規(guī)定（一）領取條件1.逝者家屬憑《骨灰寄存證》及有效身份證件到骨灰寄存點辦理骨灰領取手續(xù)。2.如委托他人領取，受托人應提供逝者家屬的授權委托書、雙方有效身份證件及《骨灰寄存證》。（二）領取流程1.家屬或受托人到骨灰寄存點填寫《骨灰領取申請表》，提交相關證件和材料。2.工作人員對申請材料進行審核，核實身份信息。3.審核通過后，工作人員與家屬或受托人共同到寄存格位取出骨灰，并做好記錄。4.骨灰領取后，收回《骨灰寄存證》。（三）特殊情況處理1.如遇家屬遺失《骨灰寄存證》，應及時到骨灰寄存點掛失，并提供相關證明材料，經核實身份后辦理掛失補辦手續(xù)。2.如骨灰寄存點因不可抗力等特殊原因無法提供正常的骨灰領取服務，應及時通知家屬，并說明情況，協(xié)商解決方案。六、骨灰寄存點工作人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.工作人員應遵守職業(yè)道德，誠實守信，廉潔奉公，不得利用職務之便謀取私利。2.尊重逝者及家屬的尊嚴和權益不得泄露逝者信息及骨灰寄存情況。（二）工作紀律1.嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情。3.遵守骨灰寄存點的各項規(guī)章制度，服從工作安排。（三）服務態(tài)度1.熱情接待家屬，主動詢問家屬需求，提供周到的服務。2.耐心解答家屬的問題，不得推諉、敷衍家屬。3.對家屬提出的意見和建議應認真聽取，及時反饋并改進工作。七、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.建立內部監(jiān)督機制，定期對骨灰寄存點的工作進行檢查和評估。2.設立監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受工作人員和家屬的監(jiān)督舉報。3.對發(fā)現的問題及時進行整改，對違規(guī)行為嚴肅處理。（二）外部監(jiān)督1.接受相關部門的監(jiān)督檢查，積極配合做好各項工作。2.定期向社會公布骨灰寄存點的工作情況，接受社會監(jiān)督。八、違約責任（一）骨灰寄存點違約責任1.因骨灰寄存點保管不善，導致骨灰丟失、損壞等情況發(fā)生的，骨灰寄存點應承擔相應的賠償責任。2.未按照協(xié)議約定提供服務，或違反本制度規(guī)范的規(guī)定，給家屬造成損失的，應依法承擔賠償責任。（二）家屬違約責任1.家屬未按照協(xié)議約定支付寄存費