PAGE信訪管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪管理工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司正常的工作秩序，促進(jìn)公司的和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、客戶以及其他與公司有業(yè)務(wù)往來或利益關(guān)系的個(gè)人和組織向公司提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪管理工作嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，確保信訪處理過程合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，避免拖延和積壓。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和層級，明確各級部門和人員的職責(zé)，分級負(fù)責(zé)處理。4.就地化解原則：盡可能將信訪問題解決在基層，減少越級信訪和重復(fù)信訪。二、信訪受理（一）受理渠道1.來信：設(shè)立專門的信訪信箱，接收信訪人通過信件形式提出的信訪事項(xiàng)。2.來訪：在公司指定地點(diǎn)設(shè)立信訪接待室，接待來訪信訪人。3.電子郵件：公布信訪專用電子郵箱，接收信訪人發(fā)送的電子郵件信訪事項(xiàng)。4.電話：設(shè)立信訪熱線電話，接聽信訪人的咨詢和投訴。（二）受理?xiàng)l件1.信訪事項(xiàng)屬于公司職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。2.有明確的信訪訴求、事實(shí)依據(jù)和相關(guān)證明材料。3.信訪人提供了真實(shí)有效的聯(lián)系方式，以便公司及時(shí)反饋處理結(jié)果。（三）受理流程1.登記：對收到的信訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪人基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、接收時(shí)間等。2.初審：對信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對于不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)及時(shí)告知信訪人不予受理的原因，并做好解釋工作。3.分類：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門，將信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類，確定承辦部門。三、信訪處理（一）承辦部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)對交辦的信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見。2.與信訪人進(jìn)行溝通，了解信訪訴求，做好解釋和安撫工作。3.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成信訪事項(xiàng)的處理，并將處理結(jié)果反饋給信訪人和公司信訪管理部門。（二）處理流程1.調(diào)查核實(shí)：承辦部門對信訪事項(xiàng)所涉及的事實(shí)進(jìn)行全面調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)材料，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。2.提出意見：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，承辦部門提出具體的處理意見，處理意見應(yīng)明確、合理、可行。3.溝通協(xié)商：承辦部門主動與信訪人進(jìn)行溝通協(xié)商，向信訪人反饋調(diào)查情況和處理意見，聽取信訪人的意見和建議，爭取達(dá)成共識。4.處理決定：對于經(jīng)過溝通協(xié)商仍無法達(dá)成一致的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定和事實(shí)依據(jù)，作出最終處理決定。5.反饋結(jié)果：承辦部門將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪人，并告知信訪人如對處理結(jié)果不服的申訴途徑和期限。（三）處理期限1.一般性信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并反饋處理結(jié)果。2.復(fù)雜疑難信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成處理和反饋。四、信訪監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立信訪監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對信訪管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.信訪監(jiān)督小組定期對信訪事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行抽查，檢查承辦部門是否按照規(guī)定程序處理信訪事項(xiàng)，處理結(jié)果是否符合要求。（二）檢查內(nèi)容1.信訪受理登記情況，是否及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.承辦部門的調(diào)查核實(shí)工作是否認(rèn)真、全面，證據(jù)材料是否充分。3.處理意見是否合理、公正，是否符合法律法規(guī)和公司規(guī)定。4.與信訪人的溝通協(xié)商情況，是否充分聽取信訪人的意見。5.處理結(jié)果的反饋情況，是否及時(shí)、有效。（三）問題整改1.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，信訪監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求承辦部門限期整改。2.承辦部門應(yīng)針對存在的問題，制定具體的整改措施，認(rèn)真進(jìn)行整改，并將整改情況書面報(bào)告信訪監(jiān)督小組。五、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容信訪檔案應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的受理登記表、信訪人來信、來訪記錄、調(diào)查核實(shí)材料、處理意見、處理結(jié)果反饋等相關(guān)資料。（二）檔案整理1.按照信訪事項(xiàng)的類別和時(shí)間順序，對檔案資料進(jìn)行分類整理，確保檔案資料齊全、完整。2.對每份檔案資料進(jìn)行編號，建立檔案索引，便于查找和查閱。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的信訪檔案室，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案資料的安全保管。2.信訪檔案應(yīng)按照國家檔案管理規(guī)定進(jìn)行保管，保管期限為[X]年。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)填寫檔案查閱申請表，經(jīng)公司信訪管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時(shí)，應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，不得擅自將檔案帶出檔案室。查閱人員不得在檔案上涂改、標(biāo)記、抽取、撤換或損壞檔案資料。六、信訪責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.因承辦部門或人員工作不力、處理不當(dāng)，導(dǎo)致信訪事項(xiàng)久拖不決，引發(fā)越級信訪、集體上訪或造成不良影響的，應(yīng)追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任。2.對信訪人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)、壓制信訪的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）責(zé)任追究方式1.批評教育：對情節(jié)較輕的責(zé)任人員，給予批評教育，責(zé)令其限期改正。2.通報(bào)批評：對情節(jié)較重的責(zé)任人員，在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)批評。3.經(jīng)濟(jì)處罰：對因工作失誤給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的責(zé)任人員，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。4.行政處分：對情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣影響的責(zé)任人員，給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等行政處分。（三）申訴程序1.受到責(zé)任追究的部門和人員如對處理結(jié)果不服，可在接到處理決定之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司信訪管理部門提出申訴。2.公司信訪管理部門應(yīng)在接到申訴后[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果反饋