PAGE酒吧前臺部門制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范酒吧前臺部門的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒吧運營的順暢與高效，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒吧前臺部門全體員工。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標準，依法依規(guī)開展工作。2.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、熱情、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客需求。3.注重團隊協(xié)作，各崗位之間相互配合，共同完成酒吧前臺工作任務(wù)。4.堅持公平、公正、公開的原則，對待員工和顧客一視同仁。二、崗位職責(zé)（一）前臺主管1.全面負責(zé)酒吧前臺的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，確保服務(wù)質(zhì)量達到標準要求，及時處理顧客投訴和問題。3.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，保證酒吧運營的整體順暢。4.負責(zé)員工的培訓(xùn)與發(fā)展，提升團隊整體業(yè)務(wù)水平。5.管理前臺物資與設(shè)備，確保正常使用和合理損耗。6.協(xié)助制定和調(diào)整酒吧前臺的營銷策略，提高酒吧知名度和銷售額。（二）接待員1.在酒吧入口處熱情迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，并及時遞上酒水單。2.準確記錄顧客預(yù)訂信息，確保預(yù)訂安排無誤。3.解答顧客關(guān)于酒吧環(huán)境、酒水種類、價格等方面的咨詢。4.協(xié)助顧客點單，確保點單信息準確無誤，并及時傳達給調(diào)酒師。5.關(guān)注顧客需求，及時為顧客提供必要的服務(wù)，如添加酒水、更換餐具等。6.負責(zé)前臺區(qū)域的清潔與整理，保持環(huán)境整潔。（三）調(diào)酒師1.根據(jù)顧客點單，熟練調(diào)制各類酒水飲品，確保出品質(zhì)量和口感符合標準。2.嚴格遵守調(diào)酒操作規(guī)程，保證酒水制作過程安全衛(wèi)生。3.了解各類酒水知識，能夠向顧客推薦特色酒水和搭配建議。4.負責(zé)調(diào)酒設(shè)備和工具的清潔與維護，定期盤點酒水庫存。5.協(xié)助酒吧開展新品研發(fā)和推廣工作。（四）收銀員1.準確快速地為顧客結(jié)算賬單，確保收款金額無誤。2.熟練操作收銀系統(tǒng)，記錄每筆交易信息。3.妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)和各類支付工具，確保資金安全。4.與其他崗位密切配合，及時傳遞賬單信息，避免出現(xiàn)漏賬、錯賬情況。5.定期核對賬目，編制收款報表，向上級匯報收款情況。三、工作流程（一）營業(yè)前準備1.接待員提前到達酒吧，檢查前臺區(qū)域的衛(wèi)生狀況，包括桌面、地面、吧臺等，確保干凈整潔。2.整理酒水單、菜單、紙巾、餐具等物品，擺放整齊有序。3.開啟收銀系統(tǒng)、燈光、音響等設(shè)備，檢查是否正常運行。4.調(diào)酒師準備好調(diào)酒所需原料、工具和冰塊，確保原料新鮮、工具清潔。5.收銀員準備好備用金、發(fā)票、收據(jù)等收款用品。6.前臺主管檢查各項準備工作是否就緒，對員工進行簡短的工作安排和提醒。（二）顧客接待與點單1.顧客進入酒吧時，接待員微笑迎接，禮貌問候，引導(dǎo)顧客至合適座位。2.遞上酒水單和菜單，詢問顧客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，迅速核對預(yù)訂信息并安排座位。3.耐心解答顧客關(guān)于酒水、菜品等方面的疑問，根據(jù)顧客口味和需求推薦合適的酒水和小吃。4.協(xié)助顧客點單，清晰記錄點單內(nèi)容，包括酒水名稱、數(shù)量、特殊要求等，確保點單準確無誤。點單完成后，及時將點單信息傳遞給調(diào)酒師和廚房（如有需要）。（三）酒水調(diào)制與服務(wù)1.調(diào)酒師收到點單信息后，按照標準配方和操作流程進行酒水調(diào)制。2.在調(diào)制過程中，注意觀察酒水質(zhì)量和外觀，確保出品符合要求。3.將調(diào)制好的酒水及時送至顧客桌前，禮貌告知顧客，并按照服務(wù)規(guī)范擺放好酒杯和酒水。4.關(guān)注顧客飲用情況，適時詢問顧客是否需要添加酒水或其他服務(wù)。（四）結(jié)賬與收款1.當顧客示意結(jié)賬時，收銀員迅速核對賬單信息，確保無誤后告知顧客總消費金額。2.接受顧客的付款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等，按照相應(yīng)流程進行收款操作。3.收款過程中要唱收唱付，清晰告知顧客收款金額和找零金額。4.開具發(fā)票或收據(jù)，將發(fā)票或收據(jù)妥善交給顧客，并禮貌道別。5.及時將收款信息錄入收銀系統(tǒng)，更新賬單狀態(tài)。（五）營業(yè)結(jié)束1.接待員引導(dǎo)剩余顧客有序離場，檢查前臺區(qū)域是否有遺留物品。2.調(diào)酒師清理調(diào)酒設(shè)備和工具，將剩余酒水原料妥善存放，關(guān)閉相關(guān)設(shè)備電源。3.收銀員核對當日收款賬目，確保賬實相符，將現(xiàn)金、票據(jù)等收款資料整理好，交予指定保管人員。4.前臺主管檢查各項工作是否完成，對當日工作進行總結(jié)，記錄存在的問題和改進建議，安排好次日工作任務(wù)。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，統(tǒng)一穿著酒吧規(guī)定的工作服。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色，男性員工頭發(fā)不宜過長，女性員工可根據(jù)崗位特點進行適當盤發(fā)或束發(fā)。3.面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲或涂抹鮮艷指甲油。5.佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。（二）言行舉止1.員工在工作中應(yīng)保持熱情、禮貌、耐心的態(tài)度，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.站立姿勢要端正，不得彎腰駝背、倚靠吧臺或其他物品。3.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。4.與顧客交流時，應(yīng)保持目光接觸，微笑服務(wù)，不得東張西望或玩手機。5.不得在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、爭吵或說臟話。（三）服務(wù)質(zhì)量1.接待員要及時響應(yīng)顧客需求，提供準確、有用的信息，確保顧客在最短時間內(nèi)得到滿意的服務(wù)。2.調(diào)酒師要保證酒水調(diào)制的速度和質(zhì)量，根據(jù)顧客反饋及時調(diào)整調(diào)制方法。3.收銀員要快速、準確地完成結(jié)賬收款工作，避免讓顧客等待過長時間。4.全體員工要關(guān)注顧客滿意度，及時處理顧客投訴和問題，對于顧客提出的合理建議要認真聽取并積極改進。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.前臺主管應(yīng)根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括酒吧知識、酒水知識、服務(wù)規(guī)范、操作技能、溝通技巧等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織員工參加培訓(xùn)，確保培訓(xùn)時間和質(zhì)量。2.培訓(xùn)過程中要注重互動，鼓勵員工提問和分享經(jīng)驗，提高員工參與度。3.培訓(xùn)講師要認真?zhèn)湔n，確保培訓(xùn)內(nèi)容準確、實用、易懂。4.每次培訓(xùn)結(jié)束后，要對培訓(xùn)效果進行評估，收集員工反饋意見，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。（三）考核機制1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能水平、團隊協(xié)作等方面。2.考核方式可采用上級評價、同事評價、顧客評價相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍未改善，可根據(jù)公司規(guī)定進行相應(yīng)處理。六、物資管理（一）酒水管理1.建立酒水庫存管理制度，定期盤點酒水庫存，確保賬實相符。2.酒水采購應(yīng)根據(jù)酒吧銷售情況和庫存水平進行合理計劃，選擇正規(guī)供應(yīng)商，確保酒水質(zhì)量。3.酒水的存儲應(yīng)按照不同種類和特性進行分類存放，保持存儲環(huán)境適宜，防止酒水變質(zhì)或損壞。4.嚴格控制酒水的出入庫流程，出入庫時要進行詳細記錄，包括酒水名稱、數(shù)量、出入庫時間、經(jīng)手人等信息。（二）設(shè)備與工具管理1.前臺設(shè)備與工具包括收銀系統(tǒng)、調(diào)酒設(shè)備、音響設(shè)備、桌椅、餐具等，應(yīng)明確專人負責(zé)管理。2.定期對設(shè)備與工具進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行和使用安全。3.建立設(shè)備與工具維修記錄，及時記錄設(shè)備故障情況、維修時間、維修內(nèi)容等信息。4.對于損壞或無法正常使用的設(shè)備與工具，應(yīng)及時申請報廢或更新，并做好相關(guān)手續(xù)。（三）物資盤點1.每月末定期進行物資盤點工作，確保各類物資數(shù)量準確、質(zhì)量完好。2.盤點過程中要認真核對賬目與實物相符情況，發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因并進行處理。3.根據(jù)盤點結(jié)果編制物資盤點報告，向上級匯報盤點情況，為物資管理決策提供依據(jù)。七、安全管理（一）消防安全1.酒吧內(nèi)應(yīng)配備必要的消防設(shè)備和器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并確保其處于良好狀態(tài)。2.員工應(yīng)熟悉消防設(shè)備的使用方法和火災(zāi)逃生路線，定期參加消防安全培訓(xùn)和演練。3.嚴禁在酒吧內(nèi)吸煙和使用明火，如需進行動火作業(yè)，必須辦理相關(guān)審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。4.保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。（二）食品安全1.調(diào)酒師和廚房工作人員要嚴格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定，確保酒水和食品的制作過程安全衛(wèi)生。2.采購的酒水和食品原料應(yīng)符合國家相關(guān)標準，索證索票齊全，不得采購過期、變質(zhì)、假冒偽劣產(chǎn)品。3.食品加工區(qū)域要保持清潔衛(wèi)生，定期消毒，防止交叉污染。4.員工應(yīng)注意個人衛(wèi)生，操作前洗手消