PAGE售賣管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司售賣業(yè)務(wù)的管理，規(guī)范售賣行為，確保售賣活動合法、有序、高效進(jìn)行，維護(hù)公司的利益，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及售賣業(yè)務(wù)的部門、崗位及相關(guān)人員。（三）基本原則1.合法性原則：售賣活動必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得從事任何違法違規(guī)的售賣行為。2.誠信原則：秉持誠實(shí)守信的態(tài)度，向客戶提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的售賣信息，不得欺詐、誤導(dǎo)客戶。3.效益原則：在確保售賣質(zhì)量的前提下，追求售賣效益的最大化，合理控制成本，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。4.規(guī)范原則：建立健全規(guī)范的售賣流程和管理制度，確保售賣活動的各個環(huán)節(jié)有章可循、規(guī)范操作。二、售賣業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）售前準(zhǔn)備1.市場調(diào)研定期收集、分析市場動態(tài)和競爭對手信息，了解客戶需求和市場趨勢，為售賣策略的制定提供依據(jù)。針對不同的產(chǎn)品或服務(wù)，開展專項市場調(diào)研，評估市場潛力和競爭態(tài)勢。2.產(chǎn)品或服務(wù)準(zhǔn)備確保所售賣的產(chǎn)品或服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)要求，具備完整的產(chǎn)品資料、使用說明、售后服務(wù)承諾等。根據(jù)市場需求和客戶反饋，及時對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，提高其競爭力。3.售賣人員培訓(xùn)定期組織售賣人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識、售賣技巧、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)，提高售賣人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。對新入職的售賣人員進(jìn)行系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，使其熟悉公司售賣業(yè)務(wù)流程和相關(guān)制度。（二）售賣洽談1.客戶開發(fā)與接待通過多種渠道積極開發(fā)客戶，建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、購買歷史、需求偏好等。熱情接待客戶，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，解答客戶疑問。2.售賣方案制定根據(jù)客戶需求和產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)，制定個性化的售賣方案，包括產(chǎn)品或服務(wù)介紹、價格策略、交付方式、售后服務(wù)等內(nèi)容。對售賣方案進(jìn)行審核，確保其合法合規(guī)、合理可行，并報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。3.合同簽訂在與客戶達(dá)成一致意見后，按照公司合同管理規(guī)定簽訂正式合同。合同內(nèi)容應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)格、數(shù)量、價格、交付時間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款。對合同進(jìn)行嚴(yán)格審核，重點(diǎn)審查合同條款的合法性、完整性和準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)合同糾紛。（三）售中執(zhí)行1.訂單處理及時接收客戶訂單，對訂單信息進(jìn)行詳細(xì)記錄和審核，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。根據(jù)訂單要求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門安排生產(chǎn)、采購、配送等工作，確保訂單按時交付。2.生產(chǎn)與交付生產(chǎn)部門按照訂單要求組織生產(chǎn)，嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，確保產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。物流部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的配送工作，確保產(chǎn)品安全、及時送達(dá)客戶手中。在交付過程中，及時與客戶溝通，反饋交付進(jìn)度和預(yù)計到達(dá)時間。3.客戶溝通與協(xié)調(diào)在售中階段，保持與客戶的密切溝通，及時了解客戶需求變化和反饋意見，協(xié)調(diào)解決客戶提出的問題。對于客戶的特殊要求或緊急訂單，及時調(diào)整售賣方案和生產(chǎn)計劃，確保客戶滿意度。（四）售后跟蹤1.售后服務(wù)提供按照合同約定為客戶提供售后服務(wù)，包括產(chǎn)品維修、保養(yǎng)、技術(shù)支持等。設(shè)立專門的售后服務(wù)熱線或在線客服平臺，及時響應(yīng)客戶的售后需求。對客戶反饋的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄和分類，安排專業(yè)人員進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度，確保問題得到妥善解決。2.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)水平等方面的評價和意見。對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對存在的問題及時采取改進(jìn)措施，不斷提高客戶滿意度。3.客戶關(guān)系維護(hù)通過定期回訪、節(jié)日問候、提供增值服務(wù)等方式，加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。收集客戶的反饋意見和建議，為公司產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)和優(yōu)化提供參考依據(jù)。三、售賣人員管理規(guī)范（一）人員招聘與選拔1.招聘標(biāo)準(zhǔn)制定明確的售賣人員招聘標(biāo)準(zhǔn)，包括學(xué)歷、專業(yè)、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、銷售技巧等方面的要求。優(yōu)先招聘具有相關(guān)行業(yè)售賣經(jīng)驗(yàn)、良好溝通能力和團(tuán)隊合作精神的人員。2.選拔流程通過發(fā)布招聘信息、人才市場招聘、內(nèi)部推薦等渠道收集應(yīng)聘人員簡歷。對應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，組織面試、筆試等環(huán)節(jié)，全面評估應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。根據(jù)選拔結(jié)果，確定錄用人員名單，并辦理入職手續(xù)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃制定根據(jù)售賣人員的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品知識、售賣技巧、客戶服務(wù)、法律法規(guī)、行業(yè)動態(tài)等方面。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作等多種方式相結(jié)合，確保培訓(xùn)效果。定期對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，通過考試、實(shí)際操作、客戶反饋等方式了解售賣人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為售賣人員制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)其工作表現(xiàn)和能力提升情況，提供晉升機(jī)會和崗位調(diào)整建議。鼓勵售賣人員參加行業(yè)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流等活動，不斷拓寬視野，提升自身業(yè)務(wù)水平。（三）績效考核與激勵1.績效考核指標(biāo)設(shè)定建立科學(xué)合理的售賣人員績效考核指標(biāo)體系，包括銷售額、銷售利潤、銷售增長率、客戶開發(fā)數(shù)量、客戶滿意度等指標(biāo)。根據(jù)不同崗位和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對績效考核指標(biāo)進(jìn)行差異化設(shè)定，確?？己私Y(jié)果客觀公正。2.績效考核周期績效考核周期分為月度考核和年度考核。月度考核主要對售賣人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價，年度考核則綜合全年工作情況進(jìn)行全面評估。3.激勵措施根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的售賣人員給予相應(yīng)的獎勵，包括獎金、晉升、榮譽(yù)稱號等。對未達(dá)到績效考核標(biāo)準(zhǔn)的售賣人員進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助其改進(jìn)工作方法，提高工作業(yè)績。對于連續(xù)多次未達(dá)標(biāo)的人員，按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。（四）行為規(guī)范與紀(jì)律要求1.遵守法律法規(guī)售賣人員必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，不得從事任何違法違規(guī)的售賣活動。不得泄露公司商業(yè)機(jī)密和客戶信息，維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。2.誠實(shí)守信秉持誠實(shí)守信的原則開展售賣工作，不得欺詐、誤導(dǎo)客戶，不得虛假宣傳產(chǎn)品或服務(wù)。如實(shí)向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)、優(yōu)勢和不足，確?？蛻糁闄?quán)。3.廉潔自律嚴(yán)禁售賣人員接受客戶的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。在與客戶交往過程中，保持廉潔奉公的工作作風(fēng)，維護(hù)公司良好形象。四、售賣合同管理規(guī)范（一）合同起草與審核1.合同起草由售賣部門負(fù)責(zé)根據(jù)售賣洽談結(jié)果起草合同文本。合同文本應(yīng)使用公司統(tǒng)一的合同模板，確保合同條款完整、準(zhǔn)確、清晰。在合同起草過程中，充分考慮雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)格、數(shù)量、價格、交付時間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等關(guān)鍵條款。2.合同審核合同起草完成后，提交公司法務(wù)部門進(jìn)行審核。法務(wù)部門重點(diǎn)審查合同條款的合法性、合規(guī)性，確保合同不存在法律風(fēng)險。同時，組織相關(guān)部門對合同條款進(jìn)行業(yè)務(wù)審核，包括財務(wù)、技術(shù)、運(yùn)營等部門，從各自專業(yè)角度對合同條款進(jìn)行把關(guān)，提出修改意見和建議。（二）合同簽訂與存檔1.合同簽訂經(jīng)審核通過的合同，由公司法定代表人或授權(quán)代表與客戶簽訂。簽訂合同前，仔細(xì)核對合同條款，確保雙方簽字蓋章手續(xù)齊全。合同簽訂后，及時將合同原件交公司檔案室存檔，同時建立合同電子檔案，便于查詢和管理。2.合同執(zhí)行跟蹤合同簽訂后，售賣部門負(fù)責(zé)跟蹤合同執(zhí)行情況，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門按照合同約定履行各自義務(wù)。定期對合同執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施解決，確保合同順利執(zhí)行。（三）合同變更與解除1.合同變更在合同履行過程中，如因客觀情況發(fā)生變化需要變更合同條款，必須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。變更協(xié)議作為原合同的補(bǔ)充文件，與原合同具有同等法律效力。變更協(xié)議簽訂后，及時通知相關(guān)部門，并按照變更后的合同條款執(zhí)行。2.合同解除如出現(xiàn)法定或約定的解除事由，需要解除合同的，必須按照法律規(guī)定和合同約定的程序辦理。合同解除后，及時清理合同執(zhí)行情況，辦理相關(guān)結(jié)算手續(xù)，并對合同檔案進(jìn)行妥善處理。五、售賣財務(wù)管理規(guī)范（一）收入管理1.銷售定價管理制定科學(xué)合理的銷售定價策略，綜合考慮產(chǎn)品成本、市場需求、競爭狀況等因素，確保產(chǎn)品價格具有競爭力。定期對產(chǎn)品價格進(jìn)行評估和調(diào)整，根據(jù)市場變化及時優(yōu)化價格體系。2.銷售收入確認(rèn)按照國家會計準(zhǔn)則和公司財務(wù)制度的規(guī)定，準(zhǔn)確確認(rèn)銷售收入。銷售收入確認(rèn)的依據(jù)包括銷售合同、發(fā)貨憑證、客戶簽收單等相關(guān)資料。財務(wù)部門定期對銷售收入進(jìn)行核對和分析，確保收入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。（二）成本管理1.成本核算與控制建立健全成本核算體系，對售賣業(yè)務(wù)涉及的各項成本進(jìn)行準(zhǔn)確核算，包括產(chǎn)品成本、銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用等。加強(qiáng)成本控制，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、降低采購成本、提高生產(chǎn)效率等措施，降低單位產(chǎn)品成本，提高公司盈利能力。2.費(fèi)用報銷管理制定明確的費(fèi)用報銷制度，規(guī)范售賣人員的費(fèi)用報銷行為。費(fèi)用報銷必須符合公司規(guī)定的報銷范圍和標(biāo)準(zhǔn)，提供真實(shí)、合法、有效的報銷憑證。財務(wù)部門對費(fèi)用報銷進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。（三）應(yīng)收賬款管理1.應(yīng)收賬款跟蹤建立應(yīng)收賬款臺賬，詳細(xì)記錄客戶的欠款金額、欠款期限、還款情況等信息。定期對應(yīng)收賬款進(jìn)行跟蹤和分析，及時掌握客戶的還款能力和還款意愿，對于逾期未還款的客戶，及時采取催收措施。2.壞賬管理對于確實(shí)無法收回的應(yīng)收賬款，按照公司財務(wù)制度的規(guī)定進(jìn)行壞賬核銷。壞賬核銷必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批程序，確保壞賬核銷的真實(shí)性和合理性。加強(qiáng)對壞賬的管理和分析，總結(jié)壞賬產(chǎn)生的原因，采取有效措施防范壞賬風(fēng)險。六、售賣風(fēng)險管理規(guī)范（一）風(fēng)險識別與評估1.風(fēng)險識別建立健全售賣風(fēng)險識別機(jī)制，定期對售賣業(yè)務(wù)可能面臨的風(fēng)險進(jìn)行識別。風(fēng)險識別的范圍包括市場風(fēng)險、法律風(fēng)險、信用風(fēng)險、操作風(fēng)險等。通過收集市場信息、分析合同條款、評估客戶信用等方式，及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險因素。2.風(fēng)險評估對識別出的風(fēng)險進(jìn)行評估，分析風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度。根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，確定風(fēng)險等級，為風(fēng)險應(yīng)對措施的制定提供依據(jù)。（二）風(fēng)險應(yīng)對措施1.市場風(fēng)險應(yīng)對加強(qiáng)市場調(diào)研和分析，及時掌握市場動態(tài)和競爭對手情況，制定靈活的市場策略，降低市場風(fēng)險對售賣業(yè)務(wù)的影響。建立市場風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，當(dāng)市場出現(xiàn)重大變化或風(fēng)險信號時，及時調(diào)整售賣策略和業(yè)務(wù)布局。2.法律風(fēng)險應(yīng)對加強(qiáng)對法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高員工的法律意識和風(fēng)險防范能力。在售賣業(yè)務(wù)活動中，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，確保合同條款合法合規(guī)。聘請專業(yè)的法律顧問，對重大合同、業(yè)務(wù)決策等提供法律支持和咨詢服務(wù)，防范法律風(fēng)險。3.信用風(fēng)險應(yīng)對建立客戶信用評估體系，對客戶的信用狀況進(jìn)行全面評估，根據(jù)客戶信用等級制定相應(yīng)的信用政策。加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理，對信用狀況不佳的客戶采取謹(jǐn)慎的銷售策略，嚴(yán)格控制信用額度，降低信用風(fēng)險。4.操作風(fēng)險應(yīng)對完善售賣業(yè)務(wù)流程和管理制度，加強(qiáng)對各個環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和監(jiān)督檢查，確保業(yè)務(wù)操作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。定期對售賣業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評估和優(yōu)化，及時發(fā)現(xiàn)和解決流程中存在的問題，降低操作風(fēng)險。（三）風(fēng)險監(jiān)控與預(yù)警1.風(fēng)險監(jiān)控建立風(fēng)險監(jiān)控機(jī)制，定期對風(fēng)險應(yīng)對措施的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險變化情況。對風(fēng)