PAGE車管所窗口規(guī)范制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步規(guī)范車管所窗口服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的窗口形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于車管所全體窗口工作人員及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及車管所各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定，確保業(yè)務(wù)辦理合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待每一位辦事群眾一視同仁，公正、公平地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為宗旨，簡(jiǎn)化辦事流程，縮短辦理時(shí)間，提高工作效率。4.便民利民原則：充分考慮群眾需求，優(yōu)化服務(wù)措施，方便群眾辦事。二、窗口工作人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，穿著整潔、得體，保持制服干凈、平整。2.制服應(yīng)按規(guī)定佩戴標(biāo)志，包括工作牌、肩章、胸徽等，標(biāo)志應(yīng)齊全、清晰。3.不得穿著奇裝異服、拖鞋或與工作無關(guān)的服裝進(jìn)入工作崗位。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持面部清潔干凈，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，男士頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)。2.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不得有體味，不得化濃妝。3.舉止端莊大方，坐姿端正，站姿挺拔，不得彎腰駝背、東倒西歪。（三）語言規(guī)范1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等，語氣親切、溫和。2.回答群眾問題時(shí)應(yīng)耐心細(xì)致，語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確，不得使用模糊、歧義或生硬的語言。3.不得與群眾爭(zhēng)吵或使用不文明、不恰當(dāng)?shù)恼Z言。（四）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情主動(dòng)接待每一位辦事群眾，微笑服務(wù)，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。2.對(duì)群眾提出的問題和需求應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，不得推諉、拖延。3.耐心傾聽群眾訴求，積極為群眾解決問題，不得不耐煩或敷衍了事。三、業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.工作人員應(yīng)提前到崗，做好業(yè)務(wù)受理前的準(zhǔn)備工作，如整理資料、調(diào)試設(shè)備等。2.對(duì)前來辦理業(yè)務(wù)的群眾進(jìn)行引導(dǎo)，告知其辦理業(yè)務(wù)的流程和所需材料。3.認(rèn)真審核群眾提交的材料，確保材料齊全、真實(shí)、有效，對(duì)不符合要求的材料應(yīng)一次性告知群眾補(bǔ)充或更正。4.準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。（二）業(yè)務(wù)審核1.審核人員應(yīng)按照規(guī)定對(duì)受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保業(yè)務(wù)辦理符合法律法規(guī)和政策要求。2.對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)與受理人員溝通，要求其補(bǔ)充材料或進(jìn)行更正。3.審核通過的業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)提交下一環(huán)節(jié)辦理，審核不通過的業(yè)務(wù)應(yīng)向群眾說明原因。（三）業(yè)務(wù)辦理1.根據(jù)業(yè)務(wù)類型和審核結(jié)果，按照規(guī)定的流程進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，如制證、發(fā)證等。2.在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量和安全。3.對(duì)辦理完成的業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)整理歸檔，妥善保管相關(guān)資料。（四）業(yè)務(wù)告知1.辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)及時(shí)向群眾告知業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度、結(jié)果及相關(guān)注意事項(xiàng)。2.對(duì)需要群眾簽字確認(rèn)的事項(xiàng)，應(yīng)明確告知群眾簽字的意義和后果。3.業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)向群眾發(fā)放業(yè)務(wù)辦理憑證，并告知其領(lǐng)取相關(guān)證件或資料的時(shí)間和地點(diǎn)。四、工作紀(jì)律規(guī)范（一）考勤紀(jì)律1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。3.不得無故曠工，曠工按相關(guān)規(guī)定處理。（二）工作紀(jì)律1.堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。2.工作時(shí)間內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、玩游戲、聊天等。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。（三）廉潔紀(jì)律1.嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受辦事群眾的禮品、禮金、宴請(qǐng)等。2.不得違規(guī)辦理業(yè)務(wù)，不得為不符合條件的人員辦理業(yè)務(wù)或故意刁難辦事群眾。3.嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，維護(hù)車管所的良好形象。五、服務(wù)設(shè)施規(guī)范（一）窗口設(shè)置1.合理設(shè)置各類業(yè)務(wù)窗口，明確窗口職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍，方便群眾辦理業(yè)務(wù)。2.窗口標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目，便于群眾識(shí)別。（二）辦公設(shè)備1.配備齊全、完好的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.定期對(duì)辦公設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)更新老化設(shè)備。（三）便民設(shè)施1.在服務(wù)大廳設(shè)置休息區(qū)，配備桌椅、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志等，為群眾提供舒適的休息環(huán)境。2.提供免費(fèi)的復(fù)印、打印服務(wù)，方便群眾辦理業(yè)務(wù)。3.設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺(tái)，安排專人負(fù)責(zé)解答群眾咨詢，引導(dǎo)群眾辦理業(yè)務(wù)。（四）環(huán)境衛(wèi)生1.保持服務(wù)大廳環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.物品擺放整齊有序，不得在工作區(qū)域內(nèi)亂堆亂放雜物。六、監(jiān)督檢查與考核（一）監(jiān)督檢查1.建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)窗口服務(wù)情況進(jìn)行檢查。2.檢查內(nèi)容包括工作人員行為規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理流程、工作紀(jì)律、服務(wù)設(shè)施等方面。3.通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、群眾投訴等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）考核評(píng)價(jià)1.制定科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)窗口工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)結(jié)果與工作人員的績(jī)效掛鉤，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉升晉級(jí)的重要依據(jù)。3.對(duì)考核評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。（三）投訴處理1.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，及時(shí)受理群眾的投訴舉報(bào)。2.對(duì)群眾投訴舉報(bào)的問題應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并及時(shí)向群眾反饋處理結(jié)果。3.對(duì)投訴舉報(bào)屬實(shí)的工作人員，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。七、培訓(xùn)與提升（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和工作能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能等方面。3.邀請(qǐng)專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，也可組織內(nèi)部交流學(xué)習(xí)。（二）服務(wù)培訓(xùn)1.開展服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，提升工作人員的服務(wù)水平。2.通過案例