PAGE導(dǎo)游部工作規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)導(dǎo)游部的管理，規(guī)范導(dǎo)游人員的工作行為，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，保障游客的合法權(quán)益，樹立公司良好形象，特制定本工作規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司導(dǎo)游部全體導(dǎo)游人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：導(dǎo)游人員的工作必須遵守國(guó)家法律法規(guī)以及旅游行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.游客至上原則：始終將游客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。3.誠(chéng)實(shí)守信原則：對(duì)游客誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)介紹旅游目的地的情況，不欺詐、不誤導(dǎo)游客。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：導(dǎo)游人員之間、導(dǎo)游部與其他部門之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同完成旅游接待任務(wù)。二、導(dǎo)游人員任職資格與管理（一）任職資格1.具備導(dǎo)游資格證書，經(jīng)公司正式聘用。2.身體健康，能夠勝任導(dǎo)游工作。3.具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。（二）入職管理1.新導(dǎo)游入職時(shí)，需提交個(gè)人簡(jiǎn)歷、導(dǎo)游資格證書、身份證等相關(guān)資料。2.公司對(duì)新入職導(dǎo)游進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等。3.培訓(xùn)合格后，簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（三）導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定與晉升1.公司鼓勵(lì)導(dǎo)游人員參加導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定，對(duì)獲得相應(yīng)等級(jí)的導(dǎo)游給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.根據(jù)導(dǎo)游人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、游客評(píng)價(jià)等，定期進(jìn)行導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定，符合晉升條件的給予晉升。（四）導(dǎo)游人員考核1.建立導(dǎo)游人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、游客滿意度、服務(wù)質(zhì)量、遵守規(guī)章制度等方面。2.考核方式分為定期考核和不定期考核，定期考核每年進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)進(jìn)行。3.考核結(jié)果作為導(dǎo)游人員獎(jiǎng)懲、晉升、續(xù)聘的依據(jù)。三、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（一）接團(tuán)準(zhǔn)備1.接到出團(tuán)任務(wù)后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)與旅行社相關(guān)部門溝通，了解團(tuán)隊(duì)基本情況，包括游客人數(shù)、行程安排、特殊要求等。2.認(rèn)真研究旅游行程，熟悉旅游目的地的情況，包括景點(diǎn)介紹、交通狀況、餐飲住宿等。3.提前做好物質(zhì)準(zhǔn)備，如導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、導(dǎo)游證、行程單、門票、餐飲券等。4.與司機(jī)取得聯(lián)系，確定出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等相關(guān)事宜。（二）接團(tuán)服務(wù)1.導(dǎo)游人員應(yīng)提前到達(dá)集合地點(diǎn)，迎接游客。2.致歡迎辭，向游客介紹自己和司機(jī)，簡(jiǎn)要介紹旅游行程和注意事項(xiàng)。3.幫助游客清點(diǎn)行李，引導(dǎo)游客上車，安排好游客座位。4.在行車途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客介紹沿途風(fēng)光、風(fēng)土人情等，活躍車內(nèi)氣氛。（三）景點(diǎn)講解1.導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)景點(diǎn)實(shí)際情況，運(yùn)用生動(dòng)、形象、準(zhǔn)確的語(yǔ)言進(jìn)行講解，突出景點(diǎn)特色和文化內(nèi)涵。2.講解過(guò)程中，要注意與游客互動(dòng)，解答游客疑問(wèn)，引導(dǎo)游客思考。3.尊重游客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不傳播有害信息。（四）餐飲、住宿安排1.按照合同約定，安排好游客的餐飲和住宿。2.提前了解餐廳和酒店的情況，確保餐飲質(zhì)量和住宿條件符合標(biāo)準(zhǔn)。3.協(xié)助游客辦理入住手續(xù)，提醒游客注意保管個(gè)人財(cái)物。4.及時(shí)處理游客在餐飲和住宿方面的投訴和問(wèn)題。（五）購(gòu)物安排1.導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)游客需求，合理安排購(gòu)物時(shí)間和地點(diǎn)。2.向游客介紹當(dāng)?shù)靥厣唐?，但不得?qiáng)迫游客購(gòu)物。3.提醒游客注意商品質(zhì)量和價(jià)格，避免購(gòu)買到假冒偽劣商品。（六）送客服務(wù)1.旅游行程結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)提前與游客溝通，確定送站時(shí)間和地點(diǎn)。2.致歡送辭，對(duì)游客的配合和支持表示感謝，征求游客意見和建議。3.幫助游客辦理退房、行李托運(yùn)等手續(xù)，引導(dǎo)游客上車。4.將游客送至車站、機(jī)場(chǎng)等指定地點(diǎn)，確保游客順利返程。四、導(dǎo)游人員行為規(guī)范（一）遵守法律法規(guī)導(dǎo)游人員必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得從事違法違規(guī)活動(dòng)。（二）遵守職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)，認(rèn)真履行導(dǎo)游職責(zé)，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.誠(chéng)實(shí)守信，不欺騙、不誤導(dǎo)游客，維護(hù)游客合法權(quán)益。3.熱情友好，尊重游客，不歧視、不侮辱游客。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作，與旅行社其他部門、司機(jī)、景區(qū)工作人員等密切配合，共同完成旅游接待任務(wù)。（三）遵守工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.不得擅自離崗、脫團(tuán)，如需請(qǐng)假或調(diào)整行程，必須提前向公司報(bào)告，并經(jīng)批準(zhǔn)。3.不得在導(dǎo)游過(guò)程中吸煙、吃東西、接打電話等影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的行為。4.不得向游客兜售物品或索要小費(fèi)。（四）保守商業(yè)秘密導(dǎo)游人員應(yīng)保守公司的商業(yè)秘密，不得泄露游客信息、旅游線路、價(jià)格等商業(yè)機(jī)密。五、導(dǎo)游人員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公司制定導(dǎo)游人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織導(dǎo)游人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括旅游政策法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司資深導(dǎo)游或?qū)I(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：選派導(dǎo)游人員參加行業(yè)組織的培訓(xùn)、研討會(huì)等。3.實(shí)地培訓(xùn)：組織導(dǎo)游人員到旅游目的地進(jìn)行實(shí)地考察和學(xué)習(xí)。（三）培訓(xùn)考核1.對(duì)參加培訓(xùn)的導(dǎo)游人員進(jìn)行考核，考核方式包括考試、撰寫心得體會(huì)、實(shí)際操作等。2.考核結(jié)果作為導(dǎo)游人員培訓(xùn)效果評(píng)估和個(gè)人發(fā)展的依據(jù)。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.公司為導(dǎo)游人員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助導(dǎo)游人員明確職業(yè)發(fā)展方向。2.根據(jù)導(dǎo)游人員的個(gè)人特點(diǎn)和發(fā)展需求，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位調(diào)整。六、導(dǎo)游人員薪酬與福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)導(dǎo)游人員薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。（二）基本工資根據(jù)導(dǎo)游人員的學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、導(dǎo)游等級(jí)等因素確定基本工資標(biāo)準(zhǔn)。（三）績(jī)效工資根據(jù)導(dǎo)游人員的工作業(yè)績(jī)、游客滿意度、服務(wù)質(zhì)量等考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效工資。（四）獎(jiǎng)金對(duì)在導(dǎo)游工作中表現(xiàn)突出、獲得游客好評(píng)、為公司做出貢獻(xiàn)的導(dǎo)游人員給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。（五）福利1.公司為導(dǎo)游人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金。2.定期組織導(dǎo)游人員參加體檢。3.為導(dǎo)游人員提供培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、晉升等機(jī)會(huì)。七、導(dǎo)游人員投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如電話、郵箱、意見箱等，接受游客的投訴。2.對(duì)游客的投訴進(jìn)行及時(shí)登記，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，及時(shí)安排專人對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，了解事情真相。2.調(diào)查過(guò)程中，收集相關(guān)證據(jù)，如游客意見、導(dǎo)游服務(wù)記錄、其他相關(guān)人員證言等。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事件進(jìn)行公正、合理的處理。2.如投訴屬實(shí)，對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰，并及時(shí)向游客反饋處理結(jié)果，爭(zhēng)取游客諒解。3.如投訴不屬實(shí)，向游客說(shuō)明情況，消除誤會(huì)。（四）投訴總結(jié)1.對(duì)投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，找