殯葬禮儀師質(zhì)量體系執(zhí)行考核試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（共15題，每題2分，共30分）1.殯葬禮儀服務(wù)中，遺體接運(yùn)環(huán)節(jié)的核心質(zhì)量要求是A.車(chē)輛外觀(guān)整潔B.30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶(hù)需求C.司機(jī)持有B2以上駕照D.攜帶備用裹尸袋2.告別廳布置時(shí)，逝者遺照的標(biāo)準(zhǔn)尺寸應(yīng)為A.12寸（30cm×40cm）B.16寸（40cm×50cm）C.18寸（45cm×60cm）D.24寸（60cm×80cm）3.以下哪項(xiàng)屬于殯葬禮儀師職業(yè)禁忌行為A.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)逝者死因B.與家屬保持1.5米社交距離C.使用“安息”“往生”等中性詞匯D.提前10分鐘到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)4.骨灰寄存服務(wù)中，登記信息必須包含的內(nèi)容是A.逝者生肖B.家屬宗教信仰C.寄存期限與續(xù)費(fèi)方式D.逝者生前職業(yè)5.冬季遺體暫存間的溫度應(yīng)控制在A.24℃B.46℃C.68℃D.810℃6.跨區(qū)域殯葬服務(wù)中，需提前確認(rèn)的核心信息是A.目的地天氣情況B.當(dāng)?shù)貧浽峁芾項(xiàng)l例C.家屬交通工具類(lèi)型D.逝者生前照片數(shù)量7.鮮花花圈的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不包括A.花材新鮮度（無(wú)枯萎、脫水）B.主花與配花比例（7:3）C.挽聯(lián)字跡清晰無(wú)涂改D.花圈直徑不小于1.2米8.殯葬服務(wù)投訴的有效受理時(shí)限是A.服務(wù)結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)B.服務(wù)結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)C.服務(wù)結(jié)束后15個(gè)自然日內(nèi)D.無(wú)時(shí)間限制9.遺體儀容整理時(shí)，口腔清潔應(yīng)使用A.酒精棉球B.生理鹽水棉球C.碘伏棉球D.清水紗布10.電子蠟燭的安全檢查重點(diǎn)是A.外觀(guān)顏色是否統(tǒng)一B.電池續(xù)航時(shí)間（≥8小時(shí)）C.開(kāi)關(guān)靈敏度D.是否通過(guò)3C認(rèn)證11.集體告別儀式的流程順序正確的是A.家屬入場(chǎng)→默哀→致悼詞→家屬獻(xiàn)花→退場(chǎng)B.致悼詞→家屬入場(chǎng)→默哀→家屬獻(xiàn)花→退場(chǎng)C.家屬入場(chǎng)→致悼詞→默哀→家屬獻(xiàn)花→退場(chǎng)D.家屬入場(chǎng)→家屬獻(xiàn)花→致悼詞→默哀→退場(chǎng)12.少數(shù)民族殯葬服務(wù)中，最關(guān)鍵的質(zhì)量控制環(huán)節(jié)是A.提前3天確認(rèn)習(xí)俗細(xì)節(jié)B.準(zhǔn)備民族特色用品（如經(jīng)幡、香燭）C.安排同民族禮儀師服務(wù)D.確保場(chǎng)地符合宗教要求13.殯葬服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)的抽樣比例應(yīng)為A.每月服務(wù)量的5%B.每月服務(wù)量的10%C.每月服務(wù)量的15%D.每月服務(wù)量的20%14.應(yīng)急情況下，備用冷藏柜的啟動(dòng)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘15.殯葬服務(wù)合同中必須明確的內(nèi)容是A.服務(wù)人員姓名B.服務(wù)項(xiàng)目明細(xì)及價(jià)格C.家屬身份證號(hào)D.逝者生平事跡二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題3分，共30分，錯(cuò)選、漏選不得分）1.殯葬禮儀服務(wù)前需確認(rèn)的客戶(hù)需求包括A.逝者生前喜好（如音樂(lè)、鮮花類(lèi)型）B.家屬希望的儀式氛圍（莊重/溫馨）C.參與人員數(shù)量及身份（是否有行動(dòng)不便者）D.特殊習(xí)俗要求（如撒紙錢(qián)、跨火盆）2.殯葬禮儀師職業(yè)素養(yǎng)要求包括A.情緒管理能力（保持適度哀憫但不過(guò)度）B.保密意識(shí)（不泄露逝者及家屬隱私）C.語(yǔ)言表達(dá)能力（使用共情式溝通）D.體力要求（能獨(dú)立搬運(yùn)100斤以?xún)?nèi)物品）3.遺體接運(yùn)車(chē)輛的日常維護(hù)內(nèi)容包括A.每周2次內(nèi)部紫外線(xiàn)消毒B.每月檢查制冷系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)C.每季度更換車(chē)載滅火器D.每次使用后清洗底盤(pán)及車(chē)輪4.告別廳布置的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括A.燈光亮度（主區(qū)域300500lux）B.空調(diào)溫度（2024℃）C.音響音量（6070分貝）D.花材擺放（無(wú)刺類(lèi)鮮花距遺體1米以上）5.骨灰盒驗(yàn)收的關(guān)鍵指標(biāo)有A.材質(zhì)符合合同約定（如檀木/陶瓷）B.內(nèi)部襯墊防潮防壓（海綿+絲綢）C.盒蓋閉合嚴(yán)密（縫隙≤1mm）D.外包裝有易碎標(biāo)識(shí)6.服務(wù)過(guò)程中需填寫(xiě)的質(zhì)量記錄包括A.接運(yùn)時(shí)間確認(rèn)單（到達(dá)/離開(kāi)時(shí)間）B.物品使用清單（花圈/蠟燭數(shù)量）C.家屬簽字確認(rèn)表（服務(wù)內(nèi)容完成情況）D.輿情觀(guān)察記錄（家屬情緒變化）7.殯葬服務(wù)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含的內(nèi)容有A.遺體意外損壞的補(bǔ)救措施（如快速修復(fù)、心理疏導(dǎo)）B.突發(fā)疾病處理（聯(lián)系120、現(xiàn)場(chǎng)急救）C.火災(zāi)預(yù)防與初期處置（滅火器使用、疏散路線(xiàn)）D.網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)對(duì)（備用登記本、人工核對(duì)信息）8.跨文化殯葬服務(wù)的注意事項(xiàng)包括A.避免使用逝者姓名直呼（如某些民族忌諱）B.尊重宗教禁忌（如佛教忌葷腥、伊斯蘭教忌豬肉）C.調(diào)整儀式時(shí)長(zhǎng)（如藏族天葬儀式需配合天象）D.準(zhǔn)備多語(yǔ)言標(biāo)識(shí)（如涉外服務(wù)時(shí)中英雙語(yǔ)）9.殯葬服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)包括A.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果（≥90%為合格）B.內(nèi)部質(zhì)檢記錄（每月抽查服務(wù)視頻）C.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更新（如最新《殯葬服務(wù)術(shù)語(yǔ)》GB/T39178）D.員工建議反饋（每季度收集改進(jìn)提案）10.殯葬禮儀師儀容儀表規(guī)范包括A.服裝顏色（深灰/藏青/黑色）B.配飾要求（無(wú)夸張首飾，僅婚戒可佩戴）C.妝容標(biāo)準(zhǔn)（淡妝，避免濃烈香水）D.發(fā)型要求（長(zhǎng)發(fā)束起，短發(fā)不遮眉）三、填空題（共10題，每題2分，共20分）1.殯葬服務(wù)質(zhì)量體系的核心文件包括《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》《______》《應(yīng)急處置規(guī)程》。2.遺體接運(yùn)時(shí)，需攜帶的法定證明文件是______（由醫(yī)療機(jī)構(gòu)或公安部門(mén)出具）。3.告別儀式中，默哀時(shí)間一般為_(kāi)_____分鐘。4.鮮花類(lèi)祭品的更換頻率為_(kāi)_____（重大儀式除外）。5.殯葬服務(wù)投訴處理的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”要求______。6.骨灰寄存柜的濕度應(yīng)控制在______以下。7.電子挽聯(lián)屏的分辨率需達(dá)到______以上，確保文字清晰。8.少數(shù)民族殯葬服務(wù)需提前______個(gè)工作日與宗教人士確認(rèn)流程。9.殯葬服務(wù)檔案的保存期限為_(kāi)_____年（自服務(wù)結(jié)束日起算）。10.員工年度質(zhì)量培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不得少于______學(xué)時(shí)。四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題6分，共30分）1.簡(jiǎn)述殯葬禮儀服務(wù)質(zhì)量體系中“流程控制”的主要內(nèi)容。2.列舉遺體儀容整理的5項(xiàng)操作規(guī)范。3.說(shuō)明如何通過(guò)“服務(wù)前溝通”預(yù)防客戶(hù)投訴。4.描述骨灰寄存服務(wù)的完整操作流程。5.闡述殯葬禮儀師在儀式主持中的語(yǔ)言規(guī)范要求。五、案例分析題（共2題，每題15分，共30分）案例1：某家庭預(yù)約了次日上午10點(diǎn)的告別儀式，當(dāng)日晚21點(diǎn)家屬突然要求將遺照更換為逝者30年前的舊照片（原遺照已制作完成）。此時(shí)距儀式開(kāi)始僅剩13小時(shí)，且夜間照相館已關(guān)閉。問(wèn)題：作為禮儀師，應(yīng)如何處理？請(qǐng)列出具體步驟及質(zhì)量控制要點(diǎn)。案例2：在集體告別儀式中，某家屬因情緒激動(dòng)突然沖向遺體，試圖觸碰逝者面部。此時(shí)禮儀師已提前安排2名安保人員在現(xiàn)場(chǎng)。問(wèn)題：請(qǐng)分析應(yīng)急處理流程，并說(shuō)明如何兼顧家屬情感需求與服務(wù)規(guī)范。六、實(shí)操題（共1題，30分）題目：模擬為一位70歲男性逝者（退休教師，家屬要求“溫馨莊重”風(fēng)格）布置小型告別廳（面積20㎡）。要求：1.列出需準(zhǔn)備的核心物品清單（至少10項(xiàng)）；2.描述布置步驟（含空間分區(qū)說(shuō)明）；3.說(shuō)明質(zhì)量驗(yàn)收的關(guān)鍵指標(biāo)（至少5項(xiàng)）。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.A4.C5.A6.B7.D8.B9.B10.D11.A12.A13.B14.B15.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、填空題1.質(zhì)量監(jiān)督記錄表2.死亡證明3.34.每日1次5.首位接待人員全程跟進(jìn)至問(wèn)題解決6.60%7.1920×10808.59.1510.24四、簡(jiǎn)答題1.流程控制主要內(nèi)容包括：①服務(wù)前：需求確認(rèn)、資源調(diào)配（人員/物品）、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；②服務(wù)中：關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)監(jiān)控（接運(yùn)時(shí)間、整理質(zhì)量、儀式流程）、動(dòng)態(tài)調(diào)整（家屬臨時(shí)需求）；③服務(wù)后：現(xiàn)場(chǎng)清理（無(wú)遺物遺留）、檔案歸檔（影像/表單）、回訪(fǎng)跟進(jìn)（48小時(shí)內(nèi)）。2.遺體儀容整理規(guī)范：①清潔（用生理鹽水擦拭面部、手部，清除分泌物）；②修復(fù)（小傷口用皮膚粘合劑，破損處用無(wú)菌紗布覆蓋）；③著裝（按家屬要求選擇衣物，紐扣對(duì)齊、無(wú)褶皺）；④儀容（閉合雙眼/口腔，調(diào)整頭部姿勢(shì)呈自然狀態(tài)）；⑤配飾（按習(xí)俗佩戴首飾，無(wú)尖銳物品外露）。3.預(yù)防投訴的服務(wù)前溝通要點(diǎn)：①詳細(xì)確認(rèn)需求（記錄儀式時(shí)間、人數(shù)、特殊要求并雙方簽字）；②明確服務(wù)邊界（告知不可為事項(xiàng)，如違規(guī)燃放鞭炮）；③說(shuō)明可能風(fēng)險(xiǎn)（如鮮花因季節(jié)差異顏色略有不同）；④提供備選方案（如遇雨天戶(hù)外儀式改室內(nèi)）；⑤確認(rèn)聯(lián)系人（指定1名家屬對(duì)接，避免信息混亂）。4.骨灰寄存流程：①核對(duì)信息（逝者姓名、骨灰盒編號(hào)與死亡證明一致）；②登記建檔（填寫(xiě)寄存人姓名、聯(lián)系方式、期限、備注）；③密封處理（家屬確認(rèn)后粘貼封條，雙方簽字）；④入庫(kù)保管（按編號(hào)存入指定柜體，視頻記錄過(guò)程）；⑤交付憑證（發(fā)放寄存證，注明續(xù)費(fèi)方式及逾期處理規(guī)則）。5.語(yǔ)言規(guī)范要求：①用詞莊重（避免“死”“亡”等直白詞匯，使用“安息”“往生”）；②語(yǔ)氣溫和（語(yǔ)速適中，音量清晰但不過(guò)高）；③共情表達(dá)（如“我們理解您的不舍”而非“請(qǐng)節(jié)哀”）；④信息準(zhǔn)確（時(shí)間、流程說(shuō)明無(wú)歧義）；⑤禁忌規(guī)避（不問(wèn)逝者死因，不評(píng)價(jià)家屬行為）。五、案例分析題案例1處理步驟：（1）情緒安撫：立即聯(lián)系家屬，表達(dá)理解其情感需求（“舊照片對(duì)您有特殊意義，我們一定盡力”）；（2）資源協(xié)調(diào)：聯(lián)系24小時(shí)打印店（如無(wú)則聯(lián)系廣告公司），說(shuō)明緊急情況爭(zhēng)取支持；（3）替代方案：若無(wú)法打印，提議使用家屬手機(jī)中的舊照片電子版，通過(guò)儀式現(xiàn)場(chǎng)電子屏展示；（4）質(zhì)量控制：①確保替代遺照清晰度（調(diào)整屏幕亮度/對(duì)比度）；②提前告知其他家屬變更原因（避免誤解）；③儀式結(jié)束后贈(zèng)送舊照片打印件作為補(bǔ)償。案例2應(yīng)急處理流程：（1）快速介入：安保人員立即上前，用身體側(cè)擋家屬（避免直接推搡），禮儀師同步上前輕聲安撫（“請(qǐng)您節(jié)哀，我們帶您到休息區(qū)平復(fù)情緒”）；（2）情感滿(mǎn)足：詢(xún)問(wèn)家屬需求（“您是否想和父親說(shuō)說(shuō)話(huà)？我們可以安排單獨(dú)告別時(shí)間”）；（3）規(guī)范執(zhí)行：若家屬堅(jiān)持觸碰，需說(shuō)明遺體保護(hù)要求（“逝者已做專(zhuān)業(yè)處理，觸碰可能影響儀容”），提供白手套接觸（如家屬堅(jiān)持）；（4）后續(xù)跟進(jìn)：儀式結(jié)束后單獨(dú)溝通，解釋規(guī)范目的（“我們希望逝者以最好的狀態(tài)與您告別”），避免矛盾升級(jí)。六、實(shí)操題1.物品清單：遺照（18寸，配深色相框）、鮮花（白菊/黃菊為主，配少量百合）、電子蠟燭（12支）、橫幅（“沉痛悼念張XX老師”）、簽到簿（含筆）、座椅（20把，分兩排）、音響（播放《送別》純音樂(lè)）、香案（供水果3種、逝者常用物品如茶杯）、指示牌（“告別儀式區(qū)”）、消毒用品（免洗洗手液）。2.布置步驟：①空間分區(qū)：進(jìn)門(mén)為簽到區(qū)（左側(cè)）→中間主儀式區(qū)（遺照居中，下方為遺體/骨灰盒，前擺香