CCSA16DB112022-06-21發(fā)布北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局IDB11/T1995—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由北京市園林綠化局提出并歸口。本文件由北京市園林綠化局組織實(shí)施。本文件起草單位：北京花鄉(xiāng)花木集團(tuán)有限公司、北京林業(yè)大學(xué)。本文件主要起草人：林巧玲、石俊、王佳歡、劉丹、吳蕊、郝好、石豐瑞、高麗、張啟翔、董麗、羅樂(lè)、于超、何恒斌、樊瑞蓮、言謙、黃晉濤、何婷婷、于運(yùn)樂(lè)、崔曉敏、陳曉敏、馬曉玲、王海峰、姜冉、鄭國(guó)芹、焦冬梅、馮梅真、劉松偉、管艷忍、辛培培、李存樂(lè)、紀(jì)碩、徐曉梅。DB11/T1995—2022為解決北京市花卉產(chǎn)業(yè)在交易環(huán)節(jié)花卉質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、提供服務(wù)不規(guī)范等方面問(wèn)題，保證花卉交易規(guī)范化有序開(kāi)展，提高花卉交易服務(wù)質(zhì)量和水平，編制本文件。本文件重點(diǎn)考慮了我市花卉交易服務(wù)中的園藝中心、園藝驛站、社區(qū)園藝體驗(yàn)中心、藝術(shù)花屋等新型服務(wù)業(yè)態(tài)，明確了花卉交易主要服務(wù)項(xiàng)目和要求。本文件的制定對(duì)提高我市花卉交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益具有指導(dǎo)意義，對(duì)促進(jìn)我市花卉產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和高質(zhì)量發(fā)展具有重要作用。DB11/T1995—20221花卉交易服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了花卉交易服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)管理要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于北京地區(qū)花卉交易服務(wù)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T18247（所有部分）主要花卉產(chǎn)品等級(jí)GB/T35105鮮食果蔬城市配送中心服務(wù)規(guī)范SB/T11098（所有部分）鮮切花拍賣產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)DB11/T212園林綠化工程施工及驗(yàn)收規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T18247（所有部分）界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1花卉交易服務(wù)單位flowertransactionserviceorganization從事以花卉為主的多元化經(jīng)營(yíng)的商業(yè)性機(jī)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)范圍包括花卉交易和以花卉為主體而衍生的各種服務(wù)。3.2花藝服務(wù)floraldesignservice根據(jù)顧客要求，以鮮花為主要材料，輔以其他干花、仿真花或裝飾性材料，提供以一定技法組合花材表現(xiàn)某種意境或場(chǎng)景的服務(wù)。3.3環(huán)藝租擺ornamentalplantrental根據(jù)顧客需求，結(jié)合植物放置環(huán)境的適宜性，提供相應(yīng)的花卉、綠植等產(chǎn)品的租賃擺放或藝術(shù)化環(huán)境布置，并進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)或更換，保持適宜的觀賞效果。3.4景觀布置landscapeandgardendesignanddecoration利用園林設(shè)計(jì)及花藝手法開(kāi)展的以花卉配置為主的小尺度景觀設(shè)計(jì)與布置。2DB11/T1995—20224基本要求4.1資質(zhì)要求花卉交易服務(wù)單位應(yīng)具備合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。4.2.1花卉質(zhì)量應(yīng)按照4.2.1花卉質(zhì)量應(yīng)按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)和等級(jí)劃分，入市交易質(zhì)量最低等級(jí)應(yīng)符合表1要求。4.2.2通過(guò)搭配組合或藝術(shù)加工形成的花卉創(chuàng)意產(chǎn)品，其所用的花卉材料也應(yīng)符合表1要求。4.3花卉園藝相關(guān)資材的質(zhì)量應(yīng)符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)要求。5服務(wù)內(nèi)容和要求5.1線下交易服務(wù)5.1.1信息展示5.1.1.1花卉產(chǎn)品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)明品種名稱、質(zhì)量等級(jí)、銷售價(jià)格、栽培養(yǎng)護(hù)方法、售后聯(lián)系方式等產(chǎn)品信息。5.1.1.2花卉產(chǎn)品信息可通過(guò)包裝、標(biāo)簽、二維碼、線上平臺(tái)等方式進(jìn)行展示。5.1.1.3花卉產(chǎn)品應(yīng)注明出圃日期、上市日期等標(biāo)識(shí)。5.1.1.4應(yīng)注明花卉園藝相關(guān)資材尤其是園藝工具的使用方法。5.1.1.5花卉產(chǎn)品如存在瑕疵，應(yīng)注明。5.1.2導(dǎo)購(gòu)咨詢5.1.2.1服務(wù)人員應(yīng)掌握花卉相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，能夠熟練介紹花卉品種特性、養(yǎng)護(hù)管理知識(shí)、花卉文化等。5.1.2.2服務(wù)人員推薦商品應(yīng)實(shí)事求是，回答問(wèn)詢應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。5.1.2.3應(yīng)為消費(fèi)者提供技術(shù)指導(dǎo)、養(yǎng)護(hù)咨詢、常見(jiàn)問(wèn)題答疑等服務(wù)。5.1.2.4亦可通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)或其他信息化手段提供遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)。5.1.3產(chǎn)品定制DB11/T1995—202235.1.3.1宜為消費(fèi)者提供個(gè)性化的花卉產(chǎn)品定制服務(wù)，包括但不限于花卉與容器搭配設(shè)計(jì)制作、組合花卉產(chǎn)品設(shè)計(jì)制作、鮮切花花藝設(shè)計(jì)制作等。5.1.3.2應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求提供多樣化、個(gè)性化和專業(yè)化的建議。5.1.3.3在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)與消費(fèi)者及時(shí)溝通，并根據(jù)需要在合理范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)整。5.1.4支付結(jié)算5.1.4.1支付流程應(yīng)簡(jiǎn)單、合理，便于操作。5.1.4.2宜提供現(xiàn)金支付、電子支付等多種支付方式。5.1.4.3應(yīng)提供發(fā)票或收據(jù)等消費(fèi)憑證。5.1.4.4宜為消費(fèi)者提供多種退款方式。5.1.5物流配送5.1.5.1花卉交易服務(wù)單位可根據(jù)客戶需求提供物流配送服務(wù)。5.1.5.2物流配送應(yīng)符合GB/T35105的要求。5.1.5.3應(yīng)按照花卉產(chǎn)品特性選擇合適的物流配送方式，并按照約定時(shí)間完成配送服務(wù)。5.2線上交易服務(wù)5.2.1信息展示5.2.1.1應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)的展示花卉產(chǎn)品信息，包括但不限于品種名稱、質(zhì)量等級(jí)、銷售價(jià)格、栽培養(yǎng)護(hù)方法、售后聯(lián)系方式等。5.2.1.2應(yīng)對(duì)花卉產(chǎn)品顏色、規(guī)格等基本信息進(jìn)行準(zhǔn)確描述。5.2.1.3應(yīng)對(duì)發(fā)生變化的花卉產(chǎn)品信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。5.2.2線上咨詢5.2.2.1應(yīng)提供在線咨詢、電話咨詢等服務(wù)。5.2.2.2應(yīng)在頁(yè)面顯著位置提供咨詢電話或在線客服咨詢服務(wù)，并明確客服工作時(shí)間。5.2.2.3應(yīng)在服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)對(duì)咨詢做出有效解答。5.2.3訂單處理5.2.3.1應(yīng)提供訂單相關(guān)信息，包括但不限于訂單明細(xì)、送貨地址、支付方式、預(yù)期送達(dá)時(shí)間等。5.2.3.2應(yīng)及時(shí)接單、配送發(fā)貨。5.3場(chǎng)外服務(wù)5.3.1場(chǎng)外服務(wù)主要包括花藝服務(wù)、環(huán)藝租擺和景觀布置及其他相關(guān)服務(wù)。5.3.2應(yīng)具備提供設(shè)計(jì)和施工服務(wù)的技術(shù)力量和物質(zhì)條件。5.3.3應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同需求開(kāi)展多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。5.3.4應(yīng)提供設(shè)計(jì)和施工方案，包括設(shè)計(jì)圖紙、施工工期、施工質(zhì)量、物料清單等。5.3.5在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)與服務(wù)對(duì)象及時(shí)溝通，并根據(jù)需要在合理范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)整。5.3.6在花藝服務(wù)期內(nèi)，應(yīng)按照約定服務(wù)內(nèi)容對(duì)花藝作品及時(shí)進(jìn)行維護(hù)與換材。DB11/T1995—202245.3.7環(huán)藝租擺服務(wù)過(guò)程中應(yīng)對(duì)花卉進(jìn)行不定期巡檢，及時(shí)進(jìn)行清潔、澆水、修剪、施肥、植保等作業(yè)，并及時(shí)更換長(zhǎng)勢(shì)不良的花卉。5.3.8景觀布置服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)符合DB11/T212的要求。5.4培訓(xùn)服務(wù)5.4.1應(yīng)具有開(kāi)展花卉培訓(xùn)服務(wù)的師資力量、培訓(xùn)場(chǎng)地等。5.4.2培訓(xùn)教師應(yīng)具備花卉和園藝專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。5.4.3應(yīng)設(shè)置合理的培訓(xùn)課程和教學(xué)方案，宜包括理論知識(shí)和實(shí)際操作兩方面內(nèi)容。5.4.4應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同需求提供個(gè)性化培訓(xùn)服務(wù)。5.4.5在培訓(xùn)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的體驗(yàn)情況，對(duì)服務(wù)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。6服務(wù)管理要求6.1貨架期管理6.1.1應(yīng)根據(jù)花卉產(chǎn)品的生態(tài)習(xí)性進(jìn)行合理管護(hù)。6.1.2應(yīng)對(duì)花卉植物外觀及其種植容器、托盤(pán)和包裝等進(jìn)行維護(hù)。6.1.3花卉產(chǎn)品應(yīng)呈現(xiàn)健康狀態(tài)，其質(zhì)量應(yīng)符合表1要求。6.1.4花卉產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量等級(jí)下降時(shí)，應(yīng)及時(shí)變更商品標(biāo)簽，并標(biāo)明下降后的銷售價(jià)格；如果質(zhì)量低于表1要求，應(yīng)及時(shí)下架處理。6.2制度管理應(yīng)建立交易服務(wù)管理制度，包括但不限于服務(wù)規(guī)范、培訓(xùn)制度、安全管理制度、應(yīng)急預(yù)案、獎(jiǎng)懲制度等。6.3人員管理6.3.1應(yīng)儀容整潔，宜統(tǒng)一著裝。6.3.2根據(jù)人員崗位需求，對(duì)從業(yè)人員提供定期培訓(xùn)，并保留培訓(xùn)記錄。6.3.3專業(yè)技術(shù)和安全管理等崗位人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。6.3.4宜對(duì)從業(yè)人員建立誠(chéng)信檔案，并根據(jù)其誠(chéng)信情況采取獎(jiǎng)懲措施。6.4安全管理6.4.1應(yīng)有效實(shí)施安全管理制度。6.4.2應(yīng)進(jìn)行安全檢查和隱患排查，并及時(shí)整改。6.4.3根據(jù)應(yīng)急預(yù)案針對(duì)可能出現(xiàn)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)和設(shè)備故障、公共安全、火災(zāi)、自然災(zāi)害等進(jìn)行應(yīng)急處理。6.4.4應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行安全教育和應(yīng)急演練。7服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)DB11/T1995—202257.