1DB14/TICS03.200A12192—2008DB14鄉(xiāng)村旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB14/T1819—2019 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 15基礎(chǔ)設(shè)施 26服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量 2 48服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn) 4DB14/T1819—2019本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省文化和旅游廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山西大學(xué)、山西省文化和旅游廳。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：朱專法、安微娜、巫敬、劉海鴻、李前鋒、郭晉媛、李亞男。DB14/T1819—20191鄉(xiāng)村旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了鄉(xiāng)村旅游景區(qū)服務(wù)的基本要求、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、安全管理、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于鄉(xiāng)村旅游景區(qū)的服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB16153飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T16868商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范LB/T063旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1鄉(xiāng)村旅游景區(qū)具有鮮明的地方特色，以鄉(xiāng)村環(huán)境景觀為載體，以鄉(xiāng)村自然生態(tài)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、鄉(xiāng)村生活、鄉(xiāng)村聚落、鄉(xiāng)風(fēng)民俗、鄉(xiāng)村文化等為主要吸引物，以鄉(xiāng)村居民為經(jīng)營(yíng)主體，提供觀光、休閑、度假等旅游服務(wù)的景4基本要求4.1鄉(xiāng)村旅游景區(qū)的運(yùn)營(yíng)應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求。4.2應(yīng)建立健全管理機(jī)構(gòu)并明確相應(yīng)職責(zé)。4.3應(yīng)配備與景區(qū)運(yùn)營(yíng)相適應(yīng)的有專業(yè)知識(shí)的管理人員。4.4應(yīng)建立健全相關(guān)的規(guī)章制度，維護(hù)景區(qū)的正常運(yùn)行。4.5從業(yè)人員均應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)且培訓(xùn)合格后上崗。DB14/T1819—201924.6從業(yè)人員應(yīng)熟知景區(qū)及鄉(xiāng)村特色。4.7景區(qū)環(huán)境應(yīng)整潔，無污水污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。4.8投訴處理應(yīng)符合LB/T063的要求。5基礎(chǔ)設(shè)施5.1交通5.1.1應(yīng)有完善的交通設(shè)施，路面平整清潔，游客出入便捷。5.1.2應(yīng)有與景區(qū)容量相適應(yīng)的停車場(chǎng)，管理完善，與鄉(xiāng)村環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.1.3景區(qū)內(nèi)應(yīng)提供具有清潔能源的交通工具。5.1.4游步道應(yīng)具有鄉(xiāng)村風(fēng)格特色，生態(tài)環(huán)保，設(shè)計(jì)合理。5.2給排水5.2.1生活用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。5.2.2污水排放應(yīng)符合GB8978的規(guī)定。5.3供電及照明5.3.1應(yīng)有能滿足景區(qū)運(yùn)行需要的供電。5.3.2景區(qū)重要通道、公共活動(dòng)場(chǎng)所、停車場(chǎng)、危險(xiǎn)地段、安全警示標(biāo)志等部位應(yīng)設(shè)有照明設(shè)施。5.4通訊應(yīng)設(shè)有固定電話，特殊情況下方便與外界聯(lián)系。5.5廁所5.5.1廁所應(yīng)布局合理，數(shù)量適宜，標(biāo)識(shí)醒目，與景區(qū)景觀相協(xié)調(diào)。5.5.2應(yīng)具備水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等衛(wèi)生設(shè)施，無異味。5.6廢棄物處理設(shè)施5.6.1垃圾箱應(yīng)布局合理，分類設(shè)置，造型與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.6.2垃圾應(yīng)實(shí)行流動(dòng)清掃，日產(chǎn)日清，無堆積、無污染、無外溢、無異味。5.7休息設(shè)施應(yīng)提供游客休息設(shè)施，數(shù)量與景區(qū)接待規(guī)模相適應(yīng)，外觀與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)，突出鄉(xiāng)村風(fēng)格特色。6服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量6.1游客中心6.1.1應(yīng)設(shè)置游客中心，位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務(wù)。6.1.2應(yīng)提供景區(qū)設(shè)施及景區(qū)游覽、景點(diǎn)介紹以及售票電話等基本信息服務(wù)。6.1.3應(yīng)提供景區(qū)講解服務(wù)。6.1.4應(yīng)提供郵政紀(jì)念服務(wù)。6.1.5應(yīng)提供暢通有效的廣播通訊服務(wù)。6.1.6應(yīng)配備輪椅，嬰兒推車等輔助代步工具。DB14/T1819—201936.1.7應(yīng)對(duì)特殊人群（老人、幼兒、殘疾人等）提供個(gè)性化服務(wù)。6.2住宿6.2.1應(yīng)提供與景區(qū)接待規(guī)模相適應(yīng)的住宿床位數(shù)。6.2.2住宿管理制度應(yīng)完善。6.2.3客房用品配備和質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。6.2.4應(yīng)合法經(jīng)營(yíng)、明碼標(biāo)價(jià)。6.3餐飲6.3.1應(yīng)提供有與景區(qū)接待規(guī)模相適應(yīng)的餐飲經(jīng)營(yíng)單位。6.3.2餐飲業(yè)衛(wèi)生條件應(yīng)符合GB16153的有關(guān)規(guī)定。6.3.3應(yīng)配備消毒設(shè)施，對(duì)餐具、飲具、廚具等定期消毒。6.3.4就餐環(huán)境應(yīng)整潔、衛(wèi)生。6.3.5餐飲崗位服務(wù)人員應(yīng)持有《健康合格證明》。6.3.6餐飲商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格合理。6.3.7應(yīng)提供具有當(dāng)?shù)剜l(xiāng)村飲食特色的菜品。6.4購(gòu)物6.4.1購(gòu)物場(chǎng)所數(shù)量與布局應(yīng)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。6.4.2旅游商品應(yīng)符合GB/T16868的規(guī)定。6.4.3旅游商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。6.4.4旅游商品應(yīng)充分體現(xiàn)鄉(xiāng)村特色。6.4.5購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)保持良好秩序，無圍追兜售，強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。6.4.6應(yīng)提供商品物流或網(wǎng)絡(luò)售賣服務(wù)。6.5娛樂6.5.1娛樂場(chǎng)所應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃、布局合理、環(huán)境整潔，與景區(qū)整體規(guī)劃協(xié)調(diào)一致。6.5.2景區(qū)游樂及娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全要求應(yīng)符合行業(yè)相關(guān)規(guī)定。6.5.3文化娛樂活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)文明、健康，具有鄉(xiāng)村特色。6.5.4游客參與娛樂項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)有工作人員引導(dǎo)并提示游客安全注意事項(xiàng)。6.6信息服務(wù)6.6.1應(yīng)向游客免費(fèi)開放無線網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。6.6.2應(yīng)向游客提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、旅游導(dǎo)覽等服務(wù)。6.6.3景區(qū)內(nèi)消費(fèi)應(yīng)支持網(wǎng)絡(luò)支付服務(wù)。6.6.4在停車場(chǎng)、出入口、廁所、醫(yī)療點(diǎn)、購(gòu)物場(chǎng)所、餐飲設(shè)施等位置應(yīng)設(shè)有明顯的公共信息圖形標(biāo)志，符合GB/T10001.1的規(guī)定。6.6.5應(yīng)根據(jù)游客需要設(shè)置游覽全景圖、導(dǎo)覽圖、導(dǎo)向牌、解說牌、安全警示牌、游客須知、注意事項(xiàng)等標(biāo)識(shí)，符合GB/T10001.2的要求。6.7醫(yī)療服務(wù)6.7.1應(yīng)配備醫(yī)務(wù)室及專職醫(yī)護(hù)人員，配備游客常用藥品、急救箱、擔(dān)架。6.7.2應(yīng)建立緊急救援機(jī)制，確保游客得到及時(shí)有效的救助。DB14/T1819—201947安全管理7.1應(yīng)設(shè)置安全崗位并配備相應(yīng)人員。7.2應(yīng)配備治安報(bào)警系統(tǒng)，保障游客人身財(cái)物安全。7.3應(yīng)有突發(fā)事件處理預(yù)案，定期開展安全演練，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。7.4應(yīng)配備與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)置消防通道并保持暢通。7.5特殊設(shè)備及危險(xiǎn)地段應(yīng)有專人看守，防護(hù)設(shè)施應(yīng)齊備、有效。7.