ICS01.040.03CCSA12政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范第6部分：政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制Specificationsforthemanagementofgovernmentservicecentre—Part6:ControlofgovernmentservicequalityIDB43/T2422.6—2022前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4管理職責(zé) 5總體目標 6質(zhì)量要求 7質(zhì)量控制 28質(zhì)量改進 DB43/T2422.6—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件是DB43/T2422《政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范》的第6部分。DB43/T2422已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)；——第2部分：政務(wù)服務(wù)人員；——第3部分：服務(wù)提供；——第4部分：安全與應(yīng)急處置；——第5部分：政務(wù)服務(wù)事項文件歸檔管理；——第6部分：政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制；——第7部分：政務(wù)服務(wù)督查考核與評價改進。本文件由湖南省政務(wù)管理服務(wù)局提出并歸口。本文件起草單位：湖南省政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心、郴州市行政審批服務(wù)局、湖南莫爾標準化咨詢有本文件主要起草人：阮珂、唐細華、王顯一、侯家驥、夏歧輝、顏斯哲、周珊旭、白冰彥、曹麗冰、向夢黎、顏卓、彭波、馬有璐、冀潔。DB43/T2422.6—2022政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范第6部分：政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制的管理職責(zé)、總體目標、質(zhì)量要求、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進要求。本文件適用于省、市（州）、縣（市區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心對服務(wù)質(zhì)量控制。園區(qū)企業(yè)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4管理職責(zé)4.1政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)成立服務(wù)質(zhì)量管控小組，明確質(zhì)量負責(zé)人統(tǒng)籌協(xié)調(diào)制定政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量目標、質(zhì)量要求、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進要求。4.2政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)負責(zé)中心服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的日常管理。5總體目標政務(wù)服務(wù)中心綜合辦事窗口全覆蓋，政務(wù)服務(wù)事項“應(yīng)進必進”，同一政務(wù)服務(wù)事項線上線下無差別受理、同標準辦理，公開與服務(wù)信息數(shù)據(jù)同源、標準一致，服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)、現(xiàn)場管理規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理高效。服務(wù)對象滿意度評價應(yīng)達到95％以上。6質(zhì)量要求6.1政務(wù)服務(wù)事項6.1.1政務(wù)服務(wù)事項除因涉密和場地限制等特殊因素外，應(yīng)實現(xiàn)“應(yīng)進必進”。6.1.2政務(wù)服務(wù)中心、政務(wù)服務(wù)平臺及APP、小程序、自助服務(wù)一體機等線上線下服務(wù)渠道政務(wù)服務(wù)事項、辦事指南同源發(fā)布、同步更新。6.1.3政務(wù)服務(wù)承諾時限不高于法定時限且縮減比例達到上級及本級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)要求。6.1.4政務(wù)服務(wù)事項申請材料精簡、要求清晰，無法律法規(guī)規(guī)定外的材料，在線能獲取的材料或通過機構(gòu)間共享能獲取的電子材料等未要求重復(fù)提交。2DB43/T2422.6—20226.1.5進駐中心的政務(wù)服務(wù)事項服務(wù)流程符合“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的模式要求。6.2政務(wù)公開6.2.1設(shè)置政務(wù)公開窗口，公開設(shè)施設(shè)備齊全，有公開制度保障，配備專人提供政策咨詢查閱、辦事服務(wù)指引，指導(dǎo)依申請公開等服務(wù)。6.2.2政務(wù)服務(wù)信息公開更新及時、準確、規(guī)范，線上線下內(nèi)容一致，咨詢渠道通暢，信息獲取便捷。6.3服務(wù)行為6.3.1線上線下服務(wù)通過政務(wù)服務(wù)平臺管理和運行，涉及國家秘密等情形除外。6.3.2提供線上線下辦理渠道，不限制服務(wù)對象選取渠道。6.3.3政務(wù)服務(wù)人員無不文明服務(wù)行為，無相關(guān)差評。6.3.4政務(wù)服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識扎實，業(yè)務(wù)辦理操作熟練。6.3.5政務(wù)服務(wù)人員遵紀守法、遵守服務(wù)流程規(guī)范，廉潔服務(wù)，無不良投訴記錄。6.4服務(wù)效率政務(wù)服務(wù)事項按時辦結(jié)率達到100％。進駐中心的中介服務(wù)機構(gòu)遵守政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)流程規(guī)范，及時公開并動態(tài)調(diào)整中介服務(wù)事項及辦事指南，確保公開信息與辦事信息一致。7質(zhì)量控制7.1政務(wù)服務(wù)事項7.1.1政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)定期組織進駐機構(gòu)梳理權(quán)責(zé)清單、進駐事項清單，隨機電話或?qū)嵉匕翟L抽查某事項，檢查是否存在已進駐政務(wù)服務(wù)中心事項仍在原機構(gòu)受理等的情況。7.1.2隨機抽取政務(wù)服務(wù)事項，與同級其他政務(wù)服務(wù)機構(gòu)對比承諾時限平均時間和在法定時限基礎(chǔ)上縮減的比例、平均跑動次數(shù)、環(huán)節(jié)精簡、減證便民、優(yōu)化服務(wù)情況。7.1.3定期開展服務(wù)對象對“減材料”“減時間”“減環(huán)節(jié)”“減跑動次數(shù)”的滿意度調(diào)查回訪。7.1.4隨機抽取政務(wù)服務(wù)事項，檢查事項實際辦事要求與辦事指南要求是否一致。7.2政務(wù)公開政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)根據(jù)國家、省級政務(wù)公開要求，定期開展政務(wù)公開自評，檢查是否存在線上線下公開內(nèi)容不一致等情況。定期開展政務(wù)公開群眾滿意度調(diào)查，了解群眾需求。7.3服務(wù)行為7.3.1定期開展政務(wù)服務(wù)辦理流程檢查，查看是否存在未納入政務(wù)服務(wù)平臺管理和運行的情況；定期開展服務(wù)對象回訪，了解是否存在強制其選擇辦理方式的情況。7.3.2政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)應(yīng)定期或不定期開展中心服務(wù)禮儀、服務(wù)行為等方面的培訓(xùn)和在崗督導(dǎo)，針對督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的問題，開展專項整治與糾偏。7.3.3政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)制定政務(wù)服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力系統(tǒng)培訓(xùn)計劃，定期組織開展政務(wù)服務(wù)人員3DB43/T2422.6—2022技能水平提升培訓(xùn)，并開展技能測評、技能比賽等活動，針對性地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。7.3.4定期開展服務(wù)對象對政務(wù)服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識熟練度、技能操作水平方面的評價，了解是否存在業(yè)務(wù)不精、操作不熟等情況。7.3.5各級政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)通過中心現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)合紀委或人大政協(xié)監(jiān)督以及邀請社會多方監(jiān)督等多種方式開展“清廉”大廳建設(shè)自查自糾工作。7.3.6暢通拓寬舉報投訴渠道，公開投訴信箱、電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等，引導(dǎo)企業(yè)群眾提問題、指不足。7.3.7不定期開展辦事群眾回訪，了解是否存在推諉扯皮、“吃拿卡要”等工作作風(fēng)、違紀違法問題。7.4服務(wù)效率各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)依托行政效能電子監(jiān)察系統(tǒng)，及時統(tǒng)計分析政務(wù)服務(wù)事項的辦結(jié)情況，對存在有延期風(fēng)險的，及時進行提醒警告，對行政不作為、慢作為、亂作為的相關(guān)機構(gòu)及人員進行責(zé)任追究。7.5.1各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)監(jiān)督中介服務(wù)機構(gòu)及時公開更新中介服務(wù)事項及辦事指南。7.5.2適時協(xié)調(diào)中介服務(wù)機構(gòu)行政主管部門組成聯(lián)合檢查小組，對中介服務(wù)機構(gòu)在政務(wù)服務(wù)中心的代理活動，包括執(zhí)業(yè)記錄、收費情況、遵紀守法等情況，進行定期或不定期聯(lián)合檢查。7.5.3設(shè)立舉報、投訴熱線，接受群眾和媒體的監(jiān)督。8質(zhì)量改進8.1政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不足應(yīng)進行匯總后，直接交由相關(guān)機構(gòu)進行整改和完善。8.2相關(guān)機構(gòu)應(yīng)當在規(guī)定時限內(nèi)完成整改工作，提出整改措施并加以持續(xù)改