PAGEI吉利汽車(chē)售后服務(wù)流程和滿意度調(diào)查及完善建議目錄TOC\o"1-3"\h\u257851緒論 1290371.14S店簡(jiǎn)介 1253681.1.14S店 1216151.1.2現(xiàn)代汽車(chē)4S店的來(lái)源與形成 1174881.24S店售后服務(wù)的基本內(nèi)容 1245351.3吉利汽車(chē) 267001.3.1吉利汽車(chē)來(lái)歷 2274061.3.2本文主要研究?jī)?nèi)容 3175291.3.3吉利品牌汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀 3125292汽車(chē)售后服務(wù) 4108962.1汽車(chē)售后服務(wù)總體分析 4176812.1.1汽車(chē)售后服務(wù)的核心價(jià)值 4210302.1.2汽車(chē)售后服務(wù)總體流程圖 4320122.2吉利汽車(chē)售后服務(wù)詳細(xì)流程 536132.2.1預(yù)約流程 5197282.2.2接待流程 58822.2.3派工流程 6270162.2.4維修流程 6129952.2.5質(zhì)檢流程 7243342.2.6洗車(chē)結(jié)算交車(chē)流程 748402.3吉利汽車(chē)售后服務(wù)分析 869392.3.1吉利汽車(chē)售后投訴內(nèi)容 8280172.3.2存在的問(wèn)題 9294523吉利汽車(chē)售后服務(wù)優(yōu)化 12297133.1人工智能的應(yīng)用 12257163.2改變經(jīng)營(yíng)模式 13323003.3建立一套自己培訓(xùn)員工的體系 14247843.4重視信息反饋 1461913.5完善備件系統(tǒng) 14184623.6遠(yuǎn)程視頻巡站管理 1567503.7舉辦吉利汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)與維修大賽 1643253.8應(yīng)用新品售后管控體系 16274374結(jié)論建議以及對(duì)吉利4S店的未來(lái)展望 17209044.1要為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 1729040結(jié)論 1816099參考文獻(xiàn) 191.14S店簡(jiǎn)介1.1.14S店4S店建立以服務(wù)為主的“四位一體”汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式。主要包括車(chē)輛銷(xiāo)售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋等。4s店是在1998年之后逐漸從歐洲發(fā)展才引入我國(guó)的服務(wù)模式。因?yàn)槠渑c在這條產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)的許多企業(yè)達(dá)成了高效益的合作，充分展現(xiàn)出了該企業(yè)擁有高品牌影響力和服務(wù)環(huán)境美的特點(diǎn)，成了我國(guó)許多企業(yè)的榜樣并模仿。4s店通常在同一區(qū)域使用同一品牌，根據(jù)有關(guān)廠家的設(shè)計(jì)進(jìn)行建造，對(duì)此的投資較大并且裝修非常豪華。1.1.2現(xiàn)代汽車(chē)4S店的來(lái)源與形成汽車(chē)品牌4s店是在1998年之后逐漸從歐洲引入我國(guó)的一種營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式。從1999年以來(lái)，中國(guó)許多企業(yè)重點(diǎn)著手于打造屬于自己企業(yè)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式。大眾與本田的汽車(chē)品牌也采用了4s店的模式后，中國(guó)許多汽車(chē)品牌廠也借鑒該模式，發(fā)展大概六年的時(shí)間，中國(guó)的4S店的規(guī)模在世界排名靠前。我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的不斷發(fā)展壯大，客戶的消費(fèi)需求也隨之增加，不僅需求要多元化和個(gè)性化，還對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品及售后服務(wù)的需求越來(lái)越高。以往設(shè)計(jì)代理營(yíng)銷(xiāo)體系很難跟上市場(chǎng)與消費(fèi)者的需求節(jié)奏，然而如今推出的4s模式符合了消費(fèi)者的需求。這樣的模式能為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的裝備和售后區(qū)域，將具有創(chuàng)新性的管理制度與設(shè)備相結(jié)合，培養(yǎng)了高素質(zhì)的員工打造處理極具專業(yè)與熱情的氛圍，提供豐富的零配件與完善的客戶維護(hù)體系。采取4S店模式，不但能增強(qiáng)對(duì)企業(yè)服務(wù)的信任，讓許多廠商提高品牌在市場(chǎng)上的知名度，也能進(jìn)一步擴(kuò)大了汽車(chē)的市場(chǎng)。因此，4S店模式是汽車(chē)市場(chǎng)不斷發(fā)展的必然結(jié)果。售后服務(wù)作為4S店的主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，對(duì)于4S店的整體服務(wù)水平至關(guān)重要。本文以吉利汽車(chē)為例針對(duì)汽車(chē)的售后服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化研究。1.24S店售后服務(wù)的基本內(nèi)容（1）整理客戶資料、建立客戶檔案當(dāng)顧客送車(chē)來(lái)4s店維修，或進(jìn)公司了解洽談相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)之后，相關(guān)部門(mén)需根據(jù)客戶需求的相關(guān)信息設(shè)立客戶服務(wù)體系，將不同需求的客戶進(jìn)行分類(lèi)歸納?？蛻粝嚓P(guān)的信息主要有:客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、來(lái)訪日期和需求類(lèi)型等，如果是汽車(chē)保修方面，則包括車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、維修項(xiàng)目等等相關(guān)的信息。（2）根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求公司相關(guān)部門(mén)需將客戶信息分類(lèi)管理，更好地分析消費(fèi)者對(duì)公司的需求有哪些方面，以此來(lái)提高客戶服務(wù)的范圍與質(zhì)量。這樣能在以前的服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)的范圍，比如在規(guī)定的時(shí)間提醒客戶將車(chē)開(kāi)來(lái)保養(yǎng)或維修，節(jié)假日給客戶送禮品或者舉辦有關(guān)的活動(dòng)提高客戶對(duì)本店的信任與支持等。（3）和客戶打電話、信件聯(lián)系，對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)公司相關(guān)部門(mén)的工作人員采用電話回訪:關(guān)心顧客使用車(chē)的情況和對(duì)公司的評(píng)價(jià)。向客戶詢問(wèn)最近對(duì)公司的需求有哪些。3）提醒客戶在使用車(chē)時(shí)需注意的相關(guān)事項(xiàng)。4）介紹公司近段時(shí)間給客戶推出的新服務(wù)范圍。比如保養(yǎng)一次送一次等活動(dòng)。5）邀請(qǐng)客戶參加公司為顧客舉辦的多樣化優(yōu)惠活動(dòng)，比如免費(fèi)檢測(cè)周，聯(lián)誼晚會(huì)等活動(dòng)。1.3吉利汽車(chē)1.3.1吉利汽車(chē)來(lái)歷1997年，吉利從零開(kāi)始造車(chē)，而吉利獲得汽車(chē)準(zhǔn)入牌照的準(zhǔn)確時(shí)間是2001年11月9日，在沒(méi)有政府準(zhǔn)入的情況下堅(jiān)持4年。中國(guó)在2001年加入WTO給了吉利正式登上舞臺(tái)的機(jī)會(huì)，它成為一個(gè)合乎政府規(guī)定的汽車(chē)制造商，但并未獲得太多資金支持。吉利的企業(yè)使命是“造老百姓買(mǎi)得起的好車(chē)”，低價(jià)是它的法寶。以吉利為代表的民營(yíng)企業(yè)從此開(kāi)始了近10年的艱難前進(jìn)。低價(jià)帶來(lái)的品牌溢價(jià)低使得它總是生存在危機(jī)線上。不可否認(rèn)的是，民營(yíng)汽車(chē)企業(yè)給跨國(guó)公司帶來(lái)的壓力卻令人驚喜。中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)開(kāi)始進(jìn)入連續(xù)的降價(jià)時(shí)期。吉利的并購(gòu)是它誕生到現(xiàn)在十多年里年里貢獻(xiàn)給汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的最好禮物。它在2009年收購(gòu)世界第二大的獨(dú)立變速器供應(yīng)商--DSI，2010年收購(gòu)瑞典汽車(chē)品牌沃爾沃并在中國(guó)建造3家生產(chǎn)基地。這些年間吉利從一個(gè)側(cè)面回答了關(guān)于中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)能力學(xué)習(xí)過(guò)程的問(wèn)題。1.3.2本文主要研究?jī)?nèi)容本文主要研究吉利汽車(chē)售后服務(wù)，并針對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題進(jìn)行研究。以此體會(huì)高吉利汽車(chē)售后服務(wù)水平，讓客戶滿意。通過(guò)電話、微信、走訪等方式進(jìn)入吉利品牌進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)調(diào)研了解到吉利品牌汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀。具體如下：1.3.3吉利品牌汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀（1）人員問(wèn)題對(duì)于人員問(wèn)題，4S店應(yīng)該注重培養(yǎng)員工的素質(zhì)，提高員工的福利，讓員工有被重視感，從而提升員工工作的積極性，從而使員工在與客戶的接觸中表現(xiàn)的更有耐性更有親和力，這樣就能使客戶的滿意度大大提高。（2）和客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）的核心在于客戶價(jià)值體系管理。在眾多的客戶群體當(dāng)中篩選出最優(yōu)質(zhì)的客戶，將他與其他的客戶聯(lián)系在一起建立有價(jià)值的學(xué)習(xí)關(guān)系網(wǎng)。在為客戶提供服務(wù)時(shí)，重點(diǎn)了解分析消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力以及需求，進(jìn)一步給公司提供新的發(fā)展目標(biāo)和為公司將來(lái)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提供有力的科學(xué)依據(jù)。有力的科學(xué)依據(jù)能讓企業(yè)在發(fā)展時(shí)明確發(fā)展目標(biāo)，堅(jiān)定發(fā)展的方向。由于在管理體系的維護(hù)中，如今4S店還未合理挖掘該管理體系的關(guān)鍵作用，導(dǎo)致不能很好地建立起客戶的管理關(guān)系。企業(yè)缺乏對(duì)客戶回訪咨詢系統(tǒng)的管理，很難與客戶建立起良好的情感服務(wù)。企業(yè)采用CRM的管理方式，可以充當(dāng)企業(yè)與客戶的橋梁，讓客戶與企業(yè)的建立良好的關(guān)系，給雙方創(chuàng)造更多的價(jià)值。CRM將營(yíng)銷(xiāo)惡略與IT技術(shù)聯(lián)系在一起，為利益相關(guān)者建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的合作關(guān)系。CRM能為企業(yè)帶來(lái)發(fā)展的機(jī)會(huì),可以從中利益有效的數(shù)據(jù)或信息分析客戶的個(gè)性化需求，以達(dá)成共贏的目標(biāo)。這就需要公司員工的能力以及公司的運(yùn)營(yíng)能力來(lái)將信息整合以達(dá)到使用信息價(jià)值最大化。CRM的核心理念重在實(shí)踐的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)，有利于公司提高市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)利益最大化。（3）服務(wù)流程現(xiàn)在的4s店的售后流程還是比較全面，但有缺乏一些細(xì)節(jié)。是因?yàn)楣竟芾碇贫炔煌晟?，員工專業(yè)能力不強(qiáng)。服務(wù)流程是本論文重點(diǎn)要闡述的內(nèi)容，下面就汽車(chē)4S店的售后服務(wù)流程進(jìn)行詳細(xì)的分析與設(shè)計(jì)。2.1汽車(chē)售后服務(wù)總體分析2.1.1汽車(chē)售后服務(wù)的核心價(jià)值在服務(wù)方面時(shí)刻以客戶為中心。讓用戶體會(huì)到品牌的特色。用出色的服務(wù)，讓客戶產(chǎn)生依賴。通過(guò)服務(wù)的優(yōu)化，讓用戶認(rèn)可，提高服務(wù)質(zhì)量。2.1.2汽車(chē)售后服務(wù)總體流程圖在提供服務(wù)過(guò)程中，客戶不僅是消費(fèi)者，而且是服務(wù)提供者，特別是在汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域。更多的細(xì)節(jié)的運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)和客戶之間的對(duì)話是二級(jí)產(chǎn)品服務(wù)；圖中列出了4S售后服務(wù)總體格局，客戶居于整個(gè)服務(wù)中心，這種態(tài)度的改變有助于所有工作人員面向客戶，為了創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，特別注意主要過(guò)程和客戶之間的相互作用。這樣不僅提高了客戶滿意度，也提高了服務(wù)人員的滿意度。圖2-1汽車(chē)售后服務(wù)流程圖2.2吉利汽車(chē)售后服務(wù)詳細(xì)流程2.2.1預(yù)約流程（1）預(yù)約概述客戶的預(yù)約對(duì)吉利4s店而言具有非常大的好處,可以做出合理地安排顧客的入場(chǎng)時(shí)間,而且預(yù)約保養(yǎng)在許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)是十分普遍了,，甚至可以做到100%，有的品牌不預(yù)約就不對(duì)客戶的車(chē)進(jìn)行安排。對(duì)于新用戶，要灌輸預(yù)約理念和流程，對(duì)于老用戶，要用情感感動(dòng)他，使他感到預(yù)約的好處。為此4S店可以對(duì)預(yù)約客戶適當(dāng)價(jià)格優(yōu)惠或鼓勵(lì)措施，培養(yǎng)客戶的預(yù)約習(xí)慣。（2）預(yù)約的使命通過(guò)前臺(tái)歡迎客戶來(lái)店，聽(tīng)客戶講述他的問(wèn)題，對(duì)故障進(jìn)行診斷，制定合適的維修方案，提供建議，制定委托書(shū)，根據(jù)車(chē)間未工作人員和設(shè)備，估算本次維修的價(jià)格，組織員工協(xié)調(diào)工作，實(shí)現(xiàn)以下兩大目標(biāo)：讓客戶對(duì)本次服務(wù)滿意，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度；進(jìn)而發(fā)展車(chē)間維修業(yè)務(wù)。圖2-2預(yù)約圖2.2.2接待流程（1）接待主要業(yè)務(wù)按照約定執(zhí)行維修任務(wù)；熱情的歡迎客戶；聽(tīng)客戶講述自己的問(wèn)題，進(jìn)而系統(tǒng)的檢查客戶車(chē)輛，從而判斷車(chē)輛故障原因；給客戶制定合適的維修項(xiàng)目，估算本次維修，約定給客戶交車(chē)時(shí)間；讓維修人員給客戶對(duì)本次維修提供方案，經(jīng)過(guò)客戶同意，填寫(xiě)委托書(shū)，客戶簽字之后，安排客戶在休息室等待或者客戶有事安排離開(kāi)。圖2-3接待圖2.2.3派工流程（1）派工的目的車(chē)間派工有助于充分利用車(chē)間的資源，有效防止各維修小組工作量的嚴(yán)重不均衡，使到場(chǎng)車(chē)輛能夠快速地進(jìn)行維修。（2）派工的主要業(yè)務(wù)派工主要是調(diào)度員的工作，所以調(diào)度員在此流程中的作用最大，任務(wù)最重。調(diào)度員應(yīng)根據(jù)工程要求和施工指令的時(shí)間、銷(xiāo)售人員和客戶的要求、維修人員的技術(shù)條件，靈活安排施工任務(wù)，確保質(zhì)量，快速高效地實(shí)施安排，根據(jù)施工的單日、時(shí)間和施工進(jìn)度，與企業(yè)提前確定交貨時(shí)間，調(diào)動(dòng)有能力的人員配合企業(yè)完成任務(wù)，以滿足顧客的要求。2.2.4維修流程（1）維修概述企業(yè)要想提高維修的服務(wù)質(zhì)量，則需采取以下幾個(gè)方式:（1）在維修技術(shù)方面，定期開(kāi)展員工技能培訓(xùn)，提高汽車(chē)維修技能；（2）在企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面，要保持誠(chéng)信，確保設(shè)備零件的質(zhì)量；（3）定期檢查維修設(shè)備，確保設(shè)備功能的有效性。企業(yè)在維修方面，要堅(jiān)持共贏的目標(biāo)原則。如今大多數(shù)客戶不滿意的方面是汽車(chē)維修的價(jià)格太昂貴，這主要由于4S店頻繁將零件替換，其中某一個(gè)零件壞了就得將全部零件更換。因此，如零部件在運(yùn)作時(shí)對(duì)其他性能沒(méi)有干預(yù)的條件下，如果可以維修的盡量保留，這樣可以為客戶減少維修的費(fèi)用。（2）維修使命維修人員按照委托書(shū)，用專業(yè)的設(shè)備，對(duì)所有要維修的車(chē)輛進(jìn)行優(yōu)化維修，質(zhì)量檢查合格后將資料告訴客戶，提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。（3）主要業(yè)務(wù)嚴(yán)格按照任務(wù)委托書(shū)里的項(xiàng)目工作；技術(shù)專家提供給技術(shù)人員處理技術(shù)出現(xiàn)的問(wèn)題的技術(shù)支持；監(jiān)督為顧客服務(wù)的過(guò)程確保服務(wù)順利進(jìn)行；工廠車(chē)間技術(shù)人員要根據(jù)相應(yīng)的要求，到相關(guān)部門(mén)辦理有關(guān)證件或手續(xù)；如果有任何對(duì)委托書(shū)的變更都要向客戶匯報(bào)。2.2.5質(zhì)檢流程（1）質(zhì)檢概述質(zhì)量檢查吉利4S店售后服務(wù)當(dāng)非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。采取質(zhì)檢的證明為滿足客戶的需求，避免出現(xiàn)質(zhì)量差的產(chǎn)品提供給顧客，降低投訴的概率。這樣不僅可以滿足客戶的需求，提高企業(yè)品牌名譽(yù)度以及顧客對(duì)企業(yè)的粘性。（3）主要業(yè)務(wù)檢查工作是否符合維修任務(wù)委托書(shū)的要求；對(duì)已完成自檢的車(chē)輛，再一次進(jìn)行質(zhì)量審核，開(kāi)展必要的上路試驗(yàn)，排除潛在隱形的故障隱患；檢驗(yàn)不合格的車(chē)輛必須嚴(yán)格處理；整理相關(guān)的維修單交給相關(guān)部門(mén)，再進(jìn)行交車(chē)的交接工作。（4）實(shí)施要點(diǎn)將質(zhì)檢工作做到文件化；質(zhì)量檢查的相關(guān)人員應(yīng)有相關(guān)的檢驗(yàn)資格證書(shū)；擁有處理質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的程序；采用正規(guī)的表格記錄檢驗(yàn)的真實(shí)情況；與各個(gè)部門(mén)的工作人員建立良好的合作關(guān)系。2.2.6洗車(chē)結(jié)算交車(chē)流程（1）結(jié)算交車(chē)概述交車(chē)要和客戶說(shuō)明本次維修項(xiàng)目、換下的零件和本次維修所花費(fèi)的錢(qián)。要確認(rèn)所有故障全部修好；由原來(lái)的服務(wù)人員和顧客交車(chē)；汽車(chē)被送到客戶手中一定要保證安全;檢查客戶的東西；給客戶開(kāi)發(fā)票。跟我們的客戶反饋維修情況,已經(jīng)有很多解決方案相關(guān)的困難;確認(rèn)保修的質(zhì)量是否合格;與我們的客戶共同檢查開(kāi)具發(fā)票的內(nèi)容;使得客戶感受到自己的車(chē)都是被細(xì)心地照顧;送給客戶下車(chē);再次要感謝我們廣大客戶的關(guān)懷;尋求客戶理解并同意日后對(duì)公司進(jìn)行追溯性的服務(wù);向客戶提供服務(wù)咨詢顧問(wèn)的真實(shí)姓名。2.3吉利汽車(chē)售后服務(wù)分析2.3.1吉利汽車(chē)售后投訴內(nèi)容汽車(chē)保養(yǎng)和維修服務(wù)行業(yè)的這種亂象始終是業(yè)內(nèi)困惑難解的一大頑疾,基于此，汽車(chē)門(mén)網(wǎng)針對(duì)2020年前三季度各車(chē)企服務(wù)類(lèi)投訴的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。本文中選擇自主品牌三強(qiáng)吉利、長(zhǎng)城、長(zhǎng)安三家車(chē)企，將其服務(wù)類(lèi)投訴進(jìn)行對(duì)比分析。以此來(lái)反映車(chē)主在購(gòu)車(chē)后的售后服務(wù)體驗(yàn)，揭示三家車(chē)企在售后服務(wù)方面都存在哪些問(wèn)題。圖2-4吉利汽車(chē)售后投訴比例圖梳理數(shù)據(jù)可以看出，2020年1-9月，吉利共有3205宗投訴，其中服務(wù)類(lèi)投訴數(shù)量為1580宗，占比達(dá)49%；而長(zhǎng)城汽車(chē)和長(zhǎng)安汽車(chē)前三季度中分別收到了1407宗和989宗投訴，總投訴量來(lái)看低于吉利汽車(chē)。長(zhǎng)城汽車(chē)的服務(wù)類(lèi)投訴為273宗，占比為19%；長(zhǎng)安汽車(chē)服務(wù)類(lèi)投訴為178宗，占總投訴量的比例為18%，與長(zhǎng)城汽車(chē)接近。總體來(lái)看，三家車(chē)企中吉利汽車(chē)的投訴量最高，服務(wù)類(lèi)投訴比重也最大，另外兩家則持平。圖2-3吉利汽車(chē)投訴類(lèi)型占比圖具體來(lái)說(shuō)，吉利服務(wù)問(wèn)題投訴的前四位分別是承諾未兌現(xiàn)、技術(shù)人員、服務(wù)態(tài)度差和配件。其中，未履行承諾最為典型，占總數(shù)的一半以上。此前，吉利的車(chē)機(jī)系統(tǒng)無(wú)法升級(jí)，而大面積的虛假宣傳事件被曝光或是造成這種情況的主要因素。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅因汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)與公示不符而投訴吉利汽車(chē)的就有566起，這一度將吉利推上了投訴榜首。然而，吉利今年的情況并不是沒(méi)有兌現(xiàn)承諾。在2019年的投訴數(shù)據(jù)中，針對(duì)吉利服務(wù)的投訴有390件，其中108件未履行，可以看作是吉利的通病。此外，這一層面的減配、出售問(wèn)題車(chē)等問(wèn)題也較為突出。人員維修技術(shù)在吉利的服務(wù)問(wèn)題中也被較多投訴，其次是服務(wù)態(tài)度差和配件爭(zhēng)議。有不少吉利車(chē)主反饋，維修過(guò)程中技術(shù)人員修出了新問(wèn)題。2.3.2存在的問(wèn)題（1）維修人員技術(shù)水平不足，維修規(guī)范性較差服務(wù)人員服務(wù)水平低的問(wèn)題很普遍。吉利汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商成立之初，在汽車(chē)銷(xiāo)售方面投入很大，沒(méi)有為客戶提供足夠的服務(wù)。由于缺乏嚴(yán)格的培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量，以及員工學(xué)歷較低，店員無(wú)法為顧客提供滿意的服務(wù)。圖2-5學(xué)歷圖（2）結(jié)果達(dá)不到客戶的預(yù)期維修市場(chǎng)大多零件商他們的目的是賺錢(qián)。而不是質(zhì)量和服務(wù)，假冒偽劣產(chǎn)品及副廠配件較多。(3)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶安排不周到，對(duì)客戶服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)一些未預(yù)約的客戶，可能是因?yàn)橥话l(fā)情況來(lái)到4s店，接待人員的服務(wù)態(tài)度又是不好，而且讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)。（4）服務(wù)深度不全面很多企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中都設(shè)置了售后服務(wù)環(huán)節(jié)，但真正能使售后服務(wù)更細(xì)致、更深入的企業(yè)卻寥寥無(wú)幾。據(jù)調(diào)查，吉利汽車(chē)售后服務(wù)在接到客戶投訴和產(chǎn)品故障時(shí)，往往會(huì)幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題和難題。它沒(méi)有從根本上解決消費(fèi)者的合法權(quán)益問(wèn)題，也沒(méi)有跟蹤消費(fèi)者事后對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿意。因此，服務(wù)只注重表面，而沒(méi)有在更深更廣的層面上為消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，最終無(wú)法達(dá)到售后服務(wù)的目的。（5）維修理念落后在客戶汽車(chē)的保養(yǎng)維修中，在利己心理作用的驅(qū)使下，很多工作人員并沒(méi)有試圖解決真正的技術(shù)問(wèn)題，而是誘導(dǎo)客戶更換零部件或總成，從而出現(xiàn)“偷工減料”現(xiàn)象。更換不必要的零件或隱藏零件會(huì)損害客戶的利益。如果沒(méi)有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加維修成本，增加消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。因此，顧客產(chǎn)生了“恐懼感”，不僅失去了大量的潛在顧客，而且損害了企業(yè)的形象。如果維修理念不更新，企業(yè)就跟不上市場(chǎng)發(fā)展的步伐。（6）車(chē)機(jī)無(wú)法升級(jí)車(chē)機(jī)系統(tǒng)會(huì)員權(quán)益有明確說(shuō)明車(chē)機(jī)終生系統(tǒng)升級(jí)，但購(gòu)車(chē)的車(chē)友長(zhǎng)達(dá)1-2年并未收到官方的OTA系統(tǒng)推送更新，吉利公司目前只給21款新車(chē)適配升級(jí)系統(tǒng)，目前新版本GKUI19是吉利最新的車(chē)機(jī)系統(tǒng)，18-20款均不給適配升級(jí)，也沒(méi)有過(guò)任何的小版本升級(jí)，導(dǎo)致車(chē)機(jī)的高德導(dǎo)航?jīng)]有測(cè)速、限速提醒功能，高德版本依然停留在2.7。車(chē)機(jī)倒車(chē)影像也越來(lái)越慢，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)幾次掉網(wǎng)很久才恢復(fù)正常。通過(guò)調(diào)研得到的結(jié)果，并進(jìn)行分析，提出吉利汽車(chē)售后服務(wù)優(yōu)化的方案。3.1人工智能的應(yīng)用車(chē)牌識(shí)別攝像頭安裝在4s店的出入口，這樣每當(dāng)車(chē)輛通過(guò)入口時(shí)，攝像頭都能快速識(shí)別車(chē)輛的車(chē)牌信息，并將車(chē)牌信息依次傳送到商店的各個(gè)系統(tǒng)。獲取信息的第一人是前臺(tái)，這樣前臺(tái)工作人員就可以快速獲取車(chē)輛信息，了解車(chē)輛的歷史（維修周期、更換的零部件等）是否發(fā)生過(guò)重大事故等。這大大提高了與客戶溝通過(guò)程中的對(duì)話效率。并能為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。為客戶提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。設(shè)備的維修、保養(yǎng)、配件都有自己的責(zé)任。這不僅可以提高整體生產(chǎn)力，還可以提高客戶滿意度。根據(jù)車(chē)牌識(shí)別技術(shù)對(duì)客戶精準(zhǔn)化服務(wù)。公司依托先進(jìn)的車(chē)牌標(biāo)志信息識(shí)別技術(shù),快速、精準(zhǔn)地識(shí)別出所需要的客戶。實(shí)時(shí)檢測(cè)監(jiān)控視頻流中的進(jìn)店車(chē)輛，可以在1秒內(nèi)完成對(duì)用戶車(chē)牌的抓拍，并與數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息匹配后返回結(jié)果，從而識(shí)別出以后進(jìn)店的客戶，比如新客戶和新會(huì)員。具有自動(dòng)學(xué)習(xí)功能，采用深度自學(xué)習(xí)的人臉識(shí)別算法，識(shí)別精度高。隨著智能人識(shí)別裝置對(duì)人臉數(shù)量的不斷捕捉和沉淀，使用越多，準(zhǔn)確率越高。顧客走進(jìn)4s店，大數(shù)據(jù)就會(huì)把自動(dòng)把顧客信息推送到員工的平板電腦上，同時(shí)在電腦平板上清晰地準(zhǔn)確顯示了呈現(xiàn)出來(lái),姓名、電話、車(chē)輛相關(guān)資料、到達(dá)4s店用車(chē)時(shí)間和消費(fèi)記錄、維護(hù)維修次數(shù)、保養(yǎng)維修時(shí)間等一目了然。服務(wù)人員們還可以依據(jù)每位顧客以往消費(fèi)行為數(shù)據(jù)記錄下來(lái)做精準(zhǔn)的顧客服務(wù)在繁忙時(shí)間，每個(gè)售后服務(wù)人員可能會(huì)同時(shí)接待多個(gè)客戶。只要在平板電腦上點(diǎn)擊客戶的頭像，就可以立即切換到接收客戶?；趶?qiáng)大的分析能力，當(dāng)售后服務(wù)人員要記錄客戶的備注、購(gòu)買(mǎi)信息或給客戶貼標(biāo)簽時(shí)，只需點(diǎn)擊幾根手指即可完成！無(wú)需繁瑣的投入，大大提高了工作人員的工作效率。啟用人工智能客服。人工智能客服的最大優(yōu)點(diǎn)在于他們可以每時(shí)每刻解決客戶的問(wèn)題，為他們提供更加精準(zhǔn)的解答，從而減少了企業(yè)的薪資支出，降低了企業(yè)的消耗成本。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)且高效的人工智能客服能夠提升客戶的滿意度和信任度，這能夠極大程度上刺激客戶的二次消費(fèi)，為企業(yè)帶來(lái)更加高的收益。圖3-1吉利汽車(chē)售后優(yōu)化圖3.2改變經(jīng)營(yíng)模式吉利4S店與連鎖快修相結(jié)合，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，搶占各層次、各車(chē)型的業(yè)務(wù)；滿足不同客戶的需求，提高客戶滿意度。通過(guò)比較，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：在非戰(zhàn)略城鎮(zhèn)，速修店比吉利4S店更能滿足顧客的需求?？煨捱B鎖店的投資一般在20萬(wàn)-50萬(wàn)元之間。由于投資小，投資風(fēng)險(xiǎn)大大降低，可以快速進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容?？焖倬S修保養(yǎng)連鎖店與4S店的結(jié)合，可以整合4S店的服務(wù)、技術(shù)、專業(yè)性強(qiáng)、投資少、收費(fèi)低等優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，吉利4S店采用統(tǒng)一供貨、集中管理、總部聯(lián)合采購(gòu)、聯(lián)合配送的模式，一定會(huì)降低成本，吉利4S庫(kù)存提供服務(wù)授權(quán)、服務(wù)技術(shù)、培訓(xùn)等支持統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，鑒于統(tǒng)一的形象和管理將提高企業(yè)的美譽(yù)度和社會(huì)認(rèn)可度，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；而且，這種模式不受商標(biāo)限制，業(yè)務(wù)范圍廣泛；不能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制和模仿。吉利4S店標(biāo)準(zhǔn)柔性化\o"添加到收藏夾"。吉利4S店標(biāo)準(zhǔn)不是剛性標(biāo)準(zhǔn)，而是彈性原則。根據(jù)不同地區(qū)的實(shí)際情況，減少或擴(kuò)大吉利4S店面積；投資規(guī)模根據(jù)區(qū)域銷(xiāo)售情況確定；并不是所有品牌都需要采用吉利4S店的形式，尤其是那些剛剛上市的新品牌。他們的產(chǎn)品壽命和銷(xiāo)量都不足以支撐吉利4S店的發(fā)展。實(shí)行總代理制?？偞碇剖悄壳皯?yīng)用最多的一種制度，該制度的實(shí)行具有兩個(gè)比較突出的優(yōu)點(diǎn)：一、它可以有效降低投資的本金，同時(shí)因?yàn)樵撝贫软憫?yīng)了共享這一原則，所以可以減少很多不必要的浪費(fèi)；二、經(jīng)營(yíng)更加具有條理，使得企業(yè)管理者在進(jìn)行管理時(shí)比較方便，可以很好防止企業(yè)內(nèi)部不良現(xiàn)象的發(fā)生。實(shí)行該制度后，服務(wù)功能逐漸加強(qiáng)，以此同時(shí)，就使得對(duì)二級(jí)吉利4S店的要求就不會(huì)太高，從而投資成本相對(duì)變低，因?yàn)榭偞砩痰馁Y源可以共享，使得事半功倍。3.3建立一套自己培訓(xùn)員工的體系針對(duì)于吉利汽車(chē)的發(fā)展現(xiàn)狀情況來(lái)做一個(gè)分析,培訓(xùn)班的教學(xué)內(nèi)容可以劃分為三個(gè)步驟進(jìn)行,第一步,讓新來(lái)的員工掌握基本技巧。而且要做到了理論與實(shí)操相結(jié)合的考核。第二步是通過(guò)計(jì)算機(jī)法對(duì)掌握一定技能和基礎(chǔ)知識(shí)的吉利汽車(chē)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其技能更加穩(wěn)定，并嚴(yán)格要求其參加吉利汽車(chē)企業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)。第三步：最高層次的培訓(xùn)，是對(duì)特殊項(xiàng)目的熟悉、專家式培訓(xùn)。每一個(gè)階段的培訓(xùn)都需要客戶經(jīng)歷比較長(zhǎng)的一個(gè)過(guò)程,通過(guò)這樣的培訓(xùn),讓每一位企業(yè)員工都認(rèn)為自己是一個(gè)故障安全專家,這樣企業(yè)才能夠有效地確保每一輛故障汽車(chē)的安全,才是對(duì)客戶的安全負(fù)責(zé),讓客戶對(duì)本次服務(wù)滿意。校企聯(lián)合輸送人才。校企合作讓吉利招到最需要的人才，因?yàn)閷W(xué)校知道企業(yè)需要什么樣的人才，會(huì)根據(jù)企業(yè)的需要采取相應(yīng)的教學(xué)模式，培養(yǎng)企業(yè)需要的人才，培養(yǎng)緊缺人才，為企業(yè)儲(chǔ)備優(yōu)秀的后備資源。校企合作培養(yǎng)的學(xué)生將大大縮短學(xué)生與企業(yè)的磨合期。在校期間，我們可以了解我們的企業(yè)文化和工作環(huán)境，這將大大降低企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)成本。在學(xué)生培養(yǎng)階段，校企合作可以增強(qiáng)學(xué)生對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同，有效降低員工流動(dòng)性。對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)，它解決了他們的后顧之憂，使他們能夠集中精力，專心學(xué)習(xí)技能，及時(shí)上崗，獲得更高的報(bào)酬3.4重視信息反饋信息反饋對(duì)吉利4S店與相關(guān)廠家的發(fā)展密切聯(lián)系。2020年汽車(chē)市場(chǎng)的需求量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于供應(yīng)量，主要造成的原因是忽視了信息反饋。汽車(chē)廠商的大部分信息來(lái)源于汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)。吉利4S店需提高信息的搜集、整理和分析能力，對(duì)相關(guān)的信息進(jìn)行整合，配備專門(mén)的信息管理人員。3.5完善備件系統(tǒng)建立區(qū)域代理庫(kù)。在全國(guó)吉利幾家區(qū)域性代理庫(kù)，負(fù)責(zé)本區(qū)域的備件與保障工作。區(qū)域代理庫(kù)轉(zhuǎn)變了原來(lái)采用長(zhǎng)距離直發(fā)的模式進(jìn)行備件供應(yīng)，有效提升了備件供應(yīng)的及時(shí)率與滿足率，提升了服務(wù)滿意度代理庫(kù)模式的建立，不僅是硬件庫(kù)房、基礎(chǔ)設(shè)施建有標(biāo)準(zhǔn)要求，整個(gè)備件的更多的是將軟性的流程及規(guī)范化管理、以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)也納入管理考核之中，公司始終以對(duì)服務(wù)站的備件供應(yīng)、保障滿意度為指引導(dǎo)向，每季度對(duì)每家服務(wù)站對(duì)上游代理庫(kù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查、評(píng)價(jià)，結(jié)果納入對(duì)代理庫(kù)的考核中，監(jiān)督代理庫(kù)對(duì)服務(wù)站的服務(wù)規(guī)范化。滿意度由經(jīng)過(guò)近三年的努力，滿意度由2010年起初的80%達(dá)到目前的90%左右。暢通、及時(shí)的備件供給保障可以使吉利用戶對(duì)售后服務(wù)工作更加滿意，可以提升吉利品牌美譽(yù)度，讓吉利用戶享受更加舒心的售后備件服務(wù)。建立代理庫(kù)后縮短了備件供應(yīng)半徑，凸顯了區(qū)域性備件供應(yīng)的優(yōu)勢(shì)，為服務(wù)站提供了及時(shí)、滿足的備件保障。目前代理庫(kù)對(duì)服務(wù)站的平均滿足達(dá)到97.3%，同時(shí)充分發(fā)揮了短距離備件供給的優(yōu)勢(shì)，500公里以內(nèi)，常規(guī)訂單24小時(shí)內(nèi)到貨，緊急訂單24小時(shí)內(nèi)到貨（超出500公里的以500公里為界增加1天運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)），在以上規(guī)定時(shí)間內(nèi)到貨的及時(shí)率達(dá)到99%，方便了服務(wù)站備件的供應(yīng)。此外為了及時(shí)響應(yīng)服務(wù)站及用戶需要，還設(shè)立了綠色通道訂單，在24小時(shí)內(nèi)特供送達(dá)服務(wù)站，滿足用戶需求。及時(shí)、滿足的備件供應(yīng)，帶來(lái)了備件銷(xiāo)量的連年持續(xù)增長(zhǎng)，同時(shí)區(qū)域性備件代理為持續(xù)增長(zhǎng)的備件銷(xiāo)量提供了寬闊的支持平臺(tái)，即使今后備件銷(xiāo)量有很大幅度的增長(zhǎng)，代理庫(kù)制也完全能夠滿足銷(xiāo)量增長(zhǎng)的需求。3.6遠(yuǎn)程視頻巡站管理吉利汽車(chē)為及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的進(jìn)行服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)管理、了解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程情況。2010年5月吉利公司在對(duì)全國(guó)重點(diǎn)城市服務(wù)站進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻管理系統(tǒng)試點(diǎn)，依托當(dāng)前成熟的視頻和語(yǔ)音遠(yuǎn)程傳輸技術(shù)搭建的數(shù)字化平臺(tái)，將吉利總部與各服務(wù)站的視頻及語(yǔ)音信息實(shí)時(shí)互聯(lián)，交換。實(shí)時(shí)了解網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀，通過(guò)遠(yuǎn)程電子巡站可以實(shí)時(shí)了解各授權(quán)服務(wù)站的運(yùn)營(yíng)情況及現(xiàn)場(chǎng)管理狀況。及時(shí)幫助網(wǎng)點(diǎn)修正?，F(xiàn)場(chǎng)管理不規(guī)范通過(guò)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)管理不規(guī)范的情節(jié)，實(shí)現(xiàn)立即整改，馬上驗(yàn)證的效果。節(jié)約管理成本使提升駐外人員巡站具有針對(duì)性，減少駐外服務(wù)人員盲目出差所造成的人力成本及管理費(fèi)用。實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程維修問(wèn)診。當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)技術(shù)疑難問(wèn)題，公司技術(shù)工程師可通過(guò)遠(yuǎn)程電子巡站系統(tǒng)與網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，幫助網(wǎng)點(diǎn)解析并提供技術(shù)援助促進(jìn)安全體系完善。實(shí)施實(shí)時(shí)監(jiān)控并錄像，當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)受到財(cái)產(chǎn)損失時(shí)可調(diào)取相關(guān)錄像調(diào)查原因及責(zé)任追溯，減少網(wǎng)點(diǎn)損失。3.7舉辦吉利汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)與維修大賽服務(wù)技能兩項(xiàng)競(jìng)賽既是對(duì)吉利汽車(chē)售后整體服務(wù)能力的一次檢閱，也是提升企業(yè)售后服務(wù)水平的重要手段。首先，通過(guò)兩賽帶動(dòng)了學(xué)習(xí)技術(shù)技能的浪潮，并使那些業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀、技術(shù)水平高超的選手得以脫穎而出，一展所長(zhǎng)。再次，通過(guò)兩賽的舉辦可以貫徹標(biāo)準(zhǔn)化管理的經(jīng)營(yíng)理念，標(biāo)準(zhǔn)化管理能夠提升工作效率，節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)而創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益。最后，兩賽也深化和傳遞了吉利汽車(chē)“關(guān)愛(ài)在細(xì)微處”的服務(wù)理念，將吉利汽車(chē)售后服務(wù)品牌的全新形象得以展示，提升品牌影響力，服務(wù)能力的提升使得企業(yè)更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在賽程設(shè)置、晉級(jí)規(guī)則的設(shè)置上進(jìn)行改進(jìn)，有效激發(fā)了各地服務(wù)站服務(wù)人員以比賽為契機(jī)不斷提高服務(wù)水平的熱情；另一方面，完善的考核方式保證了優(yōu)秀的參賽選手脫穎而出的競(jìng)賽目的。3.8應(yīng)用新品售后管控體系新品售后管控項(xiàng)目組從產(chǎn)品研發(fā)階段開(kāi)始介入，直至新產(chǎn)品上市以后。主要管控項(xiàng)目包括：可維修性研究、新品項(xiàng)目跟蹤、工具資料保障、保障協(xié)調(diào)、綜合支援對(duì)應(yīng)、案例追溯、產(chǎn)品過(guò)渡、資料更新等。新品售后管控體系的效果:確保了新車(chē)型、新技術(shù)在項(xiàng)目關(guān)閉前輸出完整、準(zhǔn)確的維修診斷規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)和可維修性資料，形成了吉利服務(wù)公司建立的項(xiàng)目管控體系。新品售后管控目標(biāo)的三個(gè)方面：是售后資料文件管控、維修工具設(shè)備管控、與新產(chǎn)品和新技術(shù)培訓(xùn)。4S店如果想要生存，必須站在顧客的角度思考，擴(kuò)大自己的優(yōu)勢(shì)，讓客戶滿意。提供讓客戶滿意的服務(wù)，重視客戶反饋回來(lái)的信息，更換商業(yè)方式，這是企業(yè)現(xiàn)在需要思考的。4.1要為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)企業(yè)的售后服務(wù)越好越有利于企業(yè)的發(fā)展，也體現(xiàn)出了企業(yè)對(duì)客戶的忠誠(chéng)度。熱情、高質(zhì)量、耐心的售后服務(wù)對(duì)加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的粘性非常重要，也有助于與客戶保持良好的關(guān)系，增加客戶群體流量。企業(yè)加強(qiáng)“四個(gè)關(guān)懷”制度的執(zhí)行力度:主要是指（培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、急救、跟蹤服務(wù)）。主要是指在一定的時(shí)期給所有的顧客提供相應(yīng)的培訓(xùn)。比如汽車(chē)駕駛、維護(hù)保養(yǎng)等方面的知識(shí)，耐心回答客戶提出的問(wèn)題，提供合理的指導(dǎo)。采用培訓(xùn)的方法，能增進(jìn)員工與客戶的感情，提高客戶的信任度，以建立友好的關(guān)系。企業(yè)充分利用先進(jìn)技術(shù)和制定合理的維修價(jià)格策略，以確保雙方實(shí)現(xiàn)共贏的目的。急救關(guān)懷是是最容易被忽略的服務(wù)，由于工作人員要全天為客戶提供服務(wù)，有關(guān)的費(fèi)用也隨之提高，但需要急救的概率很少。因此，許多區(qū)域的吉利4S店不提供立急救的服務(wù)。事實(shí)上，急救關(guān)懷是個(gè)非常重要的服務(wù)，考慮顧客所急需的項(xiàng)目，必須提供技術(shù)質(zhì)量較高的工作人員來(lái)負(fù)責(zé)這項(xiàng)服務(wù)。很多時(shí)候，企業(yè)面臨高風(fēng)險(xiǎn)的投資，獲得的回報(bào)才更豐厚。急救前必須了解清楚對(duì)方的位置信息和相關(guān)情況等，才有利于工作人員采取高效的方法解決問(wèn)題。跟蹤服務(wù)關(guān)懷。要定時(shí)與顧客溝通交流，建立長(zhǎng)期的友好合作關(guān)系。在售后服務(wù)中，不僅要開(kāi)發(fā)新客戶，也要維系老客戶。因?yàn)槔项櫩蛯?duì)企業(yè)的服務(wù)滿意度較好，產(chǎn)生了信任感，老顧客的好評(píng)能帶來(lái)更多的新顧客。企業(yè)能為老顧客提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也有助于帶動(dòng)企業(yè)員工的積極性，為員工帶來(lái)歸屬感。因此，進(jìn)一步提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)減少人力成本，提高企業(yè)的影響力。結(jié)論隨著人們生活水平的不斷提高，我國(guó)的汽車(chē)生產(chǎn)量和銷(xiāo)售量也在大幅度地上升，同時(shí)也使得汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)日漸龐大，很多汽車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題也被人們著重關(guān)注并在社會(huì)上引發(fā)了熱議。汽車(chē)售后服務(wù)不僅僅是一項(xiàng)最為基礎(chǔ)的服務(wù)類(lèi)型，它是汽車(chē)生產(chǎn)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的一項(xiàng)最為基礎(chǔ)的保障和延長(zhǎng)的服務(wù)，對(duì)于汽車(chē)生產(chǎn)廠家來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)質(zhì)量也為下一代車(chē)型的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和后期的銷(xiāo)售做了鋪墊，由此可見(jiàn)，汽車(chē)的售后服務(wù)對(duì)于生產(chǎn)者來(lái)和消費(fèi)者來(lái)說(shuō)都是非常重要的。從對(duì)吉利汽車(chē)4S店的相關(guān)調(diào)查研究中可以發(fā)現(xiàn)：該店對(duì)汽車(chē)整個(gè)銷(xiāo)售流程和售后流程的整體把控和設(shè)計(jì)是比較完整且全面的，盡管如此，其中還有一個(gè)非常明顯的缺點(diǎn)就是沒(méi)有對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行完善，其中存在著很多漏洞，究其根本還是公司的管理制度方面出了問(wèn)題，另外員工在實(shí)際服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中還是沒(méi)有做到最好，尤其在一些細(xì)節(jié)問(wèn)題上，這些問(wèn)題并沒(méi)有相關(guān)的明文規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，管理層人員又沒(méi)有對(duì)每一名銷(xiāo)售人員監(jiān)督到位，使得沒(méi)有體現(xiàn)出其售后服務(wù)理念。在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，顧客具有十分重要的作用，顧客進(jìn)行了消費(fèi)，他們同時(shí)也促使服務(wù)的產(chǎn)生，在汽車(chē)行業(yè)的各種服務(wù)也是如此。吉利想要在市場(chǎng)當(dāng)中具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須要考慮到售后服務(wù)過(guò)程的方方面面，以顧客為本，在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中還要極大程度上去體現(xiàn)該企業(yè)的優(yōu)勢(shì)去使客戶滿意并贏得客戶的信任。改變不良的經(jīng)營(yíng)模式，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)并及時(shí)進(jìn)行相關(guān)滿意度調(diào)查和有效的信息反饋，是企業(yè)需要著重去考慮的一些方面。

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