(2025年)站務段客運值班員崗位資格鑒定試卷及答案一、單項選擇題（共20題，每題2分，共40分。每題只有一個正確選項）1.依據(jù)2024年修訂的《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》，客運值班員在接發(fā)重點列車時，應提前（）分鐘到崗組織做好乘降準備。A.10B.15C.20D.25答案：B2.某站因暴雨導致進站地道積水，需臨時變更旅客進站路徑?？瓦\值班員應優(yōu)先通過（）方式向旅客傳遞信息。A.廣播循環(huán)播放B.人工引導牌提示C.電子顯示屏滾動顯示D.工作人員逐人告知答案：A3.旅客持過期身份證要求進站乘車，正確處理方式是（）。A.告知其無法進站，建議辦理臨時身份證明B.登記后放行并通知乘警C.聯(lián)系戶籍所在地派出所核查D.查驗其他有效證件（如社?？ǎ┖蠓判写鸢福篋4.自動售取票機故障導致10人以上排隊時，客運值班員應首先（）。A.報告車間主任B.啟用人工售票窗口分流C.聯(lián)系設備維修部門D.安撫旅客情緒并說明情況答案：B5.下列關于重點旅客服務流程的描述，錯誤的是（）。A.接到12306系統(tǒng)重點旅客預約后，需在30分鐘內(nèi)回復確認B.為輪椅旅客提供服務時，應使用防溜裝置固定輪椅C.盲人旅客乘車需單獨進站時，應安排專人全程護送D.攜帶嬰兒的旅客需提前進站，應引導至母嬰候車區(qū)答案：C6.列車到達前，客運值班員檢查發(fā)現(xiàn)站臺安全標線被污漬覆蓋，正確處理措施是（）。A.用粉筆臨時補畫標線B.立即組織人員清潔C.設置臨時隔離帶并廣播提示D.通知下一班次處理答案：C7.某旅客在候車室突發(fā)癲癇，客運值班員應首先（）。A.按壓人中急救B.移開周圍尖銳物品C.聯(lián)系120急救中心D.疏散圍觀旅客答案：B8.依據(jù)《鐵路車站客運作業(yè)標準》，交接班時，交班值班員需向接班人員重點交接的內(nèi)容不包括（）。A.重點旅客服務需求B.設備故障處理進展C.當日剩余車票數(shù)量D.上級臨時通知事項答案：C9.旅客持票要求變更到站，距開車時間2小時，正確辦理方式是（）。A.告知只能在開車前48小時內(nèi)辦理B.通過12306網(wǎng)站或車站窗口辦理C.需支付票面價格20%的手續(xù)費D.變更到站后不能再次辦理改簽答案：B10.站臺接車時，發(fā)現(xiàn)一名旅客跨越股道追趕列車，正確處置流程是（）。A.立即吹口笛警示→聯(lián)系司機緊急停車→通知公安處置B.呼叫相鄰崗位人員攔截→報告值班站長→記錄事件經(jīng)過C.用擴音器喊話制止→確認旅客安全→通知后續(xù)列車注意D.啟動緊急制動按鈕→組織人員救援→上報調度部門答案：C11.某站因線路故障導致3列旅客列車晚點超過2小時，客運值班員應（）。A.每30分鐘廣播一次晚點信息B.為所有旅客辦理免費退票C.引導旅客至指定區(qū)域等待D.優(yōu)先為商務座旅客提供餐食答案：C12.安檢儀顯示某旅客行李包內(nèi)有疑似刀具物品，正確處理流程是（）。A.直接扣留存查B.要求旅客開包查驗C.報告公安部門D.登記后允許攜帶上車答案：B13.下列關于站臺安全卡控的表述，正確的是（）。A.動車組列車停穩(wěn)后，工作人員可提前開啟車門B.旅客乘降時，工作人員應站在車門口兩側引導C.高站臺與車廂踏板間隙超過10厘米時需放置渡板D.夜間接車時，只需確保站臺照明覆蓋80%區(qū)域答案：B14.旅客遺失行李箱在候車座椅，內(nèi)有現(xiàn)金5000元及證件?？瓦\值班員應（）。A.立即聯(lián)系失主B.登記后移交公安保管C.暫存服務臺并張貼招領公告D.開啟行李檢查物品清單答案：D15.某旅客持兒童票但身高超過1.5米，正確處理方式是（）。A.補收全價票與兒童票差額B.免費乘車C.按無票處理補收全價票D.查驗戶口本確認年齡答案：A16.自動扶梯突發(fā)逆向運行，客運值班員應首先（）。A.按下急停按鈕B.疏散周圍旅客C.聯(lián)系維修人員D.檢查是否有人員受傷答案：A17.依據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》，旅客辦理退票時，距開車前48小時退票的手續(xù)費為（）。A.0%B.5%C.10%D.20%答案：A18.重點旅客服務中，對“三無”（無同行人、無聯(lián)系方式、無明確目的地）老人的處置，錯誤的是（）。A.聯(lián)系當?shù)孛裾块TB.為其提供基本飲食C.登記身份信息后放任離開D.上報值班站長協(xié)調處理答案：C19.站臺接車時，發(fā)現(xiàn)列車車門與站臺間隙過大，正確處置是（）。A.通知司機調整停車位置B.放置渡板并專人看護C.引導旅客從相鄰車門上下D.禁止旅客上下車等待處理答案：B20.某旅客投訴工作人員態(tài)度惡劣，客運值班員應（）。A.立即處罰被投訴人員B.詳細記錄投訴內(nèi)容C.要求旅客提供視頻證據(jù)D.當場否認投訴事實答案：B二、判斷題（共10題，每題1分，共10分。正確填“√”，錯誤填“×”）1.客運值班員可根據(jù)客流情況，臨時調整安檢通道開放數(shù)量。（）答案：√2.旅客誤購車票后，可在開車后2小時內(nèi)辦理改簽。（）答案：×（開車后不可改簽，只能退票）3.重點旅客服務中，對孕婦的幫扶需避免身體接觸，應保持1米以上距離。（）答案：×（需根據(jù)實際情況提供必要幫扶）4.站臺接車時，工作人員應面向列車方向立崗，注意觀察車門開啟情況。（）答案：√5.自動檢票機故障時，可使用人工檢票方式核驗車票信息。（）答案：√6.旅客攜帶導盲犬進站乘車，需出示動物檢疫證明和導盲犬工作證。（）答案：√7.列車晚點時，客運值班員應主動向旅客說明晚點原因和預計開車時間。（）答案：√8.候車室發(fā)現(xiàn)無人認領的包裹，應立即自行打開檢查。（）答案：×（需聯(lián)系公安共同開箱）9.旅客持電子客票進站時，只需出示身份證即可，無需紙質車票。（）答案：√10.客運值班員交接班時，只需口頭交接重點事項，無需書面記錄。（）答案：×（需填寫交接班記錄）三、簡答題（共5題，每題6分，共30分）1.簡述大客流情況下站臺乘降組織的關鍵步驟。答案：①提前啟動大客流應急預案，增派人員到崗；②在站臺兩端設置隔離帶，劃分上下車區(qū)域；③安排專人引導旅客排隊，保持1米安全間距；④與列車長確認車門開啟位置，同步組織乘降；⑤實時監(jiān)控站臺人員密度，超過安全閾值時暫停放行；⑥加強與調度、公安部門聯(lián)動，確保信息暢通。2.列舉5項客運值班員需每日檢查的設備設施。答案：自動售取票機運行狀態(tài)、安檢儀圖像清晰度、自動扶梯急停按鈕有效性、站臺安全警示標識完整性、候車室廣播系統(tǒng)音質、電子顯示屏顯示內(nèi)容準確性（任選5項）。3.說明處理旅客遺失物品的規(guī)范流程。答案：①發(fā)現(xiàn)遺失物品后，立即在現(xiàn)場設置警戒，避免他人觸碰；②聯(lián)系廣播室播放招領信息，記錄物品特征（外觀、重量、內(nèi)裝物品等）；③填寫《遺失物品登記本》，包括發(fā)現(xiàn)時間、地點、拾得人、物品描述；④貴重物品（現(xiàn)金、首飾等）需會同公安人員共同清點并封存；⑤無法聯(lián)系失主的，按規(guī)定期限保管（一般30天），逾期移交上級部門處理；⑥移交時需雙方簽字確認，留存交接記錄。4.簡述列車大面積晚點時的服務要點。答案：①第一時間通過廣播、電子屏等多渠道發(fā)布準確晚點信息，每30分鐘更新一次；②在候車室設置晚點旅客專用區(qū)域，提供飲用水、一次性水杯等基本服務；③為有需求的旅客辦理免費退票或改簽（開車前48小時以上改簽不受限制）；④重點關注老人、兒童、孕婦等特殊旅客，提供必要幫助；⑤與列車調度、餐飲供應部門保持聯(lián)系，及時獲取后續(xù)列車動態(tài)和餐食補給；⑥做好旅客情緒安撫，避免因信息不暢引發(fā)沖突。5.列舉3種需客運值班員立即上報的緊急情況。答案：①候車室、站臺等區(qū)域發(fā)生火災、爆炸等安全事故；②旅客突發(fā)重大疾?。ㄈ缧呐K驟停、大出血）或群體性事件；③設備設施嚴重故障（如自動扶梯逆行、站臺門無法關閉）影響正常運營；④發(fā)現(xiàn)疑似危險品（如汽油、管制刀具）或可疑人員；⑤列車運行方向錯誤、越站等行車異常情況（任選3項）。四、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）案例1：某日10:00，某站接到調度通知，因前方線路塌方，由本站始發(fā)的G123次列車將晚點3小時（原計劃12:00發(fā)車）。此時候車室內(nèi)已有200余名旅客等待乘車，其中包括10名攜帶嬰兒的旅客、5名輪椅旅客和2名需轉乘14:00另一趟列車的旅客。問題：作為客運值班員，應如何組織處置？答案：處置步驟如下：（1）信息發(fā)布：立即通過廣播（每15分鐘一次）、電子屏滾動顯示晚點信息，明確晚點原因（線路塌方）、預計發(fā)車時間（15:00）及后續(xù)服務措施；（2）區(qū)域調整：將G123次旅客引導至第二候車室（面積更大、靠近衛(wèi)生間），設置“G123次晚點旅客專區(qū)”，放置座椅和臨時休息墊；（3）重點服務：為攜帶嬰兒的旅客提供溫熱水、奶粉加熱服務，為輪椅旅客調整靠近通道的座位，安排專人協(xié)助如廁；（4）轉乘處理：聯(lián)系轉乘旅客，告知可免費辦理改簽至14:30的G456次（有余票），或全額退票；（5）物資保障：協(xié)調餐飲部門配送面包、礦泉水（每人1份），在專區(qū)設置臨時飲水點；（6）情緒安撫：安排2名工作人員在專區(qū)巡視，主動解答旅客疑問，避免聚集討論引發(fā)不滿；（7）信息上報：每1小時向值班站長匯報旅客動態(tài)和需求，同時聯(lián)系調度確認線路搶修進度，及時更新通知。案例2：15:30，站臺接車時，客運值班員發(fā)現(xiàn)K567次列車3號車廂車門開啟后，一名老年旅客（約70歲）下車時突然摔倒，頭部撞擊站臺邊緣，當場昏迷，隨身行李散落至股道內(nèi)。問題：請描述應急處置流程。答案：處置流程如下：（1）現(xiàn)場控制：立即吹口笛警示周圍旅客遠離，呼叫相鄰崗位人員（如站臺安全員）協(xié)助設置警戒帶，防止其他旅客靠近股道；（2）人員救援：第一時間檢查老人生命體征（呼吸、脈搏），若呼吸停止立即進行心肺復蘇；同時聯(lián)系站區(qū)醫(yī)療點（或撥打120），說明具體位置（3號車廂對應站臺5-6米處）和傷情（頭部外傷、昏迷）；（3）股道安全：確認老人行李位置（如在股道內(nèi)），聯(lián)系車站調度員，申請臨時封鎖股道（說明需3-5分鐘處理），安排工作人員使用長柄夾取工具將行李移至安全區(qū)域；（4）信息傳遞：通知列車長暫停關閉3號車廂車門（若未關閉），留