2026年機器人集成公司客戶滿意度調查管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司客戶滿意度調查工作，建立系統(tǒng)化、常態(tài)化的調查機制，精準掌握客戶需求與服務感知，客觀評估公司客戶服務質量與產品交付水平，推動服務流程優(yōu)化與產品迭代升級，提升客戶忠誠度與品牌美譽度，增強企業(yè)核心競爭力，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產品質量法》《個人信息保護法》等相關法律法規(guī)及公司實際經營管理需求，制定本制度。第二條本制度所稱客戶滿意度調查，是指公司通過科學合理的方式，收集客戶對機器人集成相關產品（工業(yè)機器人、協(xié)作機器人等集成系統(tǒng)）、服務（售前咨詢、方案設計、產品交付、安裝調試、售后維護、技術支持等）的滿意程度、意見建議及需求期望的一系列活動。第三條本制度適用于公司全體涉及客戶服務與產品交付的部門及人員，包括客戶服務部門、銷售部門、項目實施部門、技術研發(fā)部門、供應鏈管理部門等，覆蓋客戶全生命周期的滿意度調查規(guī)劃、組織實施、數(shù)據處理、結果應用等全環(huán)節(jié)工作。第四條客戶滿意度調查工作堅持“客觀公正、科學規(guī)范、客戶導向、注重實效、閉環(huán)改進”的原則，確保調查數(shù)據真實可靠，調查結果能夠有效支撐服務優(yōu)化與業(yè)務發(fā)展決策。第五條公司建立“客戶服務部門牽頭組織、相關部門協(xié)同配合、全員參與改進”的工作機制：（一）客戶服務部門：作為調查工作的歸口管理部門，負責統(tǒng)籌調查體系建設，制定調查計劃與方案，組織實施調查活動，整理分析調查數(shù)據，形成調查報告，推動調查結果應用與改進措施落地；（二）銷售部門：配合開展客戶信息收集與核對，協(xié)助觸達客戶開展調查，參與分析客戶反饋的銷售環(huán)節(jié)問題，制定針對性改進措施；（三）項目實施部門：配合收集項目實施過程中的客戶反饋，參與分析安裝調試、售后維護等環(huán)節(jié)的問題，落實技術層面的改進措施；（四）技術研發(fā)部門：針對客戶反饋的產品技術問題、功能需求等開展專項分析，推動產品迭代與技術優(yōu)化；（五）其他相關部門：根據調查結果與職責分工，配合開展問題整改與服務優(yōu)化工作。第二章調查體系構建第六條按調查周期與調查目的，構建“全周期、多維度”的調查體系，分為以下四類調查類型，實現(xiàn)對客戶需求的全面覆蓋與動態(tài)跟蹤：（一）即時滿意度調查：針對單次服務或項目節(jié)點完成后開展，核心目的是快速掌握客戶對本次服務/節(jié)點的即時反饋，及時發(fā)現(xiàn)并解決單次服務中的問題。包括售前咨詢結束后、方案交付后、產品交付驗收后、安裝調試完成后、售后維護服務結束后等場景，調查需在服務/節(jié)點完成后3個工作日內開展。（二）定期滿意度調查：按固定周期常態(tài)化開展，核心目的是全面評估一段時期內的客戶服務質量與客戶關系健康度。分為季度調查與年度調查，季度調查覆蓋當季合作客戶，年度調查覆蓋全年合作客戶（含新客戶與老客戶），年度調查需結合行業(yè)發(fā)展趨勢與公司年度目標開展全面評估。（三）專項滿意度調查：針對特定問題、特定客戶群體或特定業(yè)務場景開展，核心目的是深入挖掘具體問題根源或精準掌握特定需求。包括新客戶留存專項調查、老客戶復購意愿專項調查、投訴客戶滿意度修復專項調查、新產品/新服務上線后專項調查等。（四）突發(fā)滿意度調查：針對市場環(huán)境變化、行業(yè)政策調整、重大服務事件等突發(fā)情況開展，核心目的是快速了解客戶感知變化，及時調整服務策略。調查開展時間與范圍根據實際情況靈活確定。第七條調查內容圍繞機器人集成行業(yè)特性與客戶全生命周期需求設置，確保針對性與全面性，核心包括以下模塊：（一）產品相關：包括產品質量穩(wěn)定性、技術先進性、功能適配性、操作便捷性、性價比等方面的客戶評價與需求建議；（二）服務相關：涵蓋售前咨詢的專業(yè)性與響應速度、方案設計的合理性與針對性、產品交付的及時性與規(guī)范性、安裝調試的專業(yè)性與效率、售后維護的響應速度與解決效果、技術支持的有效性等全流程服務環(huán)節(jié)；（三）合作體驗相關：包括溝通協(xié)調的順暢性、問題處理的及時性與滿意度、合同履行的規(guī)范性、增值服務的感知度等合作過程中的綜合體驗；（四）客戶期望相關：包括客戶對產品升級、服務優(yōu)化的具體需求，對行業(yè)發(fā)展趨勢的認知，以及未來合作意愿（復購、推薦合作等）。第八條結合客戶類型、服務場景與調查內容，采用多樣化調查方式，確保調查效率與數(shù)據質量，具體包括：（一）線上問卷調查：通過公司線上服務平臺、微信公眾號、電子郵件等線上渠道推送調查問卷，適用于即時調查與定期調查，操作便捷、覆蓋面廣，便于數(shù)據快速匯總分析；（二）電話回訪調查：由客服人員通過電話與客戶直接溝通，逐一核實調查問題并記錄客戶反饋，適用于重要客戶、復雜項目客戶及投訴客戶的專項調查，能夠深入了解客戶真實想法；（三）現(xiàn)場訪談調查：針對核心大客戶、重大項目客戶，由客戶服務部門聯(lián)合銷售部門、項目實施部門人員上門開展面對面訪談，深入交流客戶需求與合作體驗，收集針對性改進建議，適用于年度調查與專項調查；（四）第三方調查：針對需要客觀公正評估的場景（如年度全面評估），委托行業(yè)內專業(yè)第三方調查機構開展調查，通過獨立視角獲取客戶滿意度數(shù)據，提升調查結果的客觀性與權威性。第三章調查實施流程第九條客戶滿意度調查實行“計劃制定-調查準備-組織實施-數(shù)據整理-報告形成”的閉環(huán)實施流程，確保各環(huán)節(jié)有序銜接、責任明確：（一）調查計劃制定：客戶服務部門每年12月底前完成下一年度調查計劃制定，明確年度調查目標、各類型調查的開展時間、覆蓋范圍、調查方式、責任分工、預算安排等內容，報公司管理層審批后實施；季度調查計劃需在每季度初5個工作日內制定完成，明確當季調查重點與具體安排。專項調查與突發(fā)調查根據實際需求及時制定專項計劃。（二）調查準備：根據調查計劃制定具體調查方案，明確調查問題、評分標準、調查話術、樣本選取規(guī)則等；梳理核對客戶信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、合作階段、服務歷史等），確保客戶信息準確無誤；準備調查工具（線上問卷平臺、電話回訪記錄表、現(xiàn)場訪談提綱等）；對參與調查實施的人員開展培訓，明確調查流程、溝通技巧、數(shù)據記錄規(guī)范等要求。（三）組織實施：調查啟動：通過合適的渠道觸達客戶，清晰告知客戶調查目的、調查內容、預計耗時及信息保密承諾，爭取客戶理解與配合；過程管控：調查實施過程中，安排專人負責進度跟蹤與質量把控，定期檢查調查數(shù)據的完整性與準確性；針對客戶提出的疑問及時解答，對調查中發(fā)現(xiàn)的緊急問題（如客戶強烈不滿、重大服務瑕疵等）立即記錄并反饋相關部門快速處置；樣本保障：為確保調查結果具有代表性，調查樣本選取需覆蓋不同客戶類型（按規(guī)模分為大客戶、中小客戶；按合作時長分為新客戶、老客戶）、不同服務場景、不同區(qū)域客戶，樣本數(shù)量不低于對應調查周期內客戶總數(shù)的80%；核心大客戶樣本覆蓋率需達到100%。（四）數(shù)據整理：調查結束后，客戶服務部門在5個工作日內完成調查數(shù)據的匯總整理，剔除無效數(shù)據（如填寫不完整、邏輯矛盾、惡意評價等），對有效數(shù)據進行分類統(tǒng)計（按調查類型、客戶類型、服務環(huán)節(jié)、問題類型等）；同時，整理客戶提出的具體意見建議，形成文字記錄清單。（五）報告形成：數(shù)據整理完成后，客戶服務部門在3個工作日內形成調查分析報告，報告內容包括調查基本情況（調查范圍、樣本情況、實施過程）、數(shù)據統(tǒng)計結果（整體滿意度得分、各環(huán)節(jié)滿意度得分、客戶類型差異分析等）、核心問題總結、客戶意見建議匯總、改進措施建議等；調查報告需提交公司管理層及相關部門審閱。第四章調查結果應用第十條建立調查結果分級處置機制，根據問題嚴重程度與影響范圍，明確處置責任與時限，確保問題整改到位：（一）一般問題：單次服務中出現(xiàn)的個別性、輕微性問題（如咨詢響應延遲但未造成客戶不滿），由對應服務環(huán)節(jié)責任部門在3個工作日內制定整改措施并完成整改，整改結果反饋客戶服務部門備案；（二）重點問題：多個客戶反饋的共性問題、影響客戶合作體驗的較嚴重問題（如安裝調試出現(xiàn)小故障、售后響應不及時引發(fā)客戶投訴），由客戶服務部門牽頭組織相關部門召開專題會議，5個工作日內制定專項整改方案，明確責任主體、整改時限與具體措施，整改完成后需組織客戶回訪驗證整改效果；（三）重大問題：導致客戶強烈不滿、影響客戶留存與復購、可能損害公司品牌形象的嚴重問題（如產品重大質量缺陷、服務嚴重失職造成客戶損失），由公司管理層牽頭成立專項整改小組，立即啟動整改工作，制定應急處置措施與長期改進方案，整改過程全程跟蹤，整改完成后形成專項報告提交管理層，同時向相關客戶進行專項溝通與滿意度修復。第十一條推動調查結果與業(yè)務優(yōu)化深度融合，將客戶反饋轉化為服務提升與產品迭代的動力：（一）服務流程優(yōu)化：針對調查中發(fā)現(xiàn)的服務流程漏洞（如溝通銜接不暢、流程繁瑣、響應時效不足等），由客戶服務部門牽頭組織相關部門優(yōu)化服務規(guī)范與流程，明確各環(huán)節(jié)服務標準與時限，提升服務效率與規(guī)范性；（二）產品迭代升級：技術研發(fā)部門針對客戶反饋的產品技術問題、功能需求等，開展專項技術分析，將合理的客戶需求納入產品迭代計劃，優(yōu)化產品設計與技術參數(shù)，提升產品適配性與競爭力；（三）人員能力提升：針對調查中暴露的人員專業(yè)能力不足問題（如售前咨詢不專業(yè)、安裝調試技能欠缺等），由人力資源部門聯(lián)合相關業(yè)務部門制定專項培訓計劃，開展針對性培訓，提升人員專業(yè)素養(yǎng)與服務技能；（四）客戶關系維護：建立客戶反饋跟蹤臺賬，對提出重要建議的客戶、滿意度較低的客戶、核心大客戶開展常態(tài)化回訪，及時告知改進措施與進展，增強客戶參與感與認同感；對滿意度高的老客戶，推出針對性的增值服務與激勵政策，提升客戶復購率與推薦意愿。第十二條建立調查結果與績效考核掛鉤機制，將客戶滿意度相關指標納入各相關部門及人員的年度績效考核體系：（一）核心考核指標包括整體客戶滿意度得分、各環(huán)節(jié)滿意度得分、問題整改完成率、客戶投訴率下降幅度、客戶留存率等；（二）對客戶滿意度提升顯著、問題整改成效突出的部門與個人，給予表彰獎勵；對客戶滿意度持續(xù)偏低、整改工作落實不到位的部門與個人，進行績效考核扣分，情節(jié)嚴重的予以紀律處分。第五章保障措施第十三條組織保障：進一步完善客戶服務部門牽頭的工作機制，明確各部門在調查工作中的職責清單，確保調查組織、實施、整改等各環(huán)節(jié)責任落實到人；定期召開客戶滿意度工作專題會議，總結工作成效，解決存在的問題，推動調查工作持續(xù)優(yōu)化。第十四條人員保障：建立專業(yè)的客戶滿意度調查實施團隊，選拔具備良好溝通能力、數(shù)據分析能力、客戶服務意識的人員組成團隊；定期組織調查人員開展培訓，內容包括調查技巧、溝通話術、數(shù)據分析方法、客戶心理分析等，提升調查工作專業(yè)水平。第十五條經費保障：公司設立客戶滿意度調查專項經費，納入年度財務預算，專項用于調查方案設計、調查工具采購、第三方調查機構合作、培訓、客戶回訪差旅、整改落實等費用；經費由客戶服務部門統(tǒng)籌管理，嚴格按預算執(zhí)行，實行“?？顚Ｓ谩崍髮嶄N”，嚴禁挪作他用，經費使用情況定期向管理層匯報，接受財務部門監(jiān)督審計。第十六條技術與數(shù)據保障：完善客戶信息管理系統(tǒng)與調查數(shù)據管理平臺，實現(xiàn)客戶信息、調查數(shù)據、整改記錄等信息的集中管理與追溯；加強數(shù)據安全管理，嚴格遵守《個人信息保護法》等相關法律法規(guī)，對調查過程中收集的客戶信息進行加密存儲，嚴格控制訪問權限，嚴禁泄露客戶信息；定期對調查數(shù)據進行備份，確保數(shù)據安全完整。第十七條信息保密保障：參