PAGE商場(chǎng)規(guī)范制度一、總則（一）目的本商場(chǎng)規(guī)范制度旨在確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、有序化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境，保障商家的合法權(quán)益，促進(jìn)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展，維護(hù)商場(chǎng)的良好形象和聲譽(yù)，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)與商家、顧客的和諧共贏。（二）適用范圍本制度適用于本商場(chǎng)內(nèi)所有商家及其員工、商場(chǎng)工作人員以及進(jìn)入商場(chǎng)的顧客。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待所有商家和顧客一視同仁，在各項(xiàng)管理和服務(wù)活動(dòng)中遵循公平公正的準(zhǔn)則。3.服務(wù)至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為商家提供良好的經(jīng)營(yíng)條件，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的商業(yè)氛圍。4.誠(chéng)實(shí)守信原則：各方應(yīng)秉持誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度，履行各自的責(zé)任和義務(wù)。二、商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范（一）商家入駐與退出1.入駐流程有意向入駐商場(chǎng)的商家，需向商場(chǎng)管理部門(mén)提交入駐申請(qǐng)，包括企業(yè)基本信息、經(jīng)營(yíng)范圍、品牌情況等資料。商場(chǎng)管理部門(mén)對(duì)申請(qǐng)資料進(jìn)行審核，評(píng)估商家的經(jīng)營(yíng)實(shí)力、品牌形象、信譽(yù)狀況等，符合要求的安排實(shí)地考察。實(shí)地考察通過(guò)后，商家與商場(chǎng)簽訂入駐合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、經(jīng)營(yíng)期限、租金及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等條款。商家按照合同約定進(jìn)行裝修準(zhǔn)備，裝修方案需報(bào)商場(chǎng)管理部門(mén)審批，確保符合商場(chǎng)整體布局和安全要求。裝修完畢經(jīng)商場(chǎng)驗(yàn)收合格后，商家方可正式開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)。2.退出機(jī)制商家如需提前退出商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，應(yīng)提前[X]個(gè)月向商場(chǎng)管理部門(mén)提交書(shū)面申請(qǐng)。商場(chǎng)管理部門(mén)收到申請(qǐng)后，對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行審查，包括是否存在未結(jié)清的費(fèi)用、商品庫(kù)存處理情況、合同履行情況等。商家在退出前需清理完店內(nèi)商品及設(shè)備，結(jié)清所有租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用，并將場(chǎng)地恢復(fù)原狀。經(jīng)商場(chǎng)管理部門(mén)審核通過(guò)后，辦理相關(guān)退出手續(xù)，解除入駐合同。（二）營(yíng)業(yè)時(shí)間與促銷(xiāo)活動(dòng)1.營(yíng)業(yè)時(shí)間商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間為[具體時(shí)間段]，商家應(yīng)嚴(yán)格遵守，不得擅自提前關(guān)門(mén)或延遲開(kāi)門(mén)。如有特殊情況需要調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，商家需提前[X]天向商場(chǎng)管理部門(mén)報(bào)備，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。2.促銷(xiāo)活動(dòng)商家舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)提前向商場(chǎng)管理部門(mén)提交活動(dòng)方案，包括活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、促銷(xiāo)方式、宣傳計(jì)劃等。商場(chǎng)管理部門(mén)對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)方案進(jìn)行審核，確保活動(dòng)內(nèi)容合法合規(guī)、不損害商場(chǎng)整體利益及其他商家和顧客權(quán)益。促銷(xiāo)活動(dòng)期間，商家應(yīng)保證商品質(zhì)量和服務(wù)水平，不得進(jìn)行虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者等行為?；顒?dòng)結(jié)束后，商家需及時(shí)清理活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)秩序。（三）商品管理1.商品準(zhǔn)入商家所售商品應(yīng)符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)行業(yè)規(guī)范，不得銷(xiāo)售假冒偽劣、過(guò)期變質(zhì)、三無(wú)產(chǎn)品等。商場(chǎng)管理部門(mén)有權(quán)對(duì)商家所售商品進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題商品責(zé)令商家立即下架處理，并依法追究相關(guān)責(zé)任。2.商品陳列商家應(yīng)按照商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃的區(qū)域進(jìn)行商品陳列，保持陳列整齊、美觀、有序。商品陳列不得超出規(guī)定區(qū)域，不得占用公共通道、消防通道等空間。定期對(duì)商品陳列進(jìn)行整理和更新，確保展示商品的新鮮感和吸引力。（四）價(jià)格管理1.明碼標(biāo)價(jià)商家應(yīng)按照國(guó)家價(jià)格法律法規(guī)要求，對(duì)所售商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)放置在醒目位置，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。2.價(jià)格調(diào)整商家如需調(diào)整商品價(jià)格，應(yīng)提前[X]天向商場(chǎng)管理部門(mén)報(bào)備，并在店內(nèi)顯著位置進(jìn)行公示。價(jià)格調(diào)整應(yīng)合理、合法，不得惡意哄抬物價(jià)或進(jìn)行不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。三、商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范（一）顧客接待1.商場(chǎng)工作人員和商家員工應(yīng)主動(dòng)熱情接待顧客，使用文明禮貌用語(yǔ)，不得對(duì)顧客態(tài)度冷漠、生硬或使用侮辱性語(yǔ)言。2.對(duì)于顧客的咨詢(xún)和投訴，應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)，耐心解答問(wèn)題，積極處理投訴，做到事事有回音，件件有著落。（二）導(dǎo)購(gòu)服務(wù)1.商家員工應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)的商品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧，能夠?yàn)轭櫩吞峁?zhǔn)確、詳細(xì)的商品信息和購(gòu)買(mǎi)建議。2.不得強(qiáng)行向顧客推銷(xiāo)商品，尊重顧客的自主選擇權(quán)，讓顧客在輕松愉快的氛圍中購(gòu)物。（三）售后服務(wù)1.商家應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，對(duì)所售商品按照國(guó)家規(guī)定及合同約定提供售后服務(wù)，包括退換貨、維修保養(yǎng)等。2.對(duì)于顧客提出的售后服務(wù)要求，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，不得拖延推諉，確保售后服務(wù)質(zhì)量。3.商場(chǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督商家售后服務(wù)情況，定期收集顧客對(duì)售后服務(wù)的反饋意見(jiàn)，對(duì)存在問(wèn)題的商家進(jìn)行督促整改。四、商場(chǎng)安全管理規(guī)范（一）消防安全1.商場(chǎng)應(yīng)按照國(guó)家消防法律法規(guī)要求，配備完善的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。2.定期組織消防演練，提高商場(chǎng)工作人員和商家員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、使用明火，嚴(yán)禁私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器等行為，確保商場(chǎng)消防安全。4.保持消防通道暢通無(wú)阻，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物，嚴(yán)禁占用、堵塞疏散樓梯、安全出口等。（二）治安安全1.商場(chǎng)應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋商場(chǎng)公共區(qū)域及重點(diǎn)部位，確保監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)正常運(yùn)行，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類(lèi)治安問(wèn)題。2.加強(qiáng)商場(chǎng)安保人員的配備和管理，安保人員應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)的安保知識(shí)和技能，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的日常巡邏、人員和車(chē)輛出入管理等工作。3.建立健全治安防范制度，加強(qiáng)對(duì)商家和顧客的安全教育，提高治安防范意識(shí)，共同維護(hù)商場(chǎng)的治安秩序。4.對(duì)于發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的治安案件，安保人員應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。（三）設(shè)施設(shè)備安全1.商場(chǎng)管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的各類(lèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，包括電梯、扶梯、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備、電氣設(shè)備等，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。2.設(shè)施設(shè)備操作人員應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得違規(guī)作業(yè)。3.對(duì)于設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障和問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)維修處理，設(shè)置明顯的警示標(biāo)識(shí)，防止發(fā)生安全事故。五、商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.商場(chǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，包括大廳、走廊、樓梯、電梯間、衛(wèi)生間等。2.公共區(qū)域應(yīng)保持地面干凈整潔、無(wú)雜物垃圾，墻壁、天花板無(wú)灰塵、污漬，衛(wèi)生間無(wú)異味、清潔衛(wèi)生。3.定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒殺菌，特別是在疫情防控等特殊時(shí)期，要加強(qiáng)消毒頻次，保障顧客和員工的健康安全。（二）商家店鋪衛(wèi)生1.商家應(yīng)負(fù)責(zé)各自店鋪內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持店內(nèi)整潔干凈，商品擺放整齊有序。2.及時(shí)清理店內(nèi)垃圾，按照商場(chǎng)規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行投放，不得隨意丟棄。3.做好店鋪內(nèi)的通風(fēng)換氣工作，保持空氣清新。六、商場(chǎng)物業(yè)管理規(guī)范（一）物業(yè)費(fèi)用管理1.商場(chǎng)管理部門(mén)按照合同約定向商家收取租金及物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用，商家應(yīng)按時(shí)足額繳納。2.物業(yè)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)合理透明，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有調(diào)整需提前公示并告知商家。3.建立物業(yè)費(fèi)用收支管理制度，定期公布費(fèi)用收支情況，接受商家和業(yè)主的監(jiān)督。（二）物業(yè)維修與保養(yǎng)1.物業(yè)管理部門(mén)負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共部位的維修與保養(yǎng)工作，接到維修報(bào)修通知后應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行處理。2.對(duì)于商家提出的涉及店鋪內(nèi)部非結(jié)構(gòu)性問(wèn)題的維修需求，物業(yè)管理部門(mén)可提供有償維修服務(wù)，明確維修項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。3.定期對(duì)商場(chǎng)的物業(yè)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查和維護(hù)保養(yǎng)，制定維修計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，保障商場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)秩序。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.商場(chǎng)管理部門(mén)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)商家的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量、安全衛(wèi)生等情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.建立顧客投訴舉報(bào)渠道，接受顧客對(duì)商家違規(guī)行為的投訴舉報(bào)，及時(shí)核實(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。3.定期對(duì)商場(chǎng)的整體運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行評(píng)估分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施加以整改。（二）考核辦法1.制定詳細(xì)的商家考核指標(biāo)體系，包括經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、遵守規(guī)范制度情況等方面。2.每月對(duì)商家進(jìn)行考核評(píng)分，考核結(jié)果與商家的租金優(yōu)惠、續(xù)約條件等掛鉤。3.