PAGE網(wǎng)吧前臺(tái)制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范網(wǎng)吧前臺(tái)工作流程，確保網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)的高效、有序，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，同時(shí)保障網(wǎng)吧的合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，維護(hù)網(wǎng)吧及顧客的權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于本網(wǎng)吧前臺(tái)工作人員，包括但不限于收銀員、接待員等崗位。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策要求，確保網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，努力提升顧客滿意度。高效準(zhǔn)確原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確無誤。安全保密原則：保障網(wǎng)吧信息安全和顧客隱私，防止信息泄露和安全事故發(fā)生。二、人員管理1.人員招聘前臺(tái)工作人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，熟悉電腦操作和基本財(cái)務(wù)知識(shí)。招聘過程中應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的背景審查，確保人員品行端正，無違法違紀(jì)記錄。2.培訓(xùn)與考核新員工入職后應(yīng)接受系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括網(wǎng)吧規(guī)章制度、前臺(tái)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升活動(dòng)，鼓勵(lì)員工參加相關(guān)職業(yè)資格考試和培訓(xùn)課程，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平。建立員工考核機(jī)制，定期對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律遵守等方面?？己私Y(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.崗位職責(zé)收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)網(wǎng)吧上網(wǎng)費(fèi)用的收取、結(jié)算和找零工作，確保收款準(zhǔn)確無誤。熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)，及時(shí)錄入顧客上網(wǎng)信息，包括上網(wǎng)時(shí)間、消費(fèi)金額等。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，核對(duì)當(dāng)日收款賬目，與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，確保賬目相符。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、會(huì)員卡等財(cái)物，做好現(xiàn)金繳存和票據(jù)管理工作。協(xié)助處理顧客關(guān)于上網(wǎng)費(fèi)用的疑問和投訴，及時(shí)解決問題，維護(hù)網(wǎng)吧良好形象。接待員崗位職責(zé)熱情接待每一位顧客，主動(dòng)詢問顧客需求，引導(dǎo)顧客辦理上網(wǎng)手續(xù)。負(fù)責(zé)網(wǎng)吧會(huì)員卡的辦理、掛失、解掛、充值等業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確記錄會(huì)員信息。解答顧客關(guān)于網(wǎng)吧上網(wǎng)環(huán)境、設(shè)備使用等方面的問題，提供必要的幫助和指導(dǎo)。維護(hù)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，保持桌面整潔、物品擺放有序。協(xié)助收銀員做好收款工作，如遇忙時(shí)，及時(shí)提供支持。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范1.顧客接待顧客進(jìn)入網(wǎng)吧時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語問候顧客，如“歡迎光臨”。詢問顧客是上網(wǎng)、辦理會(huì)員卡還是其他需求，根據(jù)顧客需求提供相應(yīng)服務(wù)。2.上網(wǎng)手續(xù)辦理對(duì)于新顧客，引導(dǎo)其填寫上網(wǎng)登記表，要求顧客如實(shí)填寫姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等信息。接待員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)顧客身份證信息，確保與登記表填寫一致，并通過身份證讀卡器進(jìn)行驗(yàn)證，防止冒用他人身份上網(wǎng)。根據(jù)顧客選擇的上網(wǎng)區(qū)域和時(shí)長(zhǎng)，計(jì)算上網(wǎng)費(fèi)用，并告知顧客。為顧客分配上網(wǎng)終端，引導(dǎo)顧客前往相應(yīng)機(jī)位就座。3.會(huì)員卡業(yè)務(wù)辦理會(huì)員卡時(shí)，向顧客詳細(xì)介紹會(huì)員卡的功能、優(yōu)惠政策和使用規(guī)則。準(zhǔn)確錄入顧客會(huì)員卡信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、初始余額等，并為顧客發(fā)放會(huì)員卡。為會(huì)員卡充值時(shí)，確認(rèn)充值金額，按照系統(tǒng)操作流程進(jìn)行充值，打印充值憑證交予顧客。辦理會(huì)員卡掛失業(yè)務(wù)時(shí)，要求顧客提供有效身份證件，核實(shí)身份后進(jìn)行掛失操作，并告知顧客掛失后的相關(guān)注意事項(xiàng)。辦理會(huì)員卡解掛業(yè)務(wù)時(shí)，同樣要求顧客提供有效身份證件，核實(shí)身份后進(jìn)行解掛操作。4.收款結(jié)算收銀員應(yīng)在顧客上機(jī)前準(zhǔn)確收取上網(wǎng)費(fèi)用，收款方式包括現(xiàn)金、銀行卡、會(huì)員卡等。使用收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行收款操作，輸入顧客上網(wǎng)信息和收款金額，打印收費(fèi)憑證交予顧客。收費(fèi)憑證應(yīng)包含上網(wǎng)時(shí)間、收費(fèi)金額、收款方式等信息。對(duì)于使用銀行卡支付的顧客，按照銀行刷卡流程進(jìn)行操作，確保交易安全、準(zhǔn)確。交易成功后，打印刷卡憑條交予顧客簽字確認(rèn)。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日收款賬目。首先，將系統(tǒng)記錄的收款明細(xì)與實(shí)際收款金額進(jìn)行核對(duì)，檢查是否存在漏收、錯(cuò)收情況。然后，將現(xiàn)金繳存銀行，并記錄繳存金額和時(shí)間。最后，整理當(dāng)日收款票據(jù)，按照日期和類別進(jìn)行分類歸檔，保存期限按照財(cái)務(wù)檔案管理規(guī)定執(zhí)行。5.顧客下機(jī)顧客下機(jī)時(shí)，收銀員應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)記錄的上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確結(jié)算上網(wǎng)費(fèi)用。如顧客使用會(huì)員卡支付，扣除相應(yīng)余額；如使用現(xiàn)金或銀行卡支付，進(jìn)行相應(yīng)收款操作。打印下機(jī)憑證交予顧客，下機(jī)憑證應(yīng)包含上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、消費(fèi)金額、下機(jī)時(shí)間等信息。接待員協(xié)助收銀員做好下機(jī)工作，引導(dǎo)顧客離開機(jī)位，并檢查機(jī)位設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)通知相關(guān)人員處理。四、服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度前臺(tái)工作人員應(yīng)始終保持熱情、友好、耐心的服務(wù)態(tài)度，對(duì)待顧客一視同仁，不得歧視或刁難顧客。微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語接待顧客，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等，不得使用粗俗、生硬或不恰當(dāng)?shù)恼Z言。2.服務(wù)效率優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少顧客等待時(shí)間。在顧客辦理上網(wǎng)手續(xù)高峰期，應(yīng)合理安排人員，提高工作效率，確?？焖佟?zhǔn)確地為顧客提供服務(wù)。對(duì)于顧客提出的問題和需求，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題立即解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)向顧客說明情況，并告知解決時(shí)間和方式，跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)反饋給顧客。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督設(shè)立顧客意見箱或通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)收集顧客對(duì)前臺(tái)服務(wù)的意見和建議，定期進(jìn)行整理和分析。對(duì)于顧客投訴，應(yīng)及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查處理。根據(jù)投訴內(nèi)容，確定責(zé)任部門和責(zé)任人，采取相應(yīng)的整改措施，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，確保顧客滿意。五、安全管理1.信息安全前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守網(wǎng)吧信息安全管理制度，妥善保管顧客信息和網(wǎng)吧內(nèi)部數(shù)據(jù)，不得泄露、篡改或非法使用。定期更換系統(tǒng)登錄密碼，密碼應(yīng)包含字母、數(shù)字和特殊字符，且具有一定的復(fù)雜性和強(qiáng)度。在進(jìn)行數(shù)據(jù)操作時(shí)，如收款記錄、會(huì)員信息錄入等，應(yīng)確保操作準(zhǔn)確無誤，并及時(shí)備份重要數(shù)據(jù)。備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全的介質(zhì)上，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止數(shù)據(jù)丟失。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)吧網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全防護(hù)，安裝正版殺毒軟件和防火墻，定期進(jìn)行病毒查殺和系統(tǒng)漏洞修復(fù)，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意軟件入侵。2.財(cái)物安全前臺(tái)應(yīng)配備保險(xiǎn)柜，用于存放現(xiàn)金、票據(jù)、會(huì)員卡等貴重物品。保險(xiǎn)柜應(yīng)定期檢查其安全性，確保正常使用。現(xiàn)金繳存銀行時(shí)，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)護(hù)送，確?，F(xiàn)金安全。護(hù)送人員應(yīng)注意觀察周圍環(huán)境，避免發(fā)生意外情況。加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)區(qū)域的安全防范，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保前臺(tái)操作區(qū)域無死角監(jiān)控。監(jiān)控錄像應(yīng)保存一定期限，以便在需要時(shí)進(jìn)行查閱。工作人員離開前臺(tái)時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金、票據(jù)等妥善保管，鎖好抽屜和保險(xiǎn)柜，關(guān)閉電腦系統(tǒng)和相關(guān)設(shè)備電源，確保財(cái)物安全。六、環(huán)境衛(wèi)生管理1.前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)桌面應(yīng)保持整潔干凈，無灰塵、雜物，電腦設(shè)備、辦公用品擺放整齊有序。地面應(yīng)每日清掃，保持清潔，無污漬、垃圾，定期進(jìn)行拖地消毒。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得溢出，垃圾袋應(yīng)定期更換。門窗玻璃應(yīng)保持明亮干凈，無污漬、手印。2.衛(wèi)生維護(hù)責(zé)任前臺(tái)工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)本區(qū)域的日常衛(wèi)生清潔工作，在營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后對(duì)前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行全面清掃和整理。定期對(duì)前臺(tái)區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行清潔保養(yǎng)，如電腦鍵盤、鼠標(biāo)、顯示屏等，確保設(shè)備正常運(yùn)行且外觀整潔。對(duì)于衛(wèi)生清潔工作執(zhí)行情況，應(yīng)進(jìn)行定期檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，確保前臺(tái)區(qū)域始終保持良好的環(huán)境衛(wèi)生狀況。七、設(shè)備管理1.前臺(tái)設(shè)備配備前臺(tái)應(yīng)配備電腦終端、身份證讀卡器、打印機(jī)、收款機(jī)、保險(xiǎn)柜等必要設(shè)備，確保滿足業(yè)務(wù)操作需求。設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并記錄故障情況和維修過程。2.設(shè)備使用規(guī)范工作人員應(yīng)按照操作規(guī)程正確使用前臺(tái)設(shè)備，不得擅自拆卸、改裝設(shè)備，不得在設(shè)備上安裝無關(guān)軟件或進(jìn)行其他違規(guī)操作。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)關(guān)閉電腦終端、打印機(jī)、收款機(jī)等設(shè)備電源，妥善保管設(shè)備鑰匙和相關(guān)配件。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行盤點(diǎn)，核實(shí)設(shè)備數(shù)量和狀態(tài)，確保設(shè)備完好無損。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)查明原因，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。八、附則1.制度解釋本