PAGE規(guī)范信訪辦理程序制度一、總則（一）目的為了規(guī)范本公司/組織的信訪辦理程序，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司/組織正常的工作秩序，促進(jìn)公司/組織的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有信訪事項(xiàng)的受理、辦理、反饋等工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公司/組織相關(guān)規(guī)定辦理信訪事項(xiàng)，確保程序合法、公正、公開。2.及時(shí)高效原則：對信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速辦理、按時(shí)反饋，提高工作效率，避免拖延推諉。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、影響范圍和職責(zé)分工，由相應(yīng)層級的部門或人員負(fù)責(zé)辦理。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，對信訪事項(xiàng)進(jìn)行客觀、全面、深入的調(diào)查核實(shí)，準(zhǔn)確處理。二、信訪受理（一）受理渠道1.來信：設(shè)立專門的信訪信箱，接收信訪人通過信件形式提交的信訪事項(xiàng)。2.來訪：在公司/組織指定地點(diǎn)設(shè)立信訪接待室，接待信訪人來訪。3.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：開通公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)信訪渠道，方便信訪人通過網(wǎng)絡(luò)提交信訪事項(xiàng)。（二）受理?xiàng)l件1.屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。2.有明確的信訪請求、事實(shí)和理由。3.信訪人提供了必要的聯(lián)系方式。（三）受理流程1.收件登記：對收到的信訪信件、來訪記錄或網(wǎng)絡(luò)信訪信息進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)、收到時(shí)間等。2.初審甄別：對信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對于不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)告知信訪人不予受理的理由。3.分類交辦：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)部門或人員辦理，并明確辦理期限。三、辦理程序（一）調(diào)查核實(shí)1.承辦部門或人員接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)開展調(diào)查核實(shí)工作：通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式，全面了解信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況。2.在調(diào)查核實(shí)過程中，應(yīng)制作詳細(xì)的調(diào)查筆錄，收集相關(guān)證據(jù)材料，并確保證據(jù)的真實(shí)性、合法性和關(guān)聯(lián)性。（二）提出處理意見1.承辦部門或人員根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出初步處理意見：處理意見應(yīng)明確、具體，具有針對性和可操作性。2.處理意見應(yīng)經(jīng)承辦部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批：分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真審查處理意見，確保處理結(jié)果公正合理。（三）反饋溝通1.承辦部門或人員應(yīng)將處理意見及時(shí)反饋給信訪人：反饋方式可以采用書面回復(fù)、電話溝通或當(dāng)面告知等形式。2.在反饋過程中，應(yīng)認(rèn)真聽取信訪人的意見和建議，做好解釋說明工作，爭取信訪人的理解和支持。3.如信訪人對處理意見不滿意，承辦部門或人員應(yīng)耐心傾聽信訪人的訴求，進(jìn)一步了解其不滿意的原因，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)或重新調(diào)查處理。（四）辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)：對于情況復(fù)雜、涉及面廣的信訪事項(xiàng)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向信訪人說明延長原因。2.緊急信訪事項(xiàng)應(yīng)立即辦理，并在[X]小時(shí)內(nèi)反饋初步處理情況：在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)后，應(yīng)及時(shí)向信訪人反饋?zhàn)罱K處理結(jié)果。四、復(fù)查復(fù)核（一）復(fù)查申請1.信訪人對處理意見不服的，可以自收到處理意見之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)查申請：復(fù)查申請應(yīng)書面提交，并說明申請復(fù)查的理由和依據(jù)。2.復(fù)查申請應(yīng)由原承辦部門或人員所在的上一級部門受理。（二）復(fù)查辦理1.受理復(fù)查申請的部門應(yīng)在收到申請之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，對信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查：復(fù)查過程中，應(yīng)重新組織調(diào)查核實(shí)，充分聽取信訪人和原承辦部門或人員的意見。2.復(fù)查部門應(yīng)在復(fù)查期限屆滿后[X]個(gè)工作日內(nèi)，作出復(fù)查意見：復(fù)查意見應(yīng)書面告知信訪人。（三）復(fù)核申請1.信訪人對復(fù)查意見仍不服的，可以自收到復(fù)查意見之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)核申請：復(fù)核申請應(yīng)書面提交，并說明申請復(fù)核的理由和依據(jù)。2.復(fù)核申請應(yīng)由復(fù)查部門所在的上一級部門受理。（四）復(fù)核辦理1.受理復(fù)核申請的部門應(yīng)在收到申請之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，對信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)核：復(fù)核過程中，應(yīng)全面審查信訪事項(xiàng)的辦理過程和處理結(jié)果，確保復(fù)核意見客觀公正。2.復(fù)核部門應(yīng)在復(fù)核期限屆滿后[X]個(gè)工作日內(nèi)，作出復(fù)核意見：復(fù)核意見為最終處理意見，信訪人應(yīng)接受。五、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司/組織內(nèi)部設(shè)立信訪工作監(jiān)督小組：由紀(jì)檢監(jiān)察部門、人力資源部門等相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)對信訪辦理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對信訪辦理情況進(jìn)行檢查：重點(diǎn)檢查辦理程序是否規(guī)范、辦理期限是否符合要求、處理意見是否合理等，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受上級主管部門、信訪工作機(jī)構(gòu)等的監(jiān)督指導(dǎo)：及時(shí)匯報(bào)信訪辦理工作情況，認(rèn)真落實(shí)上級部門提出的工作要求。2.積極接受社會(huì)監(jiān)督：通過公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道，向社會(huì)公開信訪工作制度、辦理流程和辦理結(jié)果，接受公眾監(jiān)督。六、責(zé)任追究（一）對信訪辦理過程中存在的違規(guī)行為，視情節(jié)輕重，追究相關(guān)部門或人員的責(zé)任**：1.對推諉、敷衍、拖延信訪辦理工作的，給予批評教育，并責(zé)令限期改正：造成嚴(yán)重后果的，給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。2.對在調(diào)查核實(shí)過程中弄虛作假、隱瞞事實(shí)真相的，給予紀(jì)律處分：情節(jié)嚴(yán)重的，依法追究法律責(zé)任。3.對違反規(guī)定泄露信訪人信息的，給予紀(jì)律處分：造成不良影響的，依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（二）對信訪人在信訪過程中存在的違法行為，依法予以處理**：1.對捏造事實(shí)、誣告陷害他人的，依法追究法律責(zé)任：2.對擾亂公司/組織正常工作秩序的，依法予以制止，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。七、附則（一）本制