PAGE計生服務(wù)承諾制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)計劃生育服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，保障公民計劃生育合法權(quán)益，特制定本計生服務(wù)承諾制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有涉及計劃生育服務(wù)的部門、崗位及工作人員。（三）基本原則1.依法服務(wù)原則：嚴(yán)格遵守國家計劃生育法律法規(guī)及相關(guān)政策，依法開展各項服務(wù)工作。2.以人為本原則：以服務(wù)對象的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的計劃生育服務(wù)，尊重和維護(hù)公民的合法權(quán)益。3.公開公正原則：服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序、結(jié)果等信息應(yīng)向社會公開，接受群眾監(jiān)督，確保公平公正。4.誠實守信原則：對服務(wù)對象作出的承諾要切實履行，做到言出必行，取信于民。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）政策咨詢服務(wù)1.設(shè)立專門的咨詢熱線和咨詢窗口，為群眾提供計劃生育政策法規(guī)、生育政策、獎勵優(yōu)惠政策等方面的咨詢服務(wù)。2.咨詢工作人員應(yīng)熟悉政策法規(guī)，準(zhǔn)確、耐心地解答群眾的疑問，提供專業(yè)的政策指導(dǎo)。（二）生殖健康服務(wù)1.開展生殖健康科普宣傳活動，普及生殖健康知識，提高群眾自我保健意識。2.為育齡群眾提供免費的孕前優(yōu)生健康檢查、孕期保健、產(chǎn)后訪視、避孕節(jié)育技術(shù)服務(wù)等。3.提供生殖健康咨詢和指導(dǎo)，幫助群眾解決生殖健康方面的問題。（三）計劃生育技術(shù)服務(wù)1.嚴(yán)格按照國家計劃生育技術(shù)服務(wù)規(guī)范，開展計劃生育手術(shù)、藥具發(fā)放與管理等工作。2.確保計劃生育技術(shù)服務(wù)安全、有效，減少并發(fā)癥和不良反應(yīng)的發(fā)生。（四）獎勵優(yōu)惠政策落實1.認(rèn)真落實國家和地方的計劃生育獎勵優(yōu)惠政策，如獨生子女父母獎勵、農(nóng)村部分計劃生育家庭獎勵扶助、計劃生育特別扶助等。2.及時審核、申報獎勵扶助對象，確保獎勵資金按時足額發(fā)放。（五）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度熱情、周到，使用文明禮貌用語，尊重服務(wù)對象的人格和隱私。2.服務(wù)流程規(guī)范、便捷，提高辦事效率，縮短群眾辦事時間。3.服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、高效，確保各項服務(wù)工作達(dá)到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求。三、服務(wù)流程（一）政策咨詢流程1.群眾通過咨詢熱線、咨詢窗口或現(xiàn)場咨詢等方式提出問題。2.咨詢工作人員對問題進(jìn)行記錄，并根據(jù)政策法規(guī)進(jìn)行解答。3.對于復(fù)雜問題，及時請示相關(guān)負(fù)責(zé)人，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。4.對咨詢結(jié)果進(jìn)行跟蹤反饋，確保群眾滿意。（二）生殖健康服務(wù)流程1.孕前優(yōu)生健康檢查：服務(wù)對象持相關(guān)證件到指定地點登記。工作人員為其進(jìn)行健康檢查，包括體格檢查、實驗室檢查、影像學(xué)檢查等。對檢查結(jié)果進(jìn)行評估，提供個性化的生育指導(dǎo)和健康建議。建立健康檔案，跟蹤服務(wù)對象的孕情和健康狀況。2.孕期保?。悍?wù)對象確診懷孕后，到指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立孕產(chǎn)婦保健手冊。定期進(jìn)行產(chǎn)前檢查，包括體格檢查、實驗室檢查、B超檢查等。醫(yī)務(wù)人員為其提供孕期營養(yǎng)、心理、運動等方面的指導(dǎo)。及時發(fā)現(xiàn)和處理孕期并發(fā)癥和合并癥。3.產(chǎn)后訪視：產(chǎn)婦出院后，由專業(yè)人員進(jìn)行產(chǎn)后訪視。了解產(chǎn)婦的身體恢復(fù)情況、母乳喂養(yǎng)情況、新生兒健康狀況等。提供產(chǎn)后康復(fù)指導(dǎo)、母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)、新生兒護(hù)理指導(dǎo)等。對訪視情況進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.避孕節(jié)育技術(shù)服務(wù)：服務(wù)對象根據(jù)自身情況選擇合適的避孕節(jié)育措施。工作人員為其提供技術(shù)服務(wù)，包括放置宮內(nèi)節(jié)育器、皮下埋植避孕劑、結(jié)扎手術(shù)等。術(shù)后進(jìn)行隨訪，了解避孕效果和身體反應(yīng)，提供必要的指導(dǎo)和幫助。（三）計劃生育技術(shù)服務(wù)流程1.計劃生育手術(shù)：服務(wù)對象持相關(guān)證明到指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)申請手術(shù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)對其進(jìn)行術(shù)前檢查，評估手術(shù)適應(yīng)癥和禁忌癥。向服務(wù)對象詳細(xì)說明手術(shù)的過程、風(fēng)險、注意事項等，簽訂手術(shù)知情同意書。按照手術(shù)規(guī)范進(jìn)行操作，確保手術(shù)安全、有效。術(shù)后進(jìn)行觀察和護(hù)理，提供必要的康復(fù)指導(dǎo)。2.藥具發(fā)放與管理：設(shè)立藥具發(fā)放點，免費為育齡群眾提供避孕藥具。建立藥具發(fā)放登記制度，記錄藥具的種類、數(shù)量、發(fā)放時間、領(lǐng)取人等信息。定期對藥具庫存進(jìn)行盤點，確保藥具供應(yīng)充足、質(zhì)量合格。開展藥具使用指導(dǎo)和隨訪服務(wù)，提高藥具的使用效果。（四）獎勵優(yōu)惠政策落實流程1.獎勵扶助對象申報：符合條件的群眾向戶籍所在地的村（居）委會提出申請。村（居）委會進(jìn)行初審，對申報材料的真實性、完整性進(jìn)行審核。將初審?fù)ㄟ^的對象名單張榜公示，征求群眾意見。公示無異議后，將申報材料上報鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府或街道辦事處。2.審核審批：鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府或街道辦事處對申報材料進(jìn)行審核，組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實。將審核通過的對象名單上報縣級衛(wèi)生健康部門。縣級衛(wèi)生健康部門進(jìn)行審批，確定獎勵扶助對象名單。3.資金發(fā)放：財政部門將獎勵資金撥付到指定賬戶?？h級衛(wèi)生健康部門或鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府、街道辦事處通過社會化發(fā)放方式，將獎勵資金發(fā)放到獎勵扶助對象手中。四、服務(wù)承諾（一）服務(wù)質(zhì)量承諾1.嚴(yán)格按照國家計劃生育技術(shù)服務(wù)規(guī)范和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到優(yōu)質(zhì)水平。2.對服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題導(dǎo)致的不良后果，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并及時采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。（二）服務(wù)時效承諾1.對群眾的咨詢、申請等事項，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和辦理。緊急事項即時辦理，一般事項在[X]個工作日內(nèi)辦理完畢，復(fù)雜事項在[X]個工作日內(nèi)辦理完畢，并告知辦理進(jìn)度。2.對因特殊原因未能按時辦理的事項，及時向服務(wù)對象說明原因，并爭取盡快辦理。（三）服務(wù)態(tài)度承諾1.工作人員熱情接待每一位服務(wù)對象，耐心傾聽訴求，認(rèn)真解答問題，做到文明禮貌、周到細(xì)致。2.尊重服務(wù)對象的意愿和選擇，不強(qiáng)迫、不誘導(dǎo)服務(wù)對象接受服務(wù)項目。（四）廉潔自律承諾1.嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，不接受服務(wù)對象的禮品、禮金、宴請等。2.杜絕在服務(wù)過程中謀取私利、濫用職權(quán)等行為，確保服務(wù)公正、廉潔。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的監(jiān)督電話和郵箱，接受群眾對計劃生育服務(wù)工作的投訴和舉報。2.定期開展內(nèi)部監(jiān)督檢查，對服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾履行情況等進(jìn)行檢查評估。3.邀請社會各界人士作為監(jiān)督員，對計劃生育服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，聽取意見和建議。（二）考核辦法1.制定詳細(xì)的考核指標(biāo)體系，對各部門和工作人員的計劃生育服務(wù)工作進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時效、服務(wù)態(tài)度、政策落實情況、群眾滿意度等方面。3.考核結(jié)果與績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予表彰獎勵，對存在問題的進(jìn)行督促整改，對違反規(guī)定的進(jìn)行嚴(yán)肅處理。六、投訴處理（一）投訴受理1.對群眾的投訴，由專人負(fù)責(zé)受理，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.對屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，及時予以受理；對不屬于本職責(zé)范圍的投訴，告知投訴人向相關(guān)部門反映。（二）調(diào)查處理1.受理投訴后，及時組織人員進(jìn)行調(diào)查核實，了解投訴事項的真實情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)作出處理決定。對投訴屬實且違反規(guī)定的，責(zé)令相關(guān)部