PAGE客運(yùn)服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客運(yùn)服務(wù)行為，保障旅客的合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本客運(yùn)服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司從事客運(yùn)服務(wù)的所有部門、崗位及工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，確?？瓦\(yùn)服務(wù)過程中的安全無事故。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、舒適的客運(yùn)服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范服務(wù)。4.公平公正原則：對(duì)待所有旅客一視同仁，公平公正地處理各類服務(wù)問題。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的制服，保持制服整潔、干凈、無破損。制服應(yīng)按規(guī)定佩戴相應(yīng)的標(biāo)志、工牌等。2.容貌保持面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士不化濃妝。保持口腔清潔，無異味，上班前不吃有刺激性氣味的食物。（二）言行舉止1.語言使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，主動(dòng)問候旅客，耐心解答旅客的問題。說話語氣平和、親切，不得使用生硬、粗俗、歧視性語言。與旅客交流時(shí)，要注意語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，語速適中。2.行為站姿端正，坐姿優(yōu)雅，行走穩(wěn)健，不得在工作場(chǎng)所內(nèi)奔跑、打鬧。主動(dòng)為旅客提供幫助，引導(dǎo)旅客上下車、購(gòu)票、候車等，動(dòng)作要規(guī)范、自然。尊重旅客的隱私和個(gè)人空間，不得隨意窺視、翻動(dòng)旅客的行李物品。（三）職業(yè)素養(yǎng)1.責(zé)任心對(duì)本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，確保客運(yùn)服務(wù)工作的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不得推諉、敷衍。2.敬業(yè)精神熱愛客運(yùn)服務(wù)工作，具有敬業(yè)精神，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。勇于面對(duì)工作中的困難和挑戰(zhàn)，積極尋求解決問題的方法。3.團(tuán)隊(duì)合作樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，與同事密切配合，共同完成客運(yùn)服務(wù)工作。相互支持、相互協(xié)作，不得因個(gè)人原因影響團(tuán)隊(duì)工作的正常開展。三、售票服務(wù)規(guī)范（一）售票窗口設(shè)置1.布局合理：售票窗口應(yīng)根據(jù)客流量合理設(shè)置，確保旅客購(gòu)票方便快捷。2.標(biāo)識(shí)清晰：售票窗口應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，標(biāo)明窗口業(yè)務(wù)范圍、營(yíng)業(yè)時(shí)間等信息。（二）售票流程1.接待旅客：售票員主動(dòng)問候旅客，詢問購(gòu)票需求。2.查詢票源：根據(jù)旅客需求，準(zhǔn)確查詢并告知旅客可供選擇的車次、座位類型、票價(jià)等信息。3.售票操作：按照規(guī)定的售票程序，準(zhǔn)確錄入旅客購(gòu)票信息，打印車票，并將車票及相關(guān)憑證交給旅客。4.找零及開具發(fā)票：認(rèn)真核對(duì)票款，準(zhǔn)確找零，并根據(jù)旅客要求開具正規(guī)發(fā)票。（三）特殊情況處理1.票源緊張：當(dāng)出現(xiàn)票源緊張情況時(shí)，售票員應(yīng)耐心向旅客解釋，并提供其他可行的購(gòu)票建議，如調(diào)整出行日期、選擇其他車次等。2.旅客購(gòu)票錯(cuò)誤：如旅客購(gòu)票信息有誤，售票員應(yīng)及時(shí)為旅客辦理退票或改簽手續(xù)，不得推諉拖延。四、候車服務(wù)規(guī)范（一）候車環(huán)境管理1.清潔衛(wèi)生：保持候車區(qū)域清潔衛(wèi)生，定期清掃地面、擦拭座椅、門窗等，及時(shí)清理垃圾。2.設(shè)施維護(hù)：確保候車區(qū)域的設(shè)施設(shè)備完好，如座椅、照明、通風(fēng)、空調(diào)等，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。3.秩序維護(hù)：安排專人負(fù)責(zé)維護(hù)候車秩序，引導(dǎo)旅客有序候車，不得出現(xiàn)擁擠、混亂現(xiàn)象。（二）服務(wù)設(shè)施提供1.問詢處：設(shè)立問詢處，配備專業(yè)的問詢?nèi)藛T，為旅客提供咨詢服務(wù)，解答旅客的疑問。2.飲水設(shè)施：在候車區(qū)域設(shè)置充足的飲水設(shè)施，保證飲用水的供應(yīng)，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.母嬰室：為母嬰旅客提供專用的母嬰室，室內(nèi)設(shè)施齊全，環(huán)境舒適。（三）特殊旅客服務(wù)1.老弱病殘旅客：對(duì)老弱病殘旅客給予特殊照顧，提供必要的幫助，如攙扶、優(yōu)先安排座位等。2.兒童旅客：關(guān)注兒童旅客的安全和需求，提醒家長(zhǎng)照看好兒童，必要時(shí)提供相關(guān)協(xié)助。五、乘車服務(wù)規(guī)范（一）車輛檢查1.日常檢查：駕駛員每天對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，包括車輛外觀、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、輪胎等，確保車輛技術(shù)狀況良好。2.定期維護(hù)：按照規(guī)定的時(shí)間和里程對(duì)車輛進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)更換磨損的零部件。（二）駕駛員行為規(guī)范1.駕駛操作：嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，安全行車，不得超速、超載、疲勞駕駛等。2.服務(wù)態(tài)度：熱情對(duì)待乘客，主動(dòng)幫助乘客上下車，妥善安置乘客行李物品。3.車內(nèi)服務(wù)：保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期清潔車廂，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。（三）行車安全保障1.應(yīng)急處理：駕駛員應(yīng)具備應(yīng)急處理能力，熟悉車輛突發(fā)故障的處理方法，以及在緊急情況下的疏散乘客等措施。2.安全培訓(xùn)：定期參加公司組織的安全培訓(xùn)，不斷提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。六、投訴處理規(guī)范（一）投訴渠道1.設(shè)立專門投訴電話：公布公司的投訴電話，確保旅客能夠方便快捷地進(jìn)行投訴。2.網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)：建立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，接受旅客的在線投訴。3.現(xiàn)場(chǎng)投訴：在客運(yùn)服務(wù)場(chǎng)所設(shè)立投訴接待點(diǎn)，接受旅客的現(xiàn)場(chǎng)投訴。（二）投訴受理1.及時(shí)響應(yīng)：接到旅客投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并向旅客表示歉意，承諾及時(shí)處理。2.詳細(xì)記錄：準(zhǔn)確記錄投訴人的基本信息、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等詳細(xì)內(nèi)容。（三）投訴處理流程1.調(diào)查核實(shí)：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，了解事情的真實(shí)情況。2.責(zé)任認(rèn)定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。3.處理反饋：及時(shí)與投訴人溝通，反饋處理結(jié)果，征求投訴人的意見。4.結(jié)果跟蹤：對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。（四）投訴處理期限一般投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋處理結(jié)果；復(fù)雜投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人處理進(jìn)展情況，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成處理并反饋結(jié)果。七、監(jiān)督考核規(guī)范（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：成立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.外部監(jiān)督：主動(dòng)接受旅客、行業(yè)主管部門、社會(huì)輿論等的監(jiān)督，及時(shí)處理外部反饋的問題。（二）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：包括旅客滿意度、投訴率、表揚(yáng)率等。2.安全指標(biāo)：如行車安全事故發(fā)生率、車輛安全檢查合格率等。3.業(yè)務(wù)指標(biāo)：如售票準(zhǔn)確率、發(fā)車正點(diǎn)率等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)各部門、崗位進(jìn)行定期考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。2.不定期抽查：不定期對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并納入考核。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤：將考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。2.晉升參考：考核結(jié)果作為員工晉升、崗位調(diào)整的重要參考依據(jù)。八、培訓(xùn)與發(fā)展規(guī)范（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)公司客運(yùn)服務(wù)發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括客運(yùn)服務(wù)流程、售票系統(tǒng)操作、車輛維護(hù)知識(shí)等。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：如溝通技巧、應(yīng)急處理能力、服務(wù)禮儀等。3.安全知識(shí)培訓(xùn)：交通安全法規(guī)、車輛安全知識(shí)等。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部的培訓(xùn)師進(jìn)行授課培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程。3.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)：在實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行操作培訓(xùn)，提高員工的實(shí)際操作能力。（四）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