PAGE規(guī)范信訪接訪制度一、總則（一）目的為了進一步規(guī)范本公司/組織的信訪接訪工作，暢通信訪渠道，維護信訪秩序，保障信訪人的合法權(quán)益，及時、妥善處理信訪事項，促進公司/組織和諧穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)信訪接訪工作的開展，包括但不限于員工、客戶、合作伙伴等與公司/組織存在業(yè)務往來或利益關(guān)系的相關(guān)方提出的信訪事項。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，依法處理信訪事項，確保信訪工作在法治軌道上運行。2.公正公平原則：對待每一位信訪人，做到公正、公平地處理信訪問題，不偏袒、不歧視，維護信訪人的合法權(quán)益。3.及時高效原則：對信訪事項及時受理、登記、交辦、處理和反饋，提高工作效率，避免拖延推諉，確保信訪問題得到妥善解決。4.屬地管理、分級負責原則：按照信訪事項的性質(zhì)和管轄范圍，實行屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，把信訪問題解決在基層，化解在萌芽狀態(tài)。二、信訪接訪機構(gòu)及職責（一）信訪接訪工作領(lǐng)導小組成立信訪接訪工作領(lǐng)導小組，由公司/組織主要領(lǐng)導擔任組長，各相關(guān)部門負責人為成員。領(lǐng)導小組負責全面領(lǐng)導和協(xié)調(diào)信訪接訪工作，研究解決信訪工作中的重大問題，制定信訪工作政策和措施。（二）信訪接訪辦公室信訪接訪辦公室設在[具體部門名稱]，負責信訪接訪工作的日常組織和協(xié)調(diào)。其主要職責包括：1.負責接待信訪人，受理信訪事項，做好信訪登記工作；2.對信訪事項進行初步審查，提出交辦意見，報信訪接訪工作領(lǐng)導小組審批；3.負責信訪事項的跟蹤、督促和協(xié)調(diào)，及時向信訪人反饋處理情況；4.整理、分析信訪信息，定期向上級部門和領(lǐng)導匯報信訪工作情況；5.負責信訪檔案的管理工作，妥善保管信訪資料。（三）各部門職責1.業(yè)務部門：負責處理屬于本部門職責范圍內(nèi)的信訪事項，按照信訪接訪辦公室的交辦意見，及時調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給信訪接訪辦公室。2.法務部門：為信訪接訪工作提供法律咨詢和法律支持，對信訪事項涉及的法律問題進行審查，協(xié)助制定處理方案，確保信訪工作依法依規(guī)進行。3.監(jiān)察部門：對信訪接訪工作進行監(jiān)督檢查，對違反信訪工作紀律的行為進行查處，保障信訪工作公正、透明。三、信訪接訪工作流程（一）信訪受理1.信訪人可以通過書信、電子郵件、電話、走訪等形式提出信訪事項。信訪接訪辦公室應當指定專人負責接待來訪人員，對信訪人提出的信訪事項進行登記，詳細記錄信訪人的姓名、單位、聯(lián)系方式、信訪事項的內(nèi)容、訴求等信息。2.對于通過書信、電子郵件等形式提出的信訪事項，信訪接訪辦公室應當及時查閱，并按照規(guī)定進行登記。（二）信訪審查1.信訪接訪辦公室對受理的信訪事項進行初步審查，判斷是否屬于本公司/組織管轄范圍，是否符合信訪受理條件。2.對于符合受理條件的信訪事項，信訪接訪辦公室應當在[具體時間]內(nèi)提出交辦意見，報信訪接訪工作領(lǐng)導小組審批。交辦意見應當明確承辦部門、辦理期限等要求。3.對于不屬于本公司/組織管轄范圍或者不符合信訪受理條件的信訪事項，信訪接訪辦公室應當向信訪人說明情況，并按照規(guī)定告知信訪人向有權(quán)處理的機關(guān)提出。（三）信訪交辦1.信訪接訪工作領(lǐng)導小組根據(jù)信訪接訪辦公室的交辦意見，及時將信訪事項交辦給相關(guān)承辦部門。承辦部門應當在接到交辦通知后[具體時間]內(nèi)領(lǐng)取信訪事項，并按照要求進行處理。2.承辦部門應當指定專人負責辦理信訪事項，明確辦理責任，確保信訪事項得到妥善處理。（四）信訪處理1.承辦部門對交辦的信訪事項進行調(diào)查核實，聽取信訪人的意見和訴求，收集相關(guān)證據(jù)材料，提出處理建議。2.對于事實清楚、爭議不大的信訪事項，承辦部門應當在[具體時間]內(nèi)作出處理決定，并將處理結(jié)果反饋給信訪接訪辦公室。3.對于情況復雜、涉及面廣的信訪事項，承辦部門應當組織相關(guān)人員進行專題研究，制定詳細的處理方案，報信訪接訪工作領(lǐng)導小組審批后實施。處理結(jié)果應當在[具體時間]內(nèi)反饋給信訪接訪辦公室。（五）信訪反饋1.信訪接訪辦公室收到承辦部門的處理結(jié)果后，應當及時向信訪人反饋。反饋方式可以采用書面答復、電話告知等形式。2.信訪人對處理結(jié)果不滿意的，可以在規(guī)定時間內(nèi)提出復查申請。信訪接訪辦公室應當及時受理復查申請，并按照規(guī)定進行復查。復查結(jié)果應當及時反饋給信訪人。（六）信訪終結(jié)1.信訪事項經(jīng)過調(diào)查核實、處理、復查等程序后，信訪人仍然不服的，信訪接訪工作領(lǐng)導小組可以根據(jù)情況組織聽證或者專家論證，作出信訪終結(jié)決定。2.信訪終結(jié)決定作出后，信訪接訪工作領(lǐng)導小組應當將信訪終結(jié)情況告知信訪人，并做好解釋工作。信訪人應當服從信訪終結(jié)決定，不得再就同一事項提出信訪。四、信訪接訪工作紀律（一）接待紀律1.信訪接訪工作人員應當熱情接待信訪人，做到文明禮貌、耐心細致，不得推諉、敷衍、拖延。2.信訪接訪工作人員應當嚴格遵守工作時間，不得擅自離崗、脫崗。3.信訪接訪工作人員不得泄露信訪人的個人隱私和商業(yè)秘密。（二）辦理紀律1.承辦部門應當嚴格按照規(guī)定的辦理期限處理信訪事項，不得積壓、延誤。2.承辦部門應當認真調(diào)查核實信訪事項，不得弄虛作假、隱瞞事實真相。3.承辦部門應當依法依規(guī)處理信訪事項，不得濫用職權(quán)、徇私舞弊。（三）反饋紀律1.信訪接訪辦公室應當及時向信訪人反饋處理結(jié)果，不得隱瞞、拖延。2.反饋處理結(jié)果應當客觀、公正、準確，不得夸大成績、回避問題。（四）監(jiān)督紀律1.監(jiān)察部門應當加強對信訪接訪工作的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.對違反信訪工作紀律的行為，監(jiān)察部門應當依法依規(guī)進行查處，嚴肅追究相關(guān)人員的責任。五、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容信訪檔案應當包括信訪人的基本信息、信訪事項的受理、交辦、處理、反饋等相關(guān)材料，以及信訪終結(jié)決定等資料。（二）檔案整理信訪接訪辦公室應當按照檔案管理的要求，對信訪檔案進行及時整理、歸檔，確保檔案資料完整、齊全、規(guī)范。（三）檔案保管信訪檔案應當妥善保管，存放于專門的檔案柜中，防止檔案資料丟失、損壞。檔案保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）檔案查閱因工作需要查閱信