PAGE上海藥店上班制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范上海藥店員工的工作行為，確保藥店運(yùn)營的高效、有序，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的藥品及相關(guān)服務(wù)，保障公眾用藥安全。2.適用范圍本制度適用于上海藥店全體在職員工，包括但不限于店長、藥師、營業(yè)員、收銀員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及藥品經(jīng)營相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營。以顧客為中心，提供專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行藥品質(zhì)量管理規(guī)范，確保藥品質(zhì)量安全。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同推動藥店各項(xiàng)工作順利開展。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德誠實(shí)守信，廉潔奉公，不得接受供應(yīng)商賄賂或不正當(dāng)利益。尊重顧客，保守顧客隱私，不得泄露顧客個(gè)人信息。敬業(yè)愛崗，認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)。2.工作紀(jì)律按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，應(yīng)保持工作場所的安靜和秩序。遵守店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、拒絕工作任務(wù)。3.儀表儀態(tài)著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工作牌。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。舉止文明，禮貌待人，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。三、考勤制度1.正常工作時(shí)間上海藥店實(shí)行[具體工作時(shí)間，如每周一至周日，上午9:00下午18:00]的工作制度，員工應(yīng)按照此時(shí)間按時(shí)上下班。2.考勤記錄店長負(fù)責(zé)考勤管理，每日對員工的出勤情況進(jìn)行記錄。考勤記錄應(yīng)包括員工的上下班時(shí)間、請假、曠工等情況。員工應(yīng)在上下班時(shí)親自簽到，不得代簽。如有特殊情況無法親自簽到，應(yīng)提前向店長說明并得到同意。3.請假制度病假：員工因病需要請假，應(yīng)提供醫(yī)院開具的病假證明。病假期間工資按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。事假：員工因個(gè)人原因需要請假，應(yīng)提前[X]天向店長提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請假。事假期間無工資。年假：符合條件的員工可享受帶薪年假，年假天數(shù)按照國家規(guī)定執(zhí)行。年假申請應(yīng)提前[X]天提交，經(jīng)店長批準(zhǔn)后安排休假。婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國家法律法規(guī)執(zhí)行，員工應(yīng)提前按照規(guī)定提交相關(guān)證明材料并辦理請假手續(xù)。4.遲到、早退、曠工處理遲到或早退在[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除半天工資。曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的兩倍；曠工一天的，扣除當(dāng)天工資的三倍，并給予警告處分；連續(xù)曠工超過三天或累計(jì)曠工超過五天的，視為自動離職，解除勞動合同。四、藥品銷售與服務(wù)規(guī)范1.藥品銷售流程顧客進(jìn)店時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動熱情迎接，詢問顧客需求。營業(yè)員根據(jù)顧客需求，準(zhǔn)確介紹藥品的功效、用法用量、適用人群、禁忌等信息，不得夸大或虛假宣傳。銷售藥品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等信息，確保準(zhǔn)確無誤。收款員應(yīng)認(rèn)真核對收款金額，唱收唱付，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。顧客購買藥品后，營業(yè)員應(yīng)告知顧客藥品的保存方法、注意事項(xiàng)等，并提供售后服務(wù)。2.處方藥銷售銷售處方藥時(shí)，必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師開具的處方銷售。藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方，對處方的合法性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性進(jìn)行核對。處方審核合格后，方可調(diào)配、銷售處方藥。調(diào)配處方時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照“四查十對”的要求進(jìn)行操作，確保調(diào)配準(zhǔn)確無誤。銷售處方藥時(shí)，應(yīng)在處方上簽字或蓋章，并留存處方備查。3.非處方藥銷售非處方藥可以由顧客自行選購，但營業(yè)員應(yīng)給予必要的指導(dǎo)，提醒顧客注意藥品的適用癥狀、用法用量等。對于顧客咨詢的非處方藥相關(guān)問題，營業(yè)員應(yīng)準(zhǔn)確解答，不得誤導(dǎo)顧客。4.顧客投訴處理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等。顧客投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客的訴求，記錄投訴內(nèi)容。對于顧客投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予顧客答復(fù)。處理結(jié)果應(yīng)向顧客反饋，確保顧客滿意。對于因藥品質(zhì)量問題或服務(wù)問題導(dǎo)致的顧客投訴，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如退換貨、賠償?shù)龋ο嚓P(guān)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處罰。五、藥品質(zhì)量管理規(guī)范1.藥品采購嚴(yán)格按照藥品采購管理制度進(jìn)行采購，選擇合法、信譽(yù)良好的藥品供應(yīng)商。采購藥品時(shí)，應(yīng)索取供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件、藥品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資料，并建立供應(yīng)商檔案。采購計(jì)劃應(yīng)根據(jù)藥店的銷售情況、庫存情況等合理制定，確保藥品供應(yīng)的及時(shí)性和合理性。2.藥品驗(yàn)收藥品到貨后，驗(yàn)收人員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括藥品的數(shù)量、規(guī)格、劑型、外觀質(zhì)量、包裝、標(biāo)簽、說明書等。驗(yàn)收合格的藥品應(yīng)及時(shí)入庫，并做好驗(yàn)收記錄。驗(yàn)收記錄應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號、有效期、生產(chǎn)廠家、驗(yàn)收日期、驗(yàn)收人員等信息。對于驗(yàn)收不合格的藥品，應(yīng)及時(shí)填寫不合格藥品報(bào)告，按照規(guī)定進(jìn)行處理，如退貨、銷毀等，并做好記錄。3.藥品儲存按照藥品的儲存條件要求，設(shè)置相應(yīng)的倉庫和儲存設(shè)備。倉庫應(yīng)保持清潔、通風(fēng)、干燥，溫度、濕度應(yīng)符合藥品儲存要求。藥品應(yīng)分類存放，按照劑型、用途、儲存條件等進(jìn)行分區(qū)、分類管理。特殊管理的藥品應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行儲存。定期對庫存藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)結(jié)果應(yīng)記錄在案，對于盤盈、盤虧的藥品應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。4.藥品養(yǎng)護(hù)制定藥品養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對庫存藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查。養(yǎng)護(hù)檢查內(nèi)容包括藥品的外觀質(zhì)量、包裝、儲存條件等。對于易變質(zhì)、近效期等藥品應(yīng)重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)，及時(shí)采取相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施，如降溫、除濕、催銷等。建立藥品養(yǎng)護(hù)記錄，記錄養(yǎng)護(hù)時(shí)間、養(yǎng)護(hù)藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、養(yǎng)護(hù)情況等信息。六、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)員工的崗位需求和藥店的發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋藥品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)、質(zhì)量管理等方面，以提高員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由藥店內(nèi)部的專業(yè)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)可以采用集中授課、案例分析、模擬演練等方式進(jìn)行。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程、研討會等。外部培訓(xùn)可以拓寬員工的視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供的在線學(xué)習(xí)資源，讓員工自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識和技能。在線學(xué)習(xí)可以方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)效率。3.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核制度，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核?？己朔绞娇梢圆捎每荚嚒?shí)際操作、撰寫報(bào)告等形式。培訓(xùn)考核成績應(yīng)記錄在員工培訓(xùn)檔案中，作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵等的參考依據(jù)。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。根據(jù)員工的個(gè)人能力、興趣愛好和職業(yè)目標(biāo)，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。為員工提供晉升機(jī)會和崗位輪換機(jī)會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長，提高員工的綜合素質(zhì)和能力。七、績效考核1.考核原則公平、公正、公開原則：績效考核應(yīng)客觀、公正地評價(jià)員工的工作表現(xiàn)，考核標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果應(yīng)向員工公開。定量與定性相結(jié)合原則：績效考核應(yīng)綜合考慮員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面，采用定量指標(biāo)和定性評價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。激勵與約束并重原則：績效考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，同時(shí)對工作表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行約束和改進(jìn)。2.考核內(nèi)容工作業(yè)績：主要考核員工完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等方面。工作業(yè)績指標(biāo)應(yīng)根據(jù)員工的崗位職責(zé)和工作目標(biāo)制定，具體包括銷售額、銷售利潤、藥品庫存周轉(zhuǎn)率、顧客滿意度等。工作態(tài)度：主要考核員工的工作責(zé)任心、工作積極性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等方面。工作態(tài)度指標(biāo)可以通過員工自評、上級評價(jià)、同事評價(jià)等方式進(jìn)行綜合評價(jià)。工作能力：主要考核員工的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、溝通能力、問題解決能力等方面。工作能力指標(biāo)可以通過考試、實(shí)際操作、案例分析等方式進(jìn)行考核。3.考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要考核員工的工作業(yè)績和工作態(tài)度，季度考核在月度考核的基礎(chǔ)上增加對工作能力的考核，年度考核是對員工全年工作表現(xiàn)的綜合評價(jià)。4.考核結(jié)果應(yīng)用薪酬調(diào)整：根據(jù)績效考核結(jié)果，對員工的薪酬進(jìn)行調(diào)整。績效考核優(yōu)秀的員工可以獲得加薪、獎金等獎勵，績效考核不合格的員工可能會面臨降薪、扣發(fā)獎金等處罰。晉升晉級：績效考核結(jié)果是員工晉升晉級的重要依據(jù)。對于工作表現(xiàn)突出、績效考核優(yōu)秀的員工，優(yōu)先給予晉升機(jī)會。培訓(xùn)發(fā)展：根據(jù)績效考核結(jié)果，分析員工的培訓(xùn)需求，為員工提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，幫助員工提升工作能力。“末位淘汰”：對于連續(xù)多個(gè)考核周期績效考核不合格的員工，實(shí)行“末位淘汰”制度，解除勞動合同。八、薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)上海藥店員工薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金等部分。基本工資根據(jù)員工的崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等因素確定，為員工提供基本的生活保障?？冃ЧべY與員工的績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面進(jìn)行考核發(fā)放，激勵員工積極工作。獎金根據(jù)藥店的經(jīng)營業(yè)績、員工的貢獻(xiàn)等情況發(fā)放，如銷售獎金、年終獎金等。2.薪酬發(fā)放薪酬發(fā)放時(shí)間為每月的[具體日期]，如遇節(jié)假日提前發(fā)放。員工應(yīng)按照規(guī)定提供個(gè)人銀行賬號，以便工資發(fā)放。如有工資發(fā)放異常情況，員工應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)部門反饋。3.福利制度社會保險(xiǎn)：按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。住房公積金：根據(jù)員工的工資情況，按照一定比例為員工繳