PAGE賓館住宿登記制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強賓館住宿管理，保障賓客及賓館的安全，維護賓館正常經(jīng)營秩序，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本住宿登記制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本賓館內(nèi)所有客房的住宿登記管理工作，包括但不限于各類標準客房、套房、鐘點房等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)，確保住宿登記工作合法合規(guī)。2.真實準確原則如實、準確地記錄賓客的相關(guān)信息，不得虛假登記。3.安全保密原則保護賓客信息安全，防止信息泄露，同時確保賓館安全運營。二、住宿登記流程（一）接待入住1.賓客到達賓館前臺，接待人員應(yīng)主動熱情迎接，詢問賓客住宿需求。2.對于預(yù)訂賓客，核對預(yù)訂信息，確認預(yù)訂房型、入住時間、退房時間等。3.對于未預(yù)訂賓客，根據(jù)賓館實際房態(tài)，為賓客推薦合適的房型，并告知賓客房價、押金等相關(guān)事宜。（二）身份驗證1.接待人員應(yīng)要求賓客出示有效身份證件，包括居民身份證、護照、軍官證、警官證等。2.仔細核對身份證件的真實性、有效性，檢查證件是否有偽造、變造跡象，證件信息是否清晰可辨。3.對于持外國護照的賓客，除核對護照信息外，還應(yīng)要求其提供簽證或居留許可等相關(guān)證明文件。（三）信息登記1.在確保賓客身份真實有效的前提下，接待人員應(yīng)按照以下要求詳細登記賓客信息：姓名：與身份證件上的姓名一致。性別：按照身份證件上的性別填寫。國籍：根據(jù)賓客身份證件上的國籍信息填寫。出生日期：與身份證件上的出生日期一致。身份證件號碼：準確無誤地記錄賓客身份證件號碼。常住地址：填寫賓客常住的詳細地址。聯(lián)系電話：包括手機號碼和其他常用聯(lián)系電話。入住日期：精確到年、月、日、時、分。退房日期：根據(jù)賓客預(yù)訂或?qū)嶋H告知的退房時間填寫，如未確定退房時間，可根據(jù)賓館規(guī)定填寫預(yù)計退房時間范圍。房間號：明確賓客所入住的房間號碼。2.使用賓館專用的住宿登記系統(tǒng)進行信息錄入，確保信息準確無誤。錄入過程中，應(yīng)認真核對每一項信息，避免出現(xiàn)錯錄、漏錄現(xiàn)象。3.對于團隊賓客，應(yīng)按照團隊預(yù)訂信息，逐人登記相關(guān)信息，并注明團隊名稱、團隊負責人等信息。（四）押金收取1.根據(jù)賓客所預(yù)訂房型及房價，計算并告知賓客應(yīng)繳納的押金金額。2.押金收取方式可采用現(xiàn)金、銀行卡刷卡、移動支付等多種方式，確保收取過程安全、便捷。3.開具押金收據(jù)，注明押金金額、收取方式、收款日期等信息，并加蓋賓館財務(wù)專用章。收據(jù)應(yīng)妥善保存，以便賓客退房時核對退還。（五）發(fā)放房卡及相關(guān)物品1.在完成住宿登記及押金收取手續(xù)后，接待人員為賓客發(fā)放房卡，并告知賓客房間所在樓層、房間號及賓館相關(guān)服務(wù)設(shè)施的位置和使用方法。2.同時，為賓客提供必要的一次性洗漱用品、房內(nèi)拖鞋、毛巾等物品，并引導(dǎo)賓客前往電梯口或樓梯口，安排行李員協(xié)助賓客運送行李（如有需要）。（六）特殊情況處理1.對于無有效身份證件的賓客，接待人員應(yīng)拒絕其入住，并向其說明相關(guān)規(guī)定。如賓客確有特殊情況，可引導(dǎo)其到當?shù)毓矙C關(guān)進行身份核實，待取得有效身份證明后再辦理入住手續(xù)。2.發(fā)現(xiàn)賓客身份信息存在疑問或與登記信息不符時，接待人員應(yīng)暫停辦理入住手續(xù)，進一步核實情況。如無法核實清楚，應(yīng)及時報告賓館安保部門或相關(guān)負責人，必要時聯(lián)系當?shù)毓矙C關(guān)協(xié)助處理。3.對于賓客提出的特殊要求或特殊情況，如提前入住、延遲退房、加床等，接待人員應(yīng)根據(jù)賓館實際情況及相關(guān)規(guī)定進行妥善處理，并做好記錄。三、住宿期間管理（一）訪客管理1.賓客如有訪客，應(yīng)在前臺進行登記。訪客需出示有效身份證件，登記訪客姓名、性別、身份證件號碼、與住客關(guān)系、來訪時間等信息。2.接待人員通知住客后，經(jīng)住客同意，為訪客發(fā)放臨時訪客卡，并告知訪客不得在客房內(nèi)留宿，離開賓館時需交還訪客卡。3.賓館安保人員應(yīng)加強對訪客的巡查，確保訪客在賓館內(nèi)的活動符合規(guī)定，不影響其他賓客的正常休息和賓館的安全秩序。（二）房態(tài)管理1.客房服務(wù)人員應(yīng)及時掌握客房的實際使用情況，包括賓客入住、退房、換房等信息，并及時反饋給前臺。2.前臺根據(jù)客房服務(wù)人員反饋的信息，實時更新賓館房態(tài)信息，確保房態(tài)準確無誤，以便為后續(xù)賓客提供準確的預(yù)訂和入住服務(wù)。3.定期對賓館房態(tài)進行核對和清查，防止出現(xiàn)房態(tài)混亂或漏登現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時查明原因并進行處理。（三）安全管理1.賓館應(yīng)加強住宿區(qū)域的安全防范措施，配備必要的消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等，確保賓客生命財產(chǎn)安全。2.客房服務(wù)人員應(yīng)定期對客房進行安全檢查，包括檢查電器設(shè)備是否正常、門窗是否完好、消防設(shè)施是否齊全有效等，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。3.告知賓客注意保管個人財物，提醒賓客離開房間時關(guān)好門窗，妥善保管房卡。如發(fā)現(xiàn)賓客房間內(nèi)有異常情況或賓客遺失物品等情況，應(yīng)及時報告賓館相關(guān)部門進行處理。（四）衛(wèi)生管理1.客房服務(wù)人員應(yīng)按照賓館衛(wèi)生標準，定期對客房進行清潔和消毒，確?？头凯h(huán)境整潔、衛(wèi)生。2.清潔客房時，應(yīng)注意保護賓客隱私，不得隨意翻動賓客物品。如需整理賓客物品，應(yīng)先征得賓客同意。3.定期更換客房內(nèi)的床上用品、洗漱用品等，確保賓客使用的物品干凈、衛(wèi)生。四、退房手續(xù)辦理（一）賓客通知退房1.賓客如需退房，應(yīng)提前通知客房服務(wù)人員或直接到前臺辦理退房手續(xù)。2.客房服務(wù)人員接到賓客退房通知后，應(yīng)及時檢查客房內(nèi)的物品是否齊全、完好，設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如有損壞或缺失，應(yīng)及時與賓客溝通并做好記錄。（二）查房1.前臺接待人員接到賓客退房通知后，安排客房服務(wù)人員與賓客一起進行查房。2.查房內(nèi)容包括：客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如電視、空調(diào)、熱水器、家具等是否正常使用，有無損壞?？头績?nèi)的物品是否齊全，如床上用品、洗漱用品、毛巾、拖鞋等是否缺失。房間衛(wèi)生是否符合標準，有無垃圾未清理等情況。3.如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有物品損壞或缺失，接待人員應(yīng)與賓客協(xié)商賠償事宜，并按照賓館相關(guān)規(guī)定進行處理。賠償方式可包括現(xiàn)金賠償、從押金中扣除等。（三）結(jié)算費用1.根據(jù)賓客實際消費情況，前臺接待人員計算賓客的住宿費用、餐飲費用（如有）、其他消費（如有）等各項費用總和。2.核對賓客入住時繳納的押金金額，扣除賓客應(yīng)支付的費用后，將剩余押金退還賓客。如賓客消費金額超過押金金額，應(yīng)要求賓客補足差額。3.為賓客開具住宿發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)包括賓客姓名、入住日期、退房日期、房費金額、發(fā)票號碼等信息，確保發(fā)票真實、有效。（四）收回房卡及相關(guān)物品1.賓客辦理完退房結(jié)算手續(xù)后，接待人員收回賓客的房卡，并確認房卡已失效。2.收回賓客入住時提供的一次性洗漱用品、房內(nèi)拖鞋、毛巾等物品（如有未使用完的部分）。（五）送別賓客1.接待人員感謝賓客選擇本賓館入住，并歡迎賓客再次光臨。2.安排行李員協(xié)助賓客運送行李至賓館門口（如有需要）。五、信息存儲與保密（一）信息存儲1.賓館應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，對賓客住宿登記信息進行妥善存儲。2.使用專門的數(shù)據(jù)庫或存儲設(shè)備對住宿登記信息進行集中存儲，確保信息的安全性和完整性。3.住宿登記信息的存儲期限應(yīng)符合國家規(guī)定，一般不少于[具體存儲期限]年，以便在需要時能夠提供查詢和追溯。（二）信息保密1.賓館所有員工應(yīng)嚴格遵守信息保密制度，不得泄露賓客住宿登記信息。2.限制對賓客住宿登記信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查詢和使用相關(guān)信息。3.在處理賓客住宿登記信息過程中，應(yīng)采取必要的安全措施，如加密傳輸、加密存儲等，防止信息被竊取或篡改。4.如因工作需要對外提供賓客住宿登記信息，必須經(jīng)過嚴格的審批程序，并確保信息提供符合法律法規(guī)要求，同時對提供的信息進行嚴格保密。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.賓館設(shè)立專門的監(jiān)督管理部門或崗位，定期對住宿登記制度的執(zhí)行情況進行檢查。2.檢查內(nèi)容包括：住宿登記流程是否規(guī)范，信息登記是否準確、完整。身份驗證環(huán)節(jié)是否嚴格執(zhí)行，有無違規(guī)操作。押金收取及退還是否符合規(guī)定，有無多收、少退等情況。房態(tài)管理是否及時、準確，有無房態(tài)混亂現(xiàn)象。訪客管理是否到位，有無違規(guī)留宿訪客等情況。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知，要求相關(guān)部門或人員限期整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。（二）外部檢查1.積極配合公安機關(guān)等相關(guān)部門的檢查工作，如實提供賓館住宿登記信息及相關(guān)資料。2.對于公安機關(guān)等部門提出的整改意見，應(yīng)高度重視，認真落實整改措施，及時反饋整改情況。3.關(guān)注行業(yè)動態(tài)和相關(guān)政策法規(guī)的變化，及時調(diào)整賓館住宿登記制度規(guī)范，確保制度符合最新要求。七、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)對象本制度適用于賓館全體員工，包括前臺接待人員、客房服務(wù)人員、安保人員、財務(wù)人員等與住宿登記管理工作相關(guān)的崗位人員。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，如《旅館業(yè)治安管理辦法》等，使員工了解住宿登記工作的法律要求和責任。2.賓館住宿登記制度規(guī)范的具體內(nèi)容，包括住宿登記流程、信息登記要求、特殊情況處理、信息存儲與保密等方面的規(guī)定。3.實際操作技能培訓(xùn)，如身份證件識別技巧、住宿登記系統(tǒng)操作方法、與賓客溝通技巧等，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（三）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師或內(nèi)部管理人員進行授課，講解制度規(guī)范和相關(guān)業(yè)務(wù)知識。2.開展崗位練兵活動，通過實際案例分析、模擬操作等方式，讓員工在實踐中掌握住宿登記管理技能。3.利用內(nèi)部培訓(xùn)資料、視頻教程等多種形式，方便員工隨時進行自主學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。（四）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機制，對員工的培訓(xùn)效果進行考核?？己朔绞娇砂ɡ碚摽荚?、實際操作考核、日常工作表現(xiàn)評估等。2.對于考核合格的員