PAGE門診停診制度及流程規(guī)范一、總則1.目的為了確保門診醫(yī)療服務(wù)的正常秩序，保障患者的就醫(yī)權(quán)益，規(guī)范門診停診的管理流程，特制定本制度及流程規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)所有門診科室及相關(guān)工作人員。3.基本原則以患者為中心，盡量減少停診對(duì)患者就醫(yī)的影響。嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保停診信息的準(zhǔn)確傳達(dá)和規(guī)范處理。信息公開(kāi)透明，及時(shí)、全面地向患者通報(bào)停診情況。二、停診原因分類1.醫(yī)療資源調(diào)配因醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療資源調(diào)整，如科室搬遷、設(shè)備更新等，導(dǎo)致部分門診科室暫時(shí)停診。為應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件或重大災(zāi)害，集中醫(yī)療資源用于緊急救治，可能會(huì)暫停部分非緊急門診服務(wù)。2.人員因素門診醫(yī)生因休假、培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、突發(fā)疾病等原因無(wú)法正常出診。護(hù)理人員、醫(yī)技人員等相關(guān)崗位人員短缺，影響門診服務(wù)的正常開(kāi)展。3.設(shè)施設(shè)備故障門診相關(guān)的醫(yī)療設(shè)備、檢查儀器出現(xiàn)故障，且在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)，導(dǎo)致涉及該設(shè)備檢查的門診項(xiàng)目停診。水電暖等基礎(chǔ)設(shè)施故障，影響門診區(qū)域的正常運(yùn)行。4.不可抗力因素自然災(zāi)害，如地震、洪水等，致使醫(yī)院門診無(wú)法正常開(kāi)放。公共衛(wèi)生事件，如傳染病疫情爆發(fā)，為防止交叉感染，對(duì)門診服務(wù)進(jìn)行調(diào)整。三、停診信息發(fā)布1.發(fā)布渠道醫(yī)院官方網(wǎng)站：在首頁(yè)顯著位置設(shè)立“門診停診通知”專欄，及時(shí)發(fā)布停診信息。微信公眾號(hào)：通過(guò)推送消息的方式向關(guān)注用戶發(fā)布停診動(dòng)態(tài)。醫(yī)院自助服務(wù)終端：在門診大廳、各樓層等區(qū)域的自助服務(wù)設(shè)備上顯示停診信息。電話語(yǔ)音系統(tǒng)：開(kāi)通專門的停診信息查詢電話，患者可通過(guò)撥打指定號(hào)碼獲取最新停診情況。門診大廳電子顯示屏：滾動(dòng)播放停診科室及原因等信息?，F(xiàn)場(chǎng)告示：在門診各科室門口、掛號(hào)處、收費(fèi)處等顯著位置張貼停診通知。2.發(fā)布內(nèi)容停診科室名稱。停診開(kāi)始時(shí)間和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。停診原因說(shuō)明。替代方案（如有），如可就診的其他科室、線上問(wèn)診渠道等。3.發(fā)布時(shí)間對(duì)于計(jì)劃性停診，應(yīng)提前[X]個(gè)工作日發(fā)布停診信息。對(duì)于臨時(shí)性停診，應(yīng)在停診前[X]小時(shí)內(nèi)發(fā)布信息，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)知曉。四、停診申請(qǐng)與審批流程1.申請(qǐng)因醫(yī)療資源調(diào)配、人員因素等計(jì)劃性停診，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人應(yīng)提前填寫(xiě)《門診停診申請(qǐng)表》，詳細(xì)說(shuō)明停診原因、停診時(shí)間、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間及對(duì)患者的影響等內(nèi)容。因設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停診，設(shè)備管理部門或相關(guān)科室應(yīng)立即填寫(xiě)申請(qǐng)表，并注明故障情況及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。因不可抗力因素導(dǎo)致的停診，由醫(yī)院應(yīng)急指揮中心根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)申請(qǐng)表，并啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處置流程。2.審批《門診停診申請(qǐng)表》提交至醫(yī)務(wù)科。醫(yī)務(wù)科收到申請(qǐng)表后，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括停診原因是否合理、對(duì)患者的影響評(píng)估、替代方案是否可行等。對(duì)于一般性停診申請(qǐng)，醫(yī)務(wù)科審核通過(guò)后報(bào)分管院長(zhǎng)審批。對(duì)于涉及全院性的重大停診事項(xiàng)，需經(jīng)院長(zhǎng)辦公會(huì)討論決定。審批通過(guò)后，申請(qǐng)表原件由醫(yī)務(wù)科留存?zhèn)浒?，?fù)印件交信息科用于停診信息發(fā)布。五、患者告知與解釋1.現(xiàn)場(chǎng)告知門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)工作人員在得知停診信息后，應(yīng)主動(dòng)向前來(lái)咨詢的患者告知停診情況，并提供替代方案建議。掛號(hào)處、收費(fèi)處工作人員在為患者辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)患者預(yù)約或掛號(hào)的科室停診，應(yīng)及時(shí)告知患者，并協(xié)助其調(diào)整就診安排。2.電話告知對(duì)于已預(yù)約掛號(hào)的患者，醫(yī)院應(yīng)在停診前[X]小時(shí)通過(guò)短信或電話的方式進(jìn)行告知。告知內(nèi)容應(yīng)包括停診信息、歉意說(shuō)明及替代方案等?；颊咧码娮稍兺Ｔ\情況時(shí)，接聽(tīng)電話的工作人員應(yīng)耐心、詳細(xì)地解答患者的疑問(wèn)，提供準(zhǔn)確的停診信息和合理的建議。3.特殊患者關(guān)懷對(duì)于行動(dòng)不便、病情緊急等特殊患者，應(yīng)安排專人進(jìn)行一對(duì)一的告知和協(xié)助。對(duì)于外地患者或?qū)３糖皝?lái)就診的患者，應(yīng)提供更詳細(xì)的幫助，如協(xié)助聯(lián)系其他醫(yī)院、提供交通指引等。六、停診期間的工作安排1.醫(yī)療服務(wù)調(diào)整對(duì)于停診科室涉及的患者，引導(dǎo)其至可替代的其他科室就診。如無(wú)合適替代科室，應(yīng)提供線上問(wèn)診、遠(yuǎn)程醫(yī)療等服務(wù)渠道。加強(qiáng)對(duì)替代科室的醫(yī)療資源調(diào)配，確保能夠滿足患者的就診需求。增加掛號(hào)窗口、優(yōu)化就診流程，減少患者等待時(shí)間。2.人員調(diào)配根據(jù)停診情況合理調(diào)整醫(yī)護(hù)人員工作安排。對(duì)于停診科室的醫(yī)護(hù)人員，可安排其參與其他科室的支援工作或進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。調(diào)配行政后勤人員至門診一線，協(xié)助維持秩序、引導(dǎo)患者就診等，保障門診服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.設(shè)備設(shè)施維護(hù)與搶修對(duì)于因設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致的停診，設(shè)備管理部門應(yīng)立即組織專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。在停診期間，加強(qiáng)對(duì)其他設(shè)備設(shè)施的巡檢，確保不出現(xiàn)新的故障影響門診服務(wù)。七、停診恢復(fù)與后續(xù)跟進(jìn)1.恢復(fù)通知停診科室恢復(fù)正常門診服務(wù)前，應(yīng)提前[X]小時(shí)通過(guò)原發(fā)布渠道發(fā)布恢復(fù)通知?；謴?fù)通知內(nèi)容應(yīng)包括恢復(fù)時(shí)間、科室正常出診信息等。對(duì)于因特殊原因停診時(shí)間較長(zhǎng)的科室，在恢復(fù)門診后，應(yīng)向患者發(fā)布溫馨提示，告知患者就診注意事項(xiàng)。2.患者回訪停診恢復(fù)后，對(duì)受停診影響的患者進(jìn)行回訪。了解患者就診體驗(yàn)、對(duì)替代方案的滿意度等情況，收集患者的意見(jiàn)和建議。對(duì)于患者提出的問(wèn)題和訴求，及時(shí)進(jìn)行處理和反饋，不斷改進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量。八、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)對(duì)門診停診制度及流程的執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。定期檢查停診信息發(fā)布的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，患者告知與解釋工作的落實(shí)情況等。設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，接受患者及家屬對(duì)停診相關(guān)問(wèn)題的投訴和舉報(bào)。對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。2.考核指標(biāo)停診信息發(fā)布及時(shí)率：考核停診信息是否按照規(guī)定時(shí)間發(fā)布，計(jì)算公式為：（及時(shí)發(fā)布的停診次數(shù)÷應(yīng)發(fā)布的停診次數(shù)）×100%?；颊咧獣月剩和ㄟ^(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式了解患者對(duì)停診信息的知曉情況，計(jì)算公式為：（知曉停診信息的患者人數(shù)÷受停診影響的患者總?cè)藬?shù)）×100%。患者滿意度：通過(guò)患者回訪等方式收集患者對(duì)停診期間服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，以百分制計(jì)算。3.獎(jiǎng)懲措施對(duì)于在門診停診管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如績(jī)效加分