PAGE餐飲服務(wù)員規(guī)范操作制度一、總則1.目的為了提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)員操作流程，確保顧客用餐安全與舒適，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，特制定本規(guī)范操作制度。2.適用范圍本制度適用于本公司旗下所有餐飲門(mén)店的服務(wù)員崗位。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)格按照餐飲行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。以顧客為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同維護(hù)餐廳的正常運(yùn)營(yíng)秩序。二、服務(wù)準(zhǔn)備1.個(gè)人形象服務(wù)員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。工作時(shí)應(yīng)穿著整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，服裝不得有破損、污漬。保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹，不得佩戴夸張的首飾。2.知識(shí)準(zhǔn)備熟悉餐廳的菜品、酒水、飲料等相關(guān)知識(shí)，包括菜品特色、口味、原料、制作方法，酒水的種類(lèi)、產(chǎn)地、口感等。了解餐廳的服務(wù)流程、規(guī)章制度以及各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容。3.環(huán)境準(zhǔn)備在開(kāi)餐前，確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，地面干凈無(wú)雜物，餐具、酒具、茶具等擺放有序且無(wú)破損、污漬。檢查餐廳的燈光、空調(diào)、音響等設(shè)備是否正常運(yùn)行，營(yíng)造舒適的用餐環(huán)境。準(zhǔn)備好所需的服務(wù)用品，如菜單、點(diǎn)菜單、筆、托盤(pán)、抹布等，并確保數(shù)量充足、質(zhì)量完好。三、接待顧客1.迎接顧客當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑并禮貌地打招呼，如“歡迎光臨”。根據(jù)顧客人數(shù)，引導(dǎo)顧客至合適的餐桌就座，注意引導(dǎo)過(guò)程中要步伐輕盈、姿態(tài)優(yōu)雅，并使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)這邊走”。2.點(diǎn)單服務(wù)及時(shí)為顧客遞上菜單，并稍作介紹，如“這是我們的菜單，您看看今天想吃點(diǎn)什么”。耐心解答顧客關(guān)于菜品、酒水等方面的疑問(wèn)，根據(jù)顧客口味和需求提供合理的建議，但不得強(qiáng)行推銷(xiāo)。準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水及特殊要求，點(diǎn)單過(guò)程中要與顧客確認(rèn)清楚，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。3.安排酒水根據(jù)顧客所點(diǎn)酒水，及時(shí)準(zhǔn)確地為顧客提供相應(yīng)的酒水，并按照標(biāo)準(zhǔn)的酒水服務(wù)流程進(jìn)行操作，如開(kāi)瓶、醒酒、斟酒等。斟酒時(shí)要注意姿勢(shì)端正，商標(biāo)朝向顧客，瓶口不接觸杯口，先主賓后主人，再按順時(shí)針?lè)较蛞来螢槠渌腿苏寰?，白酒八分滿，啤酒泡沫不溢出，葡萄酒三分之一杯。四、餐中服務(wù)1.上菜服務(wù)根據(jù)廚房出餐順序，及時(shí)準(zhǔn)確地將菜品送至顧客餐桌，并按照規(guī)定的上菜位置和順序進(jìn)行擺放，如主菜擺在餐桌中央，配菜、湯品等擺在合適的位置。上菜時(shí)要報(bào)出菜品名稱(chēng)，并簡(jiǎn)要介紹菜品特色，如“這是我們店的招牌菜紅燒肉，肉質(zhì)鮮嫩，入口即化”。注意輕拿輕放菜品，避免湯汁灑出或餐具碰撞發(fā)出響聲。2.席間服務(wù)隨時(shí)關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟、遞上紙巾等。當(dāng)顧客提出需求時(shí)，要迅速響應(yīng)，態(tài)度熱情，如顧客需要額外的餐具、調(diào)料等，應(yīng)立即滿足。注意觀察顧客的表情和動(dòng)作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，如顧客酒杯空了，要及時(shí)為其斟酒。3.特殊情況處理如果顧客對(duì)菜品不滿意，如菜品口味不符、有異物等，服務(wù)員應(yīng)立即向顧客道歉，并及時(shí)將菜品撤回廚房，由廚師長(zhǎng)重新制作或更換菜品，并向顧客表示歉意和感謝。若顧客在餐廳內(nèi)發(fā)生突發(fā)狀況，如身體不適、物品丟失等，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，及時(shí)提供必要的幫助，如協(xié)助聯(lián)系急救人員、幫忙尋找失物等，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。五、結(jié)賬服務(wù)1.賬單核對(duì)在顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)準(zhǔn)確地為顧客結(jié)算賬單。結(jié)算前要仔細(xì)核對(duì)所點(diǎn)菜品、酒水的數(shù)量和價(jià)格，確保賬單無(wú)誤。將賬單呈遞給顧客時(shí)，要禮貌地說(shuō)“這是您的賬單，請(qǐng)您核對(duì)一下”，并耐心解答顧客關(guān)于賬單的疑問(wèn)。2.收款服務(wù)根據(jù)顧客的付款方式進(jìn)行收款，收款過(guò)程要準(zhǔn)確、快捷，使用禮貌用語(yǔ)，如“謝謝，收您[X]元，找您[X]元，請(qǐng)收好”。收款后要及時(shí)開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，并將發(fā)票或收據(jù)雙手遞給顧客，說(shuō)“這是給您的發(fā)票/收據(jù)，請(qǐng)收好”。3.送客服務(wù)顧客結(jié)賬離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為顧客拉開(kāi)座椅，禮貌地說(shuō)“感謝您的光臨，請(qǐng)慢走”。站在餐廳門(mén)口，目送顧客離開(kāi)，如顧客有物品遺漏，應(yīng)及時(shí)提醒顧客。六、服務(wù)結(jié)束1.清理餐桌顧客離開(kāi)后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)清理餐桌，將餐具、剩余菜品等撤下，分類(lèi)放置。使用干凈的抹布擦拭餐桌，確保桌面干凈整潔，無(wú)污漬、水漬。2.整理環(huán)境：整理餐廳內(nèi)的桌椅，恢復(fù)到開(kāi)餐前的擺放狀態(tài)，檢查餐廳內(nèi)的衛(wèi)生情況，清理地面雜物、垃圾等，保持餐廳環(huán)境整潔。3.物品歸位：將使用過(guò)的服務(wù)用品進(jìn)行清洗、消毒，分類(lèi)整理后歸位存放，確保數(shù)量充足、擺放整齊，以備下次使用。4.總結(jié)工作：服務(wù)員在完成當(dāng)天的服務(wù)工作后，應(yīng)與同事進(jìn)行簡(jiǎn)單的工作交流，總結(jié)當(dāng)天的服務(wù)情況，分享經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃定期組織服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、菜品知識(shí)、酒水知識(shí)、溝通技巧等。根據(jù)服務(wù)員的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)的趣味性和實(shí)用性。2.考核機(jī)制建立完善的考核機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面?？己朔绞娇刹捎妙櫩驮u(píng)價(jià)、同事互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀公正。八、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)于在服務(wù)工作中表現(xiàn)出色的服務(wù)員，如獲得顧客高度評(píng)價(jià)、提出合理化建議并被采納等，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。設(shè)立優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)、創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)等專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)服務(wù)員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新服務(wù)方式。2.懲罰制度對(duì)于違反本規(guī)范操作制度的服務(wù)員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，包括警