PAGE高校投訴流程及制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范高校投訴處理流程，保障師生的合法權(quán)益，維護學校正常的教育教學秩序，促進學校管理工作的科學化、規(guī)范化、制度化，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本校全體師生以及與學校有相關(guān)業(yè)務往來的單位和個人對學校各項工作提出的投訴。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：投訴處理過程嚴格遵循國家法律法規(guī)和學校的各項規(guī)章制度。2.公正公平原則：對待投訴事項一視同仁，不偏袒、不歧視，確保處理結(jié)果公正公平。3.及時高效原則：及時受理投訴，盡快核實情況，在規(guī)定時間內(nèi)給予明確答復和處理結(jié)果，提高處理效率。4.保密性原則：對投訴人的信息嚴格保密，保護投訴人的隱私。二、投訴受理機構(gòu)及職責（一）投訴受理領(lǐng)導小組成立由學校分管領(lǐng)導擔任組長，相關(guān)職能部門負責人為成員的投訴受理領(lǐng)導小組。其職責如下：1.負責領(lǐng)導和協(xié)調(diào)全校投訴處理工作。2.對重大投訴事項進行決策和指導。3.監(jiān)督投訴處理流程的執(zhí)行情況。（二）投訴受理辦公室投訴受理辦公室設在[具體部門]，負責日常投訴的受理、登記、分辦等工作。其職責如下：1.接收投訴人通過各種渠道提交的投訴材料。2.對投訴材料進行初步審查，判斷是否屬于受理范圍，并進行登記。3.根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴事項分辦至相關(guān)職能部門進行處理。4.跟蹤投訴處理進度，及時向投訴人反饋處理情況。（三）相關(guān)職能部門各職能部門按照職責分工，負責具體投訴事項的調(diào)查、處理和反饋工作。其職責如下：1.認真對待投訴受理辦公室分辦的投訴事項，指定專人負責處理。2.深入調(diào)查投訴事項，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實真相。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見，并及時向投訴受理辦公室反饋處理情況。4.配合投訴受理辦公室做好投訴處理結(jié)果的回復工作。三、投訴渠道及方式（一）投訴電話設立專門的投訴電話[電話號碼]，并向全校師生及社會公布。投訴電話在工作日[具體時間段]開通，接受投訴人的電話投訴。（二）投訴郵箱開設投訴郵箱[郵箱地址]，投訴人可將投訴材料以電子郵件形式發(fā)送至該郵箱。（三）投訴信件投訴人也可通過信函方式將投訴材料郵寄至學校投訴受理辦公室，地址為[詳細地址]。（四）現(xiàn)場投訴投訴人可直接到學校投訴受理辦公室進行現(xiàn)場投訴，由工作人員進行接待和記錄。四、投訴受理流程（一）投訴登記投訴受理辦公室收到投訴材料后，應立即進行登記，詳細記錄投訴人的基本信息、投訴事項、投訴時間等內(nèi)容。登記信息應準確、完整，并建立投訴檔案。（二）初步審查與分辦對投訴材料進行初步審查，判斷投訴事項是否屬于本校受理范圍，是否符合投訴條件。對于符合受理條件的投訴事項，按照職責分工分辦至相關(guān)職能部門；對于不符合受理條件的投訴事項，應及時告知投訴人不予受理的原因。（三）調(diào)查核實相關(guān)職能部門接到分辦的投訴事項后，應及時開展調(diào)查核實工作。調(diào)查人員可通過查閱資料、詢問當事人、實地走訪等方式收集證據(jù)，查明事實真相。調(diào)查過程中應客觀公正，全面了解情況，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。（四）處理意見提出相關(guān)職能部門根據(jù)調(diào)查核實情況，提出處理意見。處理意見應明確、具體，符合法律法規(guī)和學校規(guī)章制度的要求。處理意見包括但不限于：責令改正、道歉、賠償損失、給予紀律處分等。（五）反饋與溝通1.相關(guān)職能部門將處理意見反饋至投訴受理辦公室，投訴受理辦公室及時向投訴人反饋處理情況，并告知投訴人如有異議可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。2.在處理投訴過程中，如需要與投訴人溝通了解情況，應安排專人負責，保持與投訴人的良好溝通，及時解答投訴人的疑問。（六）處理結(jié)果回復投訴事項處理完畢后，投訴受理辦公室應將處理結(jié)果以書面形式回復投訴人。回復內(nèi)容應包括投訴事項的調(diào)查情況、處理意見及結(jié)果等?；貜蛻由w學校公章，并在規(guī)定時間內(nèi)送達投訴人。五、投訴處理期限（一）一般投訴事項一般投訴事項應在接到投訴之日起[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實，并提出處理意見；在處理意見確定后[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果回復投訴人。（二）復雜投訴事項對于情況復雜、涉及面廣、調(diào)查難度較大的投訴事項，經(jīng)投訴受理領(lǐng)導小組批準，可適當延長處理期限，但最長不得超過[X]個工作日，并及時向投訴人說明延長原因。六、投訴處理結(jié)果的執(zhí)行與監(jiān)督（一）執(zhí)行相關(guān)職能部門應監(jiān)督處理結(jié)果的執(zhí)行情況，確保處理決定得到有效落實。對于責令改正的事項，責任單位應按時完成整改，并將整改情況報告投訴受理辦公室；對于給予紀律處分的人員，應按照學校相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）監(jiān)督投訴受理領(lǐng)導小組負責對投訴處理工作進行全程監(jiān)督，定期檢查投訴處理情況，對處理不當或未按時完成處理的情況進行督促整改。同時，設立投訴處理監(jiān)督舉報電話[電話號碼]和郵箱[郵箱地址]，接受師生及社會對投訴處理工作的監(jiān)督。七、申訴與再處理（一）申訴條件投訴人對投訴處理結(jié)果有異議的，可在收到處理結(jié)果回復之日起[X]個工作日內(nèi)提出申訴。申訴應提交書面材料，說明申訴理由和請求。（二）申訴受理投訴受理辦公室收到申訴材料后，進行登記，并提交投訴受理領(lǐng)導小組。投訴受理領(lǐng)導小組對申訴事項進行審查，認為申訴理由成立的，決定進行再處理；認為申訴理由不成立的，駁回申訴，并向投訴人說明理由。（三）再處理流程再處理流程按照本制度規(guī)定的投訴受理流程進行，相關(guān)職能部門應重新開展調(diào)查核實工作，提出處理