PAGE公交如何規(guī)范票務制度公交票務制度規(guī)范方案一、總則（一）目的為規(guī)范公交票務管理，確保票務工作的準確性、公正性和高效性，保障公交運營秩序，維護乘客和企業(yè)的合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公交公司全體票務工作人員以及與票務相關的各項業(yè)務流程。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及交通運輸行業(yè)相關標準，確保票務工作合法合規(guī)。2.準確性原則：保證票款計算準確、票卡信息完整無誤，杜絕票務差錯。3.公正性原則：對待所有乘客一視同仁，提供公平、公正的票務服務。4.高效性原則：優(yōu)化票務流程，提高工作效率，減少乘客購票、乘車等待時間。5.服務性原則：以乘客需求為導向，提供優(yōu)質、便捷的票務服務，提升乘客滿意度。二、票務管理職責分工（一）票務管理部門職責1.負責制定和完善公交票務管理制度、流程和標準，并監(jiān)督執(zhí)行。2.統籌票務系統的規(guī)劃、建設、維護和升級，確保系統穩(wěn)定運行。3.負責票卡的采購、庫存管理、發(fā)放和回收工作。4.定期對票務數據進行統計、分析和核對，及時發(fā)現和解決票務問題。5.組織票務工作人員的培訓和考核，提高業(yè)務水平和服務質量。（二）運營部門職責1.負責公交車輛的運營調度，確保車輛按規(guī)定時間、線路運行，配合票務管理部門做好票務工作。2.監(jiān)督駕駛員執(zhí)行票務制度，規(guī)范售票、驗票等操作流程。3.收集乘客對票務工作的意見和建議，及時反饋給票務管理部門。（三）財務部門職責1.負責公交票務收入的核算、入賬和管理，確保票款資金安全。2.定期與票務管理部門核對票務收入數據，進行財務審計和監(jiān)督。3.協助票務管理部門制定票務成本控制措施，合理降低票務運營成本。（四）稽查部門職責1.負責對公交票務工作進行日?；?，查處各類票務違規(guī)行為。2.收集、整理票務稽查數據，分析票務違規(guī)趨勢，提出改進建議。3.配合票務管理部門開展票務專項整治活動，維護公交票務秩序。（五）駕駛員職責1.嚴格按照規(guī)定進行售票、驗票工作，確保票款收取準確無誤。2.妥善保管票款，及時交款，不得挪用、截留票款。3.向乘客宣傳票務政策和規(guī)定，解答乘客疑問。4.協助票務稽查人員開展工作，提供相關票務信息。（六）售票員職責1.熟練掌握售票技能，準確發(fā)售車票，找零正確。2.做好乘客購票服務工作，熱情解答乘客問題，提供必要幫助。3.負責保管和使用票款，按時交款，不得違規(guī)操作。4.協助駕駛員做好驗票工作，維護車內票務秩序。三、票卡管理（一）票卡種類及適用范圍1.普通車票：適用于大多數乘客的常規(guī)乘車支付。2.優(yōu)惠車票：包括老年卡、學生卡、殘疾軍人卡等，針對特定群體給予票價優(yōu)惠。3.紀念車票：為紀念特定事件或活動發(fā)行，具有收藏價值。4.特殊車票：如團體票、定制包車車票等，滿足特定乘客群體的特殊需求。（二）票卡采購1.票務管理部門根據公交運營需求和票卡庫存情況，制定票卡采購計劃。2.采購計劃需經公司相關領導審批后實施，確保采購的票卡質量可靠、數量合理。3.選擇具有良好信譽和資質的票卡供應商，簽訂采購合同，明確票卡規(guī)格、價格、交貨期、售后服務等條款。（三）票卡庫存管理1.設立專門的票卡庫存管理區(qū)域，配備必要的存儲設備，確保票卡安全存放。2.建立票卡庫存臺賬，詳細記錄票卡的種類、數量、出入庫時間、批次等信息，做到賬實相符。3.定期對票卡庫存進行盤點，核對庫存數量與臺賬記錄是否一致，發(fā)現問題及時查明原因并處理。4.根據票卡使用情況和庫存周轉率，合理控制票卡庫存水平，避免積壓或缺貨。（四）票卡發(fā)放1.駕駛員和售票員憑工作證件到票務管理部門領取所需票卡，領取時需在票卡發(fā)放登記表上簽字確認。2.票務管理部門按照規(guī)定的票卡發(fā)放標準和流程，準確發(fā)放票卡，確保發(fā)放數量與實際工作需求相符。3.對于新入職的駕駛員和售票員，在入職培訓期間發(fā)放適量的備用票卡，以便其熟悉票務操作流程。（五）票卡回收1.駕駛員和售票員在工作結束后，應及時將剩余票卡、廢票等交回票務管理部門。2.票務管理部門對回收的票卡進行清點、核對，檢查票卡的完整性和有效性，對廢票進行登記和銷毀處理。3.對于丟失、損壞的票卡，駕駛員和售票員需說明原因，并按照規(guī)定進行相應的賠償。四、票務操作流程（一）售票操作1.售票員應在乘客購票前主動告知票價信息，確保乘客清楚知曉。2.準確收取乘客票款，使用售票設備打印車票，車票內容應包括乘車日期、車次、票價、票號等信息。3.找零應準確、快捷，使用符合規(guī)定的零錢，不得拒絕乘客使用小額面值貨幣購票。4.對于使用現金購票的乘客，售票員應唱收唱付，清晰告知乘客所收金額和找零金額。5.售票過程中如遇乘客提出疑問或特殊需求，售票員應耐心解答，積極協助處理。（二）驗票操作1.駕駛員應在車輛行駛過程中，對乘客持有的車票進行驗票。驗票時應注意觀察車票的有效性、完整性和與乘車信息的一致性。2.對于使用優(yōu)惠車票的乘客，駕駛員應核對乘客身份信息與優(yōu)惠卡信息是否相符，確保優(yōu)惠政策正確執(zhí)行。3.發(fā)現無票乘車、持無效車票或使用偽造車票等違規(guī)行為時，駕駛員應按照規(guī)定進行處理，做好記錄，并及時報告相關部門。（三）票款結算1.駕駛員和售票員應按照規(guī)定的時間和方式進行票款結算。一般情況下，每日運營結束后，駕駛員將所收票款交至指定地點，與票務管理人員進行核對結算。2.票務管理人員對票款進行清點、核對，確保票款金額與車票銷售記錄一致。如發(fā)現票款差異，應及時查明原因，進行處理。3.票款結算完成后，票務管理人員將票款存入公司指定的銀行賬戶，并做好相關記錄。（四）特殊情況處理1.乘客遺失車票：乘客遺失車票后，如能提供有效乘車憑證（如購票憑證、乘車記錄等），經駕駛員或售票員核實后，可按規(guī)定補票乘車。如無法提供有效憑證，應按照全程票價補票。2.車票損壞或無效：因車票本身質量問題或其他原因導致車票損壞或無效時，如果乘客能提供購票憑證，經核實后可免費更換車票乘車；如無法提供購票憑證，應按照規(guī)定補票。3.乘客對票價有異議：乘客對票價提出異議時，駕駛員或售票員應耐心解釋，如仍有爭議，可引導乘客到票務管理部門或客服中心進行咨詢和處理。五、票務監(jiān)督與稽查（一）內部監(jiān)督1.票務管理部門定期對票務工作進行自查，檢查票務制度的執(zhí)行情況、票卡管理、票務操作流程等是否符合規(guī)定。2.運營部門、財務部門、稽查部門等相關部門應加強協作，對票務工作進行交叉監(jiān)督，及時發(fā)現和糾正存在的問題。3.建立票務工作內部通報機制，對票務工作中表現優(yōu)秀的個人或部門進行表彰和獎勵，對違規(guī)行為進行通報批評，并責令限期整改。（二）外部監(jiān)督1.設立公交票務服務熱線和投訴郵箱，接受乘客對票務工作的投訴和建議。對乘客反映的問題，應及時受理、調查和處理，并將處理結果反饋給乘客。2.主動接受社會公眾和媒體的監(jiān)督，及時回應社會關切，對媒體曝光的票務問題，要迅速采取措施進行整改，并向社會公開整改情況。（三）票務稽查1.稽查部門制定票務稽查計劃，定期或不定期對公交車輛的票務情況進行檢查?；榉绞桨ㄉ宪嚈z查、視頻監(jiān)控抽查等。2.票務稽查人員應嚴格遵守稽查工作紀律，出示有效證件，文明執(zhí)法。在檢查過程中，要認真核對車票、票款、乘客身份等信息，做好記錄。3.對于發(fā)現的票務違規(guī)行為，稽查人員應按照規(guī)定進行處理，開具相應的處罰單據。處罰措施包括警告、罰款、暫扣或吊銷相關證件等。4.建立票務稽查檔案，對每次稽查情況進行詳細記錄，包括稽查時間、地點、車輛信息、違規(guī)行為及處理結果等。定期對稽查檔案進行整理和分析，總結票務違規(guī)規(guī)律，為加強票務管理提供依據。六、票務數據管理（一）數據采集1.票務系統應實時記錄每筆票務交易信息，包括乘車時間、車次、票價、票卡類型、支付方式等。2.在售票、驗票過程中，售票員和駕駛員應確保票務設備正常運行，準確錄入相關數據，保證數據的完整性和準確性。3.對于特殊票務業(yè)務（如退票、換票等），應詳細記錄業(yè)務辦理時間、原因、涉及人員等信息。（二）數據分析1.通過票務系統生成各類票務報表，如日售票報表、月營收報表、客流統計報表等，為公司運營決策提供數據支持。2.定期對票務數據進行分析，分析票卡使用情況、客流變化趨勢、票價執(zhí)行效果等，發(fā)現潛在問題和規(guī)律，為優(yōu)化票務管理提供依據。3.利用數據分析技術，對票務違規(guī)行為進行監(jiān)測和預警，及時發(fā)現異常票務交易，采取相應措施進行防范和處理。（三）數據存儲與安全1.建立完善的票務數據存儲系統，確保數據的安全存儲和長期保存。數據存儲應采用備份機制，防止數據丟失。2.加強票務數據安全管理，設置嚴格的用戶權限，防止數據泄露和非法篡改。對涉及票務數據的操作進行審計和記錄，以便追溯和查詢。3.定期對票務數據存儲設備進行維護和檢查，確保設備正常運行，數據存儲環(huán)境安全可靠。七、票務人員培訓與考核（一）培訓計劃1.票務管理部門根據公司發(fā)展需求和票務人員業(yè)務水平狀況，制定年度票務人員培訓計劃。培訓計劃應涵蓋票務業(yè)務知識、操作技能、服務規(guī)范、法律法規(guī)等方面的內容。2.培訓計劃應明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓對象等，確保培訓工作有序開展。（二）培訓內容1.票務業(yè)務知識培訓：包括票卡種類、票價政策、票務操作流程、票務系統使用等。2.服務規(guī)范培訓：提高票務人員的服務意識和服務水平，規(guī)范服務用語、服務態(tài)度和服務行為。3.法律法規(guī)培訓：使票務人員了解國家法律法規(guī)以及交通運輸行業(yè)相關規(guī)定，增強法律意識，確保票務工作合法合規(guī)。4.應急處理培訓：針對票務工作中可能出現的突發(fā)情況（如設備故障、乘客糾紛等），進行應急處理培訓，提高票務人員的應急處理能力。（三）培訓方式1.內部培訓：由公司內部經驗豐富的票務管理人員或業(yè)務骨干擔任培訓講師，定期組織集中培訓。培訓內容可結合實際工作案例進行講解，增強培訓的實用性和針對性。2.外部培訓：根據培訓需求，選派票務人員參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的相關培訓課程，學習先進的票務管理理念和技術。3.在線學習：利用公司內部網絡平臺，提供在線學習資源，供票務人員自主學習和復習。在線學習內容包括視頻教程、電子文檔、模擬試題等。4.實地演練：通過模擬實際票務工作場景，讓票務人員進行實地操作演練，提高其實際操作能力和應對突發(fā)情況的能力。（四）考核機制1.建立票務人員考