PAGE信訪督察專員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪督察專員的工作行為，加強信訪工作的監(jiān)督和管理，提高信訪工作的質(zhì)量和效率，維護信訪人的合法權(quán)益，促進公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于公司/組織內(nèi)部信訪督察專員的工作管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則信訪督察專員的工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司/組織的各項規(guī)章制度，確保信訪工作在法治軌道上運行。2.公正公平原則對待每一位信訪人都要秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒、不歧視，客觀公正地處理信訪事項。3.及時高效原則對信訪事項要及時受理、及時調(diào)查、及時處理，提高工作效率，減少信訪人的等待時間。4.保密原則對信訪人的個人信息、信訪內(nèi)容等要嚴格保密，保護信訪人的隱私和合法權(quán)益。二、信訪督察專員職責(zé)（一）信訪受理1.負責(zé)接收信訪人通過書信、電子郵件、電話、走訪等形式提出的信訪事項。2.對信訪事項進行登記，詳細記錄信訪人的基本信息、信訪內(nèi)容、信訪時間等。3.對符合受理條件的信訪事項，及時予以受理，并告知信訪人受理情況；對不符合受理條件的信訪事項，要向信訪人說明理由。（二）信訪調(diào)查1.針對受理的信訪事項，制定詳細的調(diào)查方案，明確調(diào)查人員、調(diào)查方法、調(diào)查步驟等。2.通過查閱資料、實地走訪、詢問當(dāng)事人、召開座談會等方式，全面、深入地了解信訪事項的真實情況。3.收集與信訪事項有關(guān)的證據(jù)材料，包括文件、記錄、證人證言等，確保證據(jù)的真實性、合法性和關(guān)聯(lián)性。（三）信訪處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，提出處理意見和建議。2.對于能夠當(dāng)場處理的信訪事項，要當(dāng)場給予答復(fù)和處理；對于需要一定時間處理的信訪事項，要向信訪人說明處理期限，并及時跟蹤處理進度。3.將處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪人，并做好解釋和說明工作，確保信訪人對處理結(jié)果滿意。（四）信訪監(jiān)督1.對信訪工作的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督檢查，確保信訪工作依法依規(guī)進行。2.定期對信訪工作情況進行總結(jié)分析，查找存在的問題和不足，提出改進措施和建議。3.對信訪工作人員的工作行為進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為及時進行糾正和處理。（五）溝通協(xié)調(diào)1.與信訪人保持密切溝通，及時了解信訪人的需求和想法，做好解釋和安撫工作。2.與公司/組織內(nèi)部各部門進行溝通協(xié)調(diào)，共同做好信訪事項的處理工作，形成工作合力。3.與上級主管部門、相關(guān)政府部門等進行溝通協(xié)調(diào)，及時匯報信訪工作情況，爭取支持和指導(dǎo)。三、信訪工作流程（一）信訪登記1.信訪專員收到信訪事項后，應(yīng)立即進行登記。登記內(nèi)容包括信訪人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、信訪方式、信訪時間、信訪內(nèi)容等。2.對信訪事項進行分類，按照信訪內(nèi)容的性質(zhì)和涉及的部門進行分類，便于后續(xù)的調(diào)查和處理。（二）信訪受理1.信訪專員對登記的信訪事項進行初步審查，判斷是否符合受理條件。符合受理條件的，予以受理，并向信訪人出具受理通知書；不符合受理條件的，向信訪人出具不予受理通知書，并說明理由。2.對于緊急信訪事項，要立即啟動應(yīng)急處理程序，優(yōu)先進行處理。（三）信訪調(diào)查1.受理信訪事項后，信訪專員應(yīng)及時組織開展調(diào)查工作。調(diào)查人員要不少于兩人，并向被調(diào)查對象出示工作證件。2.調(diào)查過程中，要認真聽取各方意見，收集相關(guān)證據(jù)材料，做好調(diào)查記錄。調(diào)查記錄應(yīng)包括調(diào)查時間、地點、調(diào)查人員、被調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果等。3.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員要撰寫調(diào)查報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項的基本情況、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、處理建議等。（四）信訪處理1.信訪專員根據(jù)調(diào)查報告提出的處理建議，報公司/組織領(lǐng)導(dǎo)審批。2.公司/組織領(lǐng)導(dǎo)審批后，信訪專員按照審批意見進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給信訪人。3.對于信訪人對處理結(jié)果不滿意的，信訪專員要認真聽取信訪人的意見，分析原因，及時進行復(fù)查或復(fù)核，并將復(fù)查或復(fù)核結(jié)果再次反饋給信訪人。（五）信訪歸檔1.信訪事項處理完畢后，信訪專員要及時將信訪材料進行整理歸檔。歸檔材料應(yīng)包括信訪登記、受理通知書、不予受理通知書、調(diào)查報告、處理意見、處理結(jié)果反饋等。2.歸檔材料要按照時間順序和類別進行分類整理，便于查閱和管理。四、信訪工作紀(jì)律（一）遵守法律法規(guī)信訪督察專員要嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法履行職責(zé)，不得超越職權(quán)、濫用職權(quán)。（二）保守工作秘密對信訪人的個人信息、信訪內(nèi)容、調(diào)查情況、處理結(jié)果等要嚴格保密，不得泄露給無關(guān)人員。（三）公正廉潔自律在處理信訪事項過程中，要公正廉潔，不得接受信訪人的賄賂、禮品等，不得謀取私利。（四）文明禮貌待人對待信訪人要文明禮貌，熱情接待，耐心傾聽，不得態(tài)度生硬、粗暴，不得與信訪人發(fā)生爭吵。（五）按時完成工作要按時完成信訪工作任務(wù)，不得拖延、推諉，確保信訪事項得到及時、有效的處理。五、信訪工作培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織信訪督察專員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策文件、信訪業(yè)務(wù)知識、溝通技巧等。2.邀請專家學(xué)者、資深信訪工作者進行授課，提高信訪督察專員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.鼓勵信訪督察專員參加各類培訓(xùn)交流活動，學(xué)習(xí)借鑒其他單位的先進經(jīng)驗和做法。（二）考核1.建立健全信訪督察專員考核制度，對信訪督察專員的工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進行全面考核。2.考核內(nèi)容包括信訪受理情況、調(diào)查處理情況、工作紀(jì)律執(zhí)行情況、信訪人滿意度等。3.考核結(jié)