PAGE銀行業(yè)規(guī)范行為統(tǒng)一制度一、總則（一）制定目的本制度旨在規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的行為，確保銀行業(yè)務的合規(guī)開展，維護金融秩序穩(wěn)定，保護金融消費者合法權(quán)益，提升銀行業(yè)整體形象和公信力。（二）適用范圍本制度適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的各類銀行業(yè)金融機構(gòu)及其從業(yè)人員，包括但不限于商業(yè)銀行、政策性銀行、農(nóng)村信用社、村鎮(zhèn)銀行等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則從業(yè)人員的行為必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部規(guī)章制度，確保各項業(yè)務活動合法合規(guī)。2.誠實守信原則秉持誠實守信的價值觀，如實告知客戶業(yè)務信息，信守承諾，不得欺詐、隱瞞或誤導客戶。3.公平公正原則對待所有客戶一視同仁，在業(yè)務辦理過程中遵循公平公正的原則，不得歧視任何客戶，確?？蛻粝碛衅降鹊臋?quán)利和機會。4.勤勉盡責原則從業(yè)人員應勤勉履行職責，認真對待每一項工作任務，積極主動地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，努力提升工作效率和質(zhì)量。5.保護客戶利益原則將客戶利益放在首位，充分了解客戶需求，為客戶提供合適的金融產(chǎn)品和服務，保障客戶資產(chǎn)安全，妥善處理客戶投訴和糾紛。二、從業(yè)基本準則（一）職業(yè)操守1.遵守國家法律法規(guī)和金融監(jiān)管規(guī)定，自覺維護金融市場秩序。不得參與任何違法違規(guī)活動，不得協(xié)助客戶從事洗錢、逃稅、非法集資等違法犯罪行為。2.保持良好的職業(yè)形象和職業(yè)聲譽，言行舉止得體，不得發(fā)表不當言論或做出有損銀行業(yè)形象的行為。3.尊重同事，團結(jié)協(xié)作，共同營造良好的工作氛圍。不得在工作中相互詆毀、拆臺，應積極分享經(jīng)驗和知識，共同提升團隊整體業(yè)務水平。（二）專業(yè)勝任1.持續(xù)學習金融業(yè)務知識和相關(guān)法律法規(guī)，不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)，以適應銀行業(yè)務發(fā)展和監(jiān)管要求的變化。2.具備扎實的業(yè)務技能，熟練掌握本職工作所需的各項業(yè)務流程和操作規(guī)范，能夠準確、高效地為客戶提供服務。3.積極參加各類培訓和學習交流活動，不斷拓寬知識面，提高解決實際問題的能力。（三）崗位職責1.嚴格履行崗位職責，不得擅自離崗、串崗或越權(quán)辦理業(yè)務。在業(yè)務操作過程中，要認真核對客戶信息和業(yè)務資料，確保業(yè)務辦理的準確性和合規(guī)性。2.對工作中知悉的商業(yè)秘密、客戶信息等予以保密，不得泄露給無關(guān)人員或機構(gòu)。妥善保管客戶資料和業(yè)務檔案，防止信息丟失或被篡改。3.積極主動地完成工作任務，不得推諉、拖延或敷衍塞責。對于重要業(yè)務和緊急任務，要及時響應，確保工作按時、高質(zhì)量完成。三、業(yè)務規(guī)范（一）存款業(yè)務1.嚴格遵守存款實名制規(guī)定，認真核對客戶身份信息，確保存款人姓名、身份證件號碼等信息真實、準確、完整。2.按照規(guī)定的利率和計息方式計算存款利息，不得擅自提高或降低利率，不得變相提高存款利率吸引客戶。3.妥善保管客戶存款憑證，確保憑證的真實性、完整性和安全性。在客戶辦理存款支取業(yè)務時，要嚴格按照規(guī)定進行操作，核實客戶身份和取款憑證。（二）貸款業(yè)務1.嚴格執(zhí)行貸款審批制度，按照規(guī)定的流程和標準對貸款申請進行調(diào)查、審查和審批。不得違規(guī)審批發(fā)放貸款，不得向不符合條件的客戶發(fā)放貸款。2.對貸款用途進行嚴格審查，確保貸款資金用于合法合規(guī)的用途，不得發(fā)放無指定用途的貸款或違規(guī)挪用貸款資金。3.加強貸款后的管理，定期跟蹤貸款資金使用情況和借款人經(jīng)營狀況，及時發(fā)現(xiàn)和防范貸款風險。對于出現(xiàn)風險預警信號的貸款，要及時采取有效措施進行處置。（三）支付結(jié)算業(yè)務1.嚴格遵守支付結(jié)算紀律，不得壓票、退票、截留挪用客戶資金。確保支付結(jié)算渠道暢通，及時、準確地辦理各類支付結(jié)算業(yè)務。2.加強對支付結(jié)算憑證的管理，嚴格按照規(guī)定的格式、內(nèi)容和操作流程進行填寫、審核和傳遞。確保憑證的真實性、完整性和有效性。3.做好支付結(jié)算業(yè)務的風險防控工作，對可疑交易進行及時監(jiān)測和報告，防范支付結(jié)算領(lǐng)域的欺詐、洗錢等違法犯罪行為。（四）信用卡業(yè)務1.嚴格按照信用卡業(yè)務管理規(guī)定，對申請人的資信狀況進行全面、嚴格的審查。不得違規(guī)發(fā)卡，不得向不符合條件的申請人發(fā)放信用卡。2.向客戶充分說明信用卡的功能、收費標準、計息方式等相關(guān)信息，確?？蛻糁闄?quán)。不得隱瞞或誤導客戶，不得擅自增加客戶信用卡收費項目或提高收費標準。3.加強信用卡透支管理，對透支客戶進行及時催收。嚴格控制信用卡不良透支率，防范信用卡業(yè)務風險。四、金融服務規(guī)范（一）服務態(tài)度1.以熱情、周到、耐心的態(tài)度接待客戶，主動詢問客戶需求，積極為客戶提供幫助。不得對客戶態(tài)度冷漠、生硬或推諉扯皮。2.尊重客戶意見和建議，認真傾聽客戶訴求，及時、有效地處理客戶投訴和糾紛。對于客戶的合理要求，要積極協(xié)調(diào)解決，不得拖延或拒絕。（二）服務質(zhì)量1.優(yōu)化業(yè)務流程，提高服務效率，減少客戶等待時間。通過合理設(shè)置服務窗口、優(yōu)化業(yè)務系統(tǒng)等方式，為客戶提供便捷、高效的金融服務。2.加強服務設(shè)施建設(shè)和維護，確保營業(yè)場所環(huán)境整潔、舒適，服務設(shè)備正常運行。為客戶提供良好的服務環(huán)境，提升客戶體驗。3.定期對服務質(zhì)量進行評估和改進，通過客戶滿意度調(diào)查、內(nèi)部服務質(zhì)量檢查等方式，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不斷提升服務質(zhì)量和水平。（三）信息披露1.向客戶充分披露金融產(chǎn)品和服務的相關(guān)信息，包括產(chǎn)品特點、風險狀況、收費標準、收益計算方式等。確?？蛻粼诔浞至私庀嚓P(guān)信息的基礎(chǔ)上做出合理的投資決策。2.信息披露應真實、準確、完整，不得隱瞞或夸大產(chǎn)品收益、降低產(chǎn)品風險等。對于復雜金融產(chǎn)品，要向客戶進行充分的風險提示和解釋說明。3.及時更新金融產(chǎn)品和服務信息，確?？蛻裟軌颢@取最新、準確的信息。在產(chǎn)品或服務發(fā)生重大變化時，要提前通知客戶，并做好相關(guān)解釋工作。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.銀行業(yè)金融機構(gòu)應建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，負責對從業(yè)人員行為和業(yè)務操作進行監(jiān)督檢查。2.定期開展內(nèi)部審計和合規(guī)檢查工作，對各項業(yè)務活動進行全面審查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。對發(fā)現(xiàn)的問題要進行深入分析，查找原因，制定整改措施，并跟蹤整改落實情況。3.鼓勵員工之間相互監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為的員工給予適當獎勵。同時，保護監(jiān)督舉報人的合法權(quán)益，對打擊報復監(jiān)督舉報人的行為進行嚴肅處理。（二）外部監(jiān)管1.銀行業(yè)金融機構(gòu)應積極配合金融監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，按照監(jiān)管要求及時報送相關(guān)資料和信息。2.認真落實監(jiān)管部門提出的整改意見和要求，按時完成整改任務。對于監(jiān)管部門的處罰決定，要認真對待，積極采取措施進行整改，避免再次出現(xiàn)類似問題。3.關(guān)注監(jiān)管政策變化，及時調(diào)整內(nèi)部管理制度和業(yè)務操作流程，確保銀行業(yè)務活動始終符合監(jiān)管要求。六、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為認定1.明確違規(guī)行為的認定標準，根據(jù)國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部規(guī)章制度，對各類違規(guī)行為進行詳細界定。2.在認定違規(guī)行為時，要以事實為依據(jù)，充分收集相關(guān)證據(jù)，確保認定結(jié)果客觀、公正。對于疑似違規(guī)行為，要進行深入調(diào)查核實，不得主觀臆斷。（二）處理措施1.對于輕微違規(guī)行為，給予警告、批評教育等處理措施，并要求違規(guī)人員立即整改。2.對于一般違規(guī)行為，視情節(jié)輕重給予罰款、停職檢查、降職等處理措施。同時，要求違規(guī)人員制定詳細的整改計劃，限期完成整改任務。3.對于嚴重違規(guī)行為，給予辭退、解除勞動合同等處理措施，并依法追究其法律責任。涉及違法犯罪的，移交司法機關(guān)處理。（三）申訴與復查1.設(shè)立專門的申訴渠道，受理從業(yè)人員對違規(guī)處理結(jié)果的申訴。從業(yè)人員對違規(guī)處理結(jié)