PAGE巡視探訪服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范巡視探訪服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)對(duì)象的權(quán)益，提高公司/組織在巡視探訪服務(wù)領(lǐng)域的管理水平和公信力，促進(jìn)巡視探訪服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部所有涉及巡視探訪服務(wù)的部門、崗位及相關(guān)工作人員，以及接受巡視探訪服務(wù)的各類對(duì)象。（三）基本原則1.合法性原則：巡視探訪服務(wù)活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策要求，確保服務(wù)行為的合法性和合規(guī)性。2.客觀性原則：工作人員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，如實(shí)記錄巡視探訪情況，不偏袒、不隱瞞，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。3.保密性原則：對(duì)服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息、隱私及巡視探訪過程中涉及的敏感信息予以嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。4.服務(wù)至上原則：以服務(wù)對(duì)象的需求為導(dǎo)向，注重服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平，為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的巡視探訪服務(wù)。二、巡視探訪服務(wù)人員管理（一）人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.資質(zhì)要求從事巡視探訪服務(wù)的工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，如護(hù)理、康復(fù)、心理輔導(dǎo)等相關(guān)專業(yè)背景優(yōu)先。需持有有效的健康證明，確保身體健康狀況能夠勝任工作。通過公司/組織規(guī)定的入職考核，包括職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能等方面的考核。2.培訓(xùn)計(jì)劃新入職員工必須參加公司/組織統(tǒng)一安排的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋巡視探訪服務(wù)的基本理論、工作流程、操作規(guī)范、溝通技巧、職業(yè)道德等方面。定期組織在職員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)課程、外部專家講座、案例分析研討、實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)等，以不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升業(yè)務(wù)能力。根據(jù)不同崗位需求和員工實(shí)際情況，制定個(gè)性化的培訓(xùn)方案，確保培訓(xùn)效果的針對(duì)性和實(shí)效性。（二）人員職責(zé)與分工1.巡視探訪主管職責(zé)負(fù)責(zé)制定巡視探訪服務(wù)工作計(jì)劃、流程和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。統(tǒng)籌安排巡視探訪服務(wù)人員的工作任務(wù)，合理調(diào)配資源，確保服務(wù)工作的順利開展。對(duì)巡視探訪服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展情況。組織開展巡視探訪服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)與相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)及服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。2.巡視探訪專員職責(zé)按照規(guī)定的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行定期或不定期的巡視探訪。詳細(xì)記錄巡視探訪情況，包括服務(wù)對(duì)象的身體狀況、生活需求、心理狀態(tài)等信息，并及時(shí)反饋給主管。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求，協(xié)助提供相應(yīng)的生活照料、康復(fù)護(hù)理、心理疏導(dǎo)等服務(wù)。收集服務(wù)對(duì)象及家屬的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，為改進(jìn)服務(wù)工作提供參考依據(jù)。協(xié)助主管完成其他與巡視探訪服務(wù)相關(guān)的工作任務(wù)。（三）人員考核與獎(jiǎng)懲1.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)考核：包括巡視探訪的次數(shù)、質(zhì)量、服務(wù)對(duì)象滿意度等方面的指標(biāo)。工作態(tài)度考核：考察工作人員的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。業(yè)務(wù)能力考核：評(píng)估工作人員的專業(yè)知識(shí)、技能水平、問題解決能力等。2.考核方式定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次全面考核，通過個(gè)人述職、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、同事互評(píng)、主管評(píng)價(jià)等方式綜合評(píng)定。不定期考核：根據(jù)工作實(shí)際情況，對(duì)工作人員進(jìn)行不定期的專項(xiàng)考核，如突發(fā)事件處理能力考核、重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象巡視探訪質(zhì)量考核等。3.獎(jiǎng)懲措施對(duì)于考核優(yōu)秀的工作人員，給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反制度規(guī)定的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。三、巡視探訪服務(wù)流程（一）服務(wù)對(duì)象信息收集與評(píng)估1.信息收集渠道與服務(wù)對(duì)象及其家屬進(jìn)行面對(duì)面溝通，了解基本情況，包括個(gè)人信息、健康狀況、生活習(xí)慣、特殊需求等。查閱相關(guān)檔案資料，如醫(yī)療記錄、護(hù)理記錄、社會(huì)救助檔案等。與社區(qū)工作人員、鄰居等進(jìn)行交流，獲取更多關(guān)于服務(wù)對(duì)象的背景信息。2.信息評(píng)估內(nèi)容身體狀況評(píng)估：包括健康指標(biāo)、疾病診斷、康復(fù)情況等。生活自理能力評(píng)估：評(píng)估服務(wù)對(duì)象在飲食、起居、洗漱、穿衣、如廁等方面的自理程度。心理狀態(tài)評(píng)估：了解服務(wù)對(duì)象的情緒、心理壓力、認(rèn)知能力等情況。社會(huì)支持系統(tǒng)評(píng)估：分析服務(wù)對(duì)象的家庭關(guān)系、社交網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)濟(jì)狀況等社會(huì)支持因素。3.評(píng)估結(jié)果應(yīng)用根據(jù)評(píng)估結(jié)果，為每位服務(wù)對(duì)象制定個(gè)性化的巡視探訪服務(wù)計(jì)劃，明確服務(wù)內(nèi)容、頻率、重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)等，確保服務(wù)的針對(duì)性和有效性。（二）巡視探訪計(jì)劃制定1.計(jì)劃制定依據(jù)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的信息評(píng)估結(jié)果、服務(wù)需求以及公司/組織的資源狀況，制定巡視探訪計(jì)劃。2.計(jì)劃內(nèi)容巡視探訪周期：明確對(duì)不同服務(wù)對(duì)象的巡視探訪頻率，如每周一次、每?jī)芍芤淮蔚取Ｑ惨曁皆L時(shí)間：確定每次巡視探訪的具體時(shí)間段，盡量提前與服務(wù)對(duì)象溝通協(xié)調(diào)，確保不影響其正常生活。巡視探訪人員安排：指定具體的巡視探訪專員負(fù)責(zé)服務(wù)對(duì)象的巡視探訪工作。巡視探訪內(nèi)容：詳細(xì)列出每次巡視探訪需關(guān)注的項(xiàng)目，如身體檢查、生活照料、心理溝通、安全隱患排查等。特殊情況處理預(yù)案：針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，如服務(wù)對(duì)象病情加重、意外事故等，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施和處理流程。（三）巡視探訪實(shí)施巡視探訪專員按照既定的計(jì)劃和流程，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)服務(wù)對(duì)象所在地進(jìn)行巡視探訪。在巡視探訪過程中，認(rèn)真履行職責(zé)，全面了解服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況，按照規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄。與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行親切、耐心的溝通交流，關(guān)心其生活狀況和心理感受，及時(shí)給予安慰和支持。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，協(xié)助提供必要的服務(wù)，如幫助打掃衛(wèi)生、協(xié)助就醫(yī)、代購(gòu)物品等，但需注意不得超越服務(wù)范圍和權(quán)限。對(duì)于巡視探訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題和異常情況，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并向上級(jí)主管報(bào)告。（四）巡視探訪記錄與報(bào)告1.記錄要求巡視探訪記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，使用統(tǒng)一的記錄表格或電子文檔進(jìn)行記錄。記錄內(nèi)容包括巡視探訪的時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)對(duì)象基本情況、巡視探訪內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。記錄應(yīng)字跡清晰、書寫規(guī)范，不得隨意涂改，如有修改需注明修改原因并簽字確認(rèn)。2.報(bào)告制度巡視探訪專員應(yīng)定期向上級(jí)主管提交巡視探訪報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，重點(diǎn)突出巡視探訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題、服務(wù)對(duì)象的需求變化以及采取的措施和建議等。對(duì)于重大問題或緊急情況，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告，并在報(bào)告中詳細(xì)說明情況、處理過程及結(jié)果，同時(shí)提出后續(xù)工作建議。上級(jí)主管應(yīng)認(rèn)真審核巡視探訪報(bào)告，根據(jù)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)做出決策和工作安排。（五）服務(wù)跟蹤與反饋1.服務(wù)跟蹤對(duì)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)效果進(jìn)行跟蹤，了解其身體狀況、生活質(zhì)量、心理狀態(tài)等方面的改善情況。定期回訪服務(wù)對(duì)象及其家屬，收集他們對(duì)巡視探訪服務(wù)的意見和建議，評(píng)估服務(wù)滿意度。2.反饋機(jī)制根據(jù)服務(wù)跟蹤和回訪情況，及時(shí)調(diào)整巡視探訪服務(wù)計(jì)劃和內(nèi)容，確保服務(wù)的持續(xù)有效性。將服務(wù)對(duì)象的意見和建議及時(shí)反饋給相關(guān)部門和工作人員，督促其改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，總結(jié)服務(wù)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，研究解決存在的問題，不斷完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。四、巡視探訪服務(wù)質(zhì)量控制（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定1.明確巡視探訪服務(wù)的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)，如巡視探訪覆蓋率、服務(wù)對(duì)象滿意度、問題發(fā)現(xiàn)率、問題解決率等。2.根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司/組織實(shí)際情況，制定詳細(xì)的巡視探訪服務(wù)操作規(guī)范和質(zhì)量考核細(xì)則，確保服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。（二）質(zhì)量監(jiān)督與檢查1.建立質(zhì)量監(jiān)督小組定期對(duì)巡視探訪服務(wù)工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括巡視探訪記錄、服務(wù)效果、服務(wù)對(duì)象反饋等方面。2.采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、電話回訪、問卷調(diào)查等方式，對(duì)巡視探訪服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出整改意見。（三）質(zhì)量改進(jìn)措施1.針對(duì)質(zhì)量監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，分析原因，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，并明確責(zé)任人和整改期限。2.定期對(duì)改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到有效解決，服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升。五、巡視探訪服務(wù)安全管理（一）安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.對(duì)巡視探訪服務(wù)過程中可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面評(píng)估，如服務(wù)對(duì)象的身體安全風(fēng)險(xiǎn)、工作人員的人身安全風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境安全風(fēng)險(xiǎn)等。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，降低安全事故發(fā)生的可能性。（二）安全保障措施1.為巡視探訪工作人員配備必要的安全防護(hù)用品，如安全帽、防滑鞋、急救箱等。2.加強(qiáng)對(duì)工作人員的安全教育培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。3.在巡視探訪服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，確保服務(wù)對(duì)象和工作人員的人身安全。（三）應(yīng)急預(yù)案制定與演練1.制定巡視探訪服務(wù)安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、應(yīng)