PAGE醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）制定目的本制度旨在規(guī)范醫(yī)院服務(wù)行為，提升醫(yī)院文明服務(wù)水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，樹立醫(yī)院良好形象，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.以人為本原則以患者為中心，尊重患者的人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私和合法權(quán)益，關(guān)注患者需求，提供人性化服務(wù)。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，確保醫(yī)療安全和質(zhì)量。3.優(yōu)質(zhì)高效原則不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，為患者提供及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的醫(yī)療服務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，不斷提升服務(wù)水平。二、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.語(yǔ)言文明使用禮貌用語(yǔ)，熱情接待患者，耐心解答疑問(wèn)，語(yǔ)氣親切、溫和，避免使用生硬、冷漠、歧視性語(yǔ)言。2.態(tài)度和藹主動(dòng)關(guān)心患者，尊重患者意見和建議，對(duì)患者的痛苦表示同情和理解，保持微笑服務(wù)，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。3.舉止得體行為端莊，儀表整潔，姿態(tài)優(yōu)雅，不得在工作場(chǎng)所吸煙、吃東西、大聲喧嘩或做與工作無(wú)關(guān)的事情。（二）服務(wù)行為1.首診負(fù)責(zé)首診醫(yī)生對(duì)患者的診斷、治療、會(huì)診、轉(zhuǎn)診等全程負(fù)責(zé)，不得推諉患者。2.規(guī)范診療嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范和操作流程，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。合理檢查、合理用藥、合理治療，避免過(guò)度醫(yī)療。3.告知義務(wù)向患者充分告知病情、診斷、治療方案、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等信息，保障患者知情權(quán)和選擇權(quán)。4.隱私保護(hù)保護(hù)患者隱私，不得泄露患者個(gè)人信息和病情資料。在診療過(guò)程中，如需涉及患者隱私，應(yīng)采取必要的保護(hù)措施。5.醫(yī)患溝通加強(qiáng)與患者的溝通交流，耐心傾聽患者訴求，及時(shí)反饋診療情況，解答患者疑問(wèn)，化解醫(yī)患矛盾。（三）服務(wù)環(huán)境1.整潔舒適保持醫(yī)院環(huán)境整潔、衛(wèi)生，布局合理，設(shè)施完好。病房、診室、候診區(qū)等場(chǎng)所應(yīng)定期清潔消毒，為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。2.標(biāo)識(shí)清晰醫(yī)院內(nèi)各類標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目，便于患者識(shí)別和尋找?？剖曳植肌⒕驮\流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息應(yīng)在顯著位置公示。3.便民設(shè)施提供必要的便民設(shè)施，如飲水機(jī)、輪椅、平車、候診椅等，方便患者使用。三、服務(wù)流程（一）掛號(hào)與收費(fèi)1.掛號(hào)窗口工作人員應(yīng)熱情接待患者，準(zhǔn)確、快速地為患者辦理掛號(hào)手續(xù)。提供多種掛號(hào)方式，如現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、電話掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)等，方便患者就診。對(duì)老年人、殘疾人等特殊患者應(yīng)提供優(yōu)先服務(wù)。2.收費(fèi)窗口收費(fèi)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者信息和收費(fèi)項(xiàng)目金額，做到收費(fèi)準(zhǔn)確、快捷。出具正規(guī)票據(jù)，耐心解答患者關(guān)于收費(fèi)的疑問(wèn)。（二）就診1.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)在醫(yī)院入口處、各樓層設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)主動(dòng)迎接患者，熱情詢問(wèn)患者需求，引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就診。為患者提供就醫(yī)咨詢、協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)等服務(wù)。2.候診管理合理安排候診區(qū)域，保持候診秩序。通過(guò)電子顯示屏、廣播等方式告知患者就診順序，提醒患者注意事項(xiàng)。為候診患者提供必要的服務(wù)，如飲用水、健康教育資料等。3.診療服務(wù)醫(yī)生應(yīng)按時(shí)出診，認(rèn)真檢查患者病情，制定合理的治療方案。護(hù)士應(yīng)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療工作，做好護(hù)理記錄和患者生活護(hù)理。醫(yī)技科室應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地出具檢查檢驗(yàn)報(bào)告。（三）取藥與出院1.取藥服務(wù)藥房工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)處方，準(zhǔn)確調(diào)配藥品，向患者詳細(xì)交代藥品用法、用量、注意事項(xiàng)等。提供藥品咨詢服務(wù)，解答患者關(guān)于用藥的疑問(wèn)。2.出院結(jié)算出院結(jié)算處應(yīng)及時(shí)為患者辦理出院手續(xù)，結(jié)算費(fèi)用準(zhǔn)確無(wú)誤。向患者提供出院小結(jié)、費(fèi)用清單等資料，告知患者后續(xù)注意事項(xiàng)。四、投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴接待窗口或電話，向患者公布投訴渠道和聯(lián)系方式。2.在醫(yī)院顯著位置設(shè)置投訴意見箱，方便患者隨時(shí)投遞投訴信件。（二）投訴受理1.對(duì)患者的投訴應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。2.及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相，不得推諉、敷衍患者。（三）投訴處理1.根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)、公平公正地處理投訴事項(xiàng)。屬于醫(yī)院責(zé)任的，應(yīng)向患者賠禮道歉，提出整改措施，并及時(shí)反饋處理結(jié)果；不屬于醫(yī)院責(zé)任的，應(yīng)向患者做好解釋說(shuō)明工作。2.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保投訴事項(xiàng)得到妥善解決，患者滿意。五、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.設(shè)立患者滿意度調(diào)查制度，定期收集患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見和建議。3.加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)和財(cái)務(wù)監(jiān)督，確保醫(yī)院收費(fèi)合理、規(guī)范，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。（二）考核辦法1.制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)流程等進(jìn)行量化考核。2.將考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效工資、職稱晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤，激勵(lì)工作人員提高服務(wù)質(zhì)量。（三）獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹立先進(jìn)典型。2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、違反服務(wù)規(guī)范制度的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。六、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定年度服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對(duì)象。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.職業(yè)道德教育加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，培養(yǎng)敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)精神和團(tuán)隊(duì)合作精神。2.服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)組織工作人員學(xué)習(xí)醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范制度，熟悉服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，掌握服務(wù)技巧和溝通方法。（三）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)定期組織全體工作人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家授課，講解服務(wù)規(guī)范和相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)。2.科室培訓(xùn)各科室根據(jù)實(shí)際情況，組織本科室工作人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。3.案例分析通過(guò)分析典型服務(wù)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高