PAGE催收電話管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范公司催收電話行為，維護(hù)公司合法權(quán)益，保障金融秩序穩(wěn)定，保護(hù)債務(wù)人及相關(guān)方合法權(quán)益，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及催收電話業(yè)務(wù)的部門、團(tuán)隊(duì)及員工。（三）基本原則1.合法性原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，不得采用暴力、威脅、侮辱、誹謗等違法手段進(jìn)行催收。2.合規(guī)性原則催收行為必須符合相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管要求，確保催收流程合法合規(guī)。3.文明性原則催收人員應(yīng)保持文明禮貌，使用規(guī)范、恰當(dāng)?shù)恼Z言與債務(wù)人溝通。4.保密性原則對(duì)債務(wù)人的個(gè)人信息、債務(wù)信息等予以嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)第三方。二、催收電話業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）催收電話撥打前準(zhǔn)備1.信息收集與整理催收人員應(yīng)全面收集債務(wù)人的相關(guān)信息，包括但不限于姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、借款金額、借款期限、還款記錄等，并進(jìn)行詳細(xì)整理，確保信息準(zhǔn)確無誤。2.制定催收策略根據(jù)債務(wù)人的還款情況、逾期時(shí)間等因素，制定合理的催收策略。對(duì)于不同階段的逾期債務(wù)，采取相應(yīng)的催收方式，如提醒、協(xié)商、警告等。3.話術(shù)準(zhǔn)備準(zhǔn)備規(guī)范、專業(yè)且文明的催收話術(shù)，明確表達(dá)催收目的、要求債務(wù)人履行還款義務(wù)的依據(jù)等內(nèi)容。話術(shù)應(yīng)避免使用刺激性、威脅性語言。（二）催收電話撥打1.撥打時(shí)間避免在債務(wù)人休息時(shí)間（如晚上10點(diǎn)至次日早上8點(diǎn)）撥打催收電話，除非債務(wù)人同意或存在緊急情況。2.身份確認(rèn)催收人員在電話接通后，應(yīng)首先表明自己的身份及所屬公司，說明致電目的是關(guān)于債務(wù)人的借款還款事宜。3.溝通內(nèi)容（1）禮貌開場(chǎng)以禮貌、友好的方式開場(chǎng)，如“您好，請(qǐng)問是[債務(wù)人姓名]先生/女士嗎？”（2）說明來意清晰、準(zhǔn)確地說明債務(wù)人的借款情況及逾期事實(shí)，告知其應(yīng)履行的還款義務(wù)。（3）傾聽訴求認(rèn)真傾聽債務(wù)人的意見和訴求，對(duì)于合理的解釋和困難，可適當(dāng)給予理解和協(xié)商空間。（4）明確要求明確要求債務(wù)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)還款，并告知逾期還款可能產(chǎn)生的后果，如逾期費(fèi)用增加、信用記錄受損等。（5）記錄溝通在溝通中，及時(shí)記錄債務(wù)人的反饋、承諾還款時(shí)間等重要信息，并整理成書面記錄。（三）催收電話跟進(jìn)1.還款提醒按照催收策略和債務(wù)人承諾的還款時(shí)間，提前適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行還款提醒，確保債務(wù)人按時(shí)還款。2.逾期處理對(duì)于逾期未還款的債務(wù)人，再次與其溝通，了解逾期原因，強(qiáng)調(diào)還款責(zé)任，根據(jù)情況調(diào)整催收方式，如增加催收頻率、采取更嚴(yán)厲的警告措施等。3.信息更新及時(shí)更新債務(wù)人的還款情況、溝通記錄等信息，以便管理層和相關(guān)部門全面掌握催收進(jìn)展。（四）特殊情況處理1.債務(wù)人失聯(lián)若債務(wù)人失聯(lián)，催收人員應(yīng)通過多種途徑嘗試聯(lián)系，如聯(lián)系債務(wù)人的緊急聯(lián)系人、查詢其可能的新聯(lián)系方式等。同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)失聯(lián)情況，并按照規(guī)定流程進(jìn)行后續(xù)處理。2.債務(wù)人提出異議當(dāng)債務(wù)人對(duì)借款金額、還款期限等提出異議時(shí)，催收人員應(yīng)耐心傾聽，核實(shí)相關(guān)信息。如確實(shí)存在問題，及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，解決爭(zhēng)議后再繼續(xù)催收工作。三、催收電話行為規(guī)范（一）語言規(guī)范1.文明用語使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，避免使用臟話、粗話、侮辱性語言。2.準(zhǔn)確清晰表達(dá)準(zhǔn)確、清晰，避免模糊不清或歧義性語言，確保債務(wù)人能夠準(zhǔn)確理解催收意圖。3.不得威脅恐嚇嚴(yán)禁使用威脅、恐嚇、暴力等語言或暗示，不得對(duì)債務(wù)人進(jìn)行人身攻擊或精神折磨。（二）行為規(guī)范1.不得騷擾無關(guān)人員催收電話應(yīng)僅針對(duì)債務(wù)人本人及其合法授權(quán)的聯(lián)系人，不得騷擾債務(wù)人的親朋好友、同事等無關(guān)人員。2.不得頻繁撥打控制催收電話的撥打頻率，避免給債務(wù)人造成過度困擾。對(duì)于同一債務(wù)人，在一定時(shí)間內(nèi)（如一天內(nèi)不超過3次）的撥打次數(shù)應(yīng)合理限制。3.不得泄露信息嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得將債務(wù)人的個(gè)人信息、債務(wù)信息等泄露給任何無關(guān)第三方。四、催收電話記錄與檔案管理（一）記錄要求1.詳細(xì)準(zhǔn)確催收電話記錄應(yīng)詳細(xì)記錄通話時(shí)間（精確到分鐘）、通話雙方姓名、通話內(nèi)容（包括債務(wù)人的反饋、還款承諾、催收人員的溝通要點(diǎn)等）、通話結(jié)果等信息，確保記錄準(zhǔn)確無誤。2.及時(shí)記錄催收人員在每次通話結(jié)束后，應(yīng)立即將通話記錄整理并錄入系統(tǒng)或記錄在專門的紙質(zhì)表格中，不得拖延或遺漏。（二）檔案管理1.檔案建立按照債務(wù)人信息建立催收電話檔案，將每次通話記錄、債務(wù)人還款記錄、相關(guān)溝通文件等資料進(jìn)行歸檔保存。2.檔案分類根據(jù)債務(wù)人的借款類型、逾期情況等進(jìn)行分類管理，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。3.檔案保存期限催收電話檔案應(yīng)按照規(guī)定的期限進(jìn)行保存，一般為自債務(wù)結(jié)清之日起[X]年，以滿足監(jiān)管要求和可能的查詢需求。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立監(jiān)督崗位公司設(shè)立專門的監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)催收電話業(yè)務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.定期抽查監(jiān)督人員定期抽查催收電話記錄，檢查催收行為是否符合制度規(guī)范，包括語言使用、撥打頻率、信息保密等方面。3.數(shù)據(jù)分析通過對(duì)催收電話數(shù)據(jù)的分析，評(píng)估催收效果，發(fā)現(xiàn)潛在問題，并及時(shí)提出改進(jìn)建議。（二）外部監(jiān)督1.接受監(jiān)管檢查積極配合金融監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)提供相關(guān)資料和信息，確保公司催收電話業(yè)務(wù)合法合規(guī)。2.客戶投訴處理重視債務(wù)人及相關(guān)方的投訴，對(duì)于涉及催收電話的投訴，及時(shí)調(diào)查核實(shí)，按照規(guī)定處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴方。六、培訓(xùn)與教育（一）新員工培訓(xùn)1.制度培訓(xùn)對(duì)新入職的催收人員進(jìn)行本管理制度規(guī)范的培訓(xùn)，使其熟悉催收電話業(yè)務(wù)流程、行為規(guī)范、記錄與檔案管理等要求。2.話術(shù)培訓(xùn)開展催收話術(shù)培訓(xùn)，教授文明、專業(yè)的溝通技巧，提高催收人員與債務(wù)人溝通的能力。（二）定期培訓(xùn)1.法規(guī)更新培訓(xùn)定期組織法規(guī)更新培訓(xùn)，確保催收人員及時(shí)了解國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的變化，調(diào)整催收行為。2.案例分析培訓(xùn)通過案例分析培訓(xùn)，分享成功催收經(jīng)驗(yàn)和失敗案例教訓(xùn)，提升催收人員的業(yè)務(wù)水平和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。七、違規(guī)處理如果催收人員違反本管理制度規(guī)范，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理：1.警告對(duì)于初次違規(guī)且情節(jié)較輕的催收人員，給予警告處分，責(zé)令其立即改正違規(guī)行為。2.罰款對(duì)違規(guī)行為造成一定影響的催收人員，處以一定金額的罰款，罰款金額根據(jù)違規(guī)情節(jié)確定。3.調(diào)崗或辭退對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)，如采用暴力