PAGE老年人坐車制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了保障老年人乘坐公共交通工具的安全、舒適與便利，規(guī)范老年人坐車相關(guān)行為，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，特制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)內(nèi)所有涉及老年人乘坐的公共交通運(yùn)營企業(yè)、相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)以及參與老年人坐車服務(wù)的工作人員和乘車?yán)夏耆?。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將老年人乘車安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和減少安全事故的發(fā)生。2.服務(wù)至上原則：以老年人需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的乘車服務(wù)。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保制度的合法性和規(guī)范性。二、乘車準(zhǔn)備（一）健康狀況評(píng)估1.老年人在乘坐公共交通工具前，建議進(jìn)行基本的健康狀況評(píng)估。對(duì)于患有嚴(yán)重心血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、行動(dòng)不便等可能影響乘車安全的老年人，建議在家人陪同下乘車或選擇更適合的出行方式。2.公交運(yùn)營企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況，在車站設(shè)置簡易健康咨詢點(diǎn)，為老年人提供必要的健康咨詢服務(wù)，但不承擔(dān)診斷責(zé)任。（二）信息登記1.鼓勵(lì)老年人或其家屬主動(dòng)向公交運(yùn)營企業(yè)提供老年人的基本信息，包括姓名、年齡、聯(lián)系方式、健康狀況、常用乘車線路等，以便企業(yè)在必要時(shí)提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。2.公交運(yùn)營企業(yè)應(yīng)對(duì)老年人信息進(jìn)行保密管理，僅用于與乘車服務(wù)相關(guān)的必要事項(xiàng)，不得泄露給第三方。（三）乘車物品準(zhǔn)備1.提醒老年人攜帶必要的個(gè)人物品，如身份證、老年證、手機(jī)等，以便在乘車過程中遇到問題時(shí)能夠及時(shí)聯(lián)系家人或相關(guān)部門。2.考慮到老年人的身體特點(diǎn)，建議老年人盡量避免攜帶過重或過大的物品乘車，確需攜帶的，應(yīng)確保不會(huì)影響自身及其他乘客的安全和乘車秩序。三、車站服務(wù)（一）設(shè)施設(shè)備1.公交站點(diǎn)應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，如無障礙通道、無障礙坡道、無障礙電梯等，確保老年人能夠方便、安全地進(jìn)出車站。2.車站內(nèi)應(yīng)配備足夠數(shù)量的座椅，供老年人休息使用。座椅應(yīng)保持清潔、完好，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。3.設(shè)立明顯的標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明公交線路、首末班車時(shí)間、站點(diǎn)名稱等信息，方便老年人查詢。標(biāo)識(shí)牌應(yīng)采用清晰易懂的字體和顏色，確保老年人能夠輕松識(shí)別。（二）服務(wù)人員1.車站工作人員應(yīng)具備基本的服務(wù)意識(shí)和溝通能力，能夠主動(dòng)為老年人提供幫助和引導(dǎo)。2.定期對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其對(duì)老年人乘車需求的了解和服務(wù)水平，包括如何協(xié)助老年人上下車、解答疑問、處理突發(fā)情況等。3.在高峰時(shí)段或客流量較大時(shí)，應(yīng)增派工作人員維持秩序，確保老年人乘車安全有序。（三）特殊服務(wù)1.對(duì)于行動(dòng)不便的老年人，車站工作人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否需要幫助，并根據(jù)實(shí)際情況提供必要的協(xié)助，如攙扶上下車、幫忙提拿物品等。2.為視力或聽力障礙的老年人提供特殊服務(wù)，如幫助其識(shí)別線路、告知車輛到站信息等?？赏ㄟ^設(shè)置盲文標(biāo)識(shí)、語音播報(bào)設(shè)備等方式，方便老年人獲取信息。3.對(duì)于患有突發(fā)疾病或身體不適的老年人，車站工作人員應(yīng)立即采取急救措施，并及時(shí)聯(lián)系醫(yī)療急救部門。同時(shí)，做好現(xiàn)場秩序維護(hù)和信息記錄工作。四、車輛服務(wù)（一）車輛設(shè)施1.運(yùn)營車輛應(yīng)配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的無障礙設(shè)施，如低地板公交車、輪椅固定裝置、扶手等。無障礙設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。2.車內(nèi)應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。座椅、扶手等設(shè)施應(yīng)無破損、無污漬，為老年人提供舒適的乘車環(huán)境。3.安裝必要的安全設(shè)備，如滅火器、安全錘等，并確保其處于有效狀態(tài)。同時(shí)，在車內(nèi)顯著位置張貼安全提示標(biāo)語，提醒老年人注意乘車安全。（二）駕駛員服務(wù)1.駕駛員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保行車安全。在行車過程中，要平穩(wěn)駕駛，避免急剎車、急轉(zhuǎn)彎等情況，減少老年人因顛簸而產(chǎn)生的不適。2.主動(dòng)為老年人提供幫助，如協(xié)助老年人上下車、調(diào)整座椅位置等。在車輛啟動(dòng)前，應(yīng)通過車內(nèi)廣播或口頭提醒等方式，告知老年人坐穩(wěn)扶好。3.對(duì)于老年人提出的問題，應(yīng)耐心解答。如遇突發(fā)情況，應(yīng)冷靜處理，并及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。（三）特殊情況處理1.當(dāng)車輛發(fā)生故障或遇到交通堵塞等特殊情況時(shí)，駕駛員應(yīng)及時(shí)向車內(nèi)乘客說明情況，并采取相應(yīng)的措施保障老年人的安全和舒適。如提供必要的飲用水、食物等，協(xié)助老年人聯(lián)系家人或相關(guān)部門。2.對(duì)于在車內(nèi)突發(fā)疾病的老年人，駕駛員應(yīng)立即停車，采取急救措施，并及時(shí)撥打醫(yī)療急救電話。同時(shí)，組織車內(nèi)其他乘客協(xié)助照顧病人，維護(hù)現(xiàn)場秩序。五、乘車秩序（一）排隊(duì)上車1.倡導(dǎo)老年人自覺排隊(duì)上車，遵守乘車秩序。車站工作人員應(yīng)在排隊(duì)區(qū)域進(jìn)行引導(dǎo)和管理，確保排隊(duì)隊(duì)伍有序。2.對(duì)于插隊(duì)、擁擠等不文明行為，工作人員應(yīng)及時(shí)制止，并進(jìn)行耐心勸導(dǎo)，維護(hù)良好的乘車秩序。（二）文明乘車1.提醒老年人在車內(nèi)保持安靜，不大聲喧嘩，避免影響其他乘客。2.倡導(dǎo)老年人文明乘車，愛護(hù)車內(nèi)設(shè)施設(shè)備，不隨地吐痰、不亂扔垃圾等。如發(fā)現(xiàn)老年人有不文明行為，工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻。（三）緊急情況應(yīng)對(duì)1.車內(nèi)應(yīng)設(shè)置緊急呼叫按鈕或聯(lián)系方式，以便老年人在遇到緊急情況時(shí)能夠及時(shí)求助。2.當(dāng)發(fā)生火災(zāi)地震等緊急情況時(shí)，駕駛員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，如打開車門、組織乘客疏散等。老年人應(yīng)聽從駕駛員的指揮，有序撤離車輛，確保自身安全。六、票價(jià)優(yōu)惠與補(bǔ)貼（一）票價(jià)政策1.按照國家和地方相關(guān)政策，制定合理的老年人乘車票價(jià)優(yōu)惠政策。一般情況下，老年人可享受半價(jià)或免費(fèi)乘車優(yōu)惠。2.明確票價(jià)優(yōu)惠的適用范圍、辦理?xiàng)l件和方式等，確保老年人能夠方便快捷地享受票價(jià)優(yōu)惠政策。（二）補(bǔ)貼機(jī)制1.政府應(yīng)建立健全老年人乘車補(bǔ)貼機(jī)制，對(duì)公交運(yùn)營企業(yè)因老年人票價(jià)優(yōu)惠而產(chǎn)生的損失給予適當(dāng)補(bǔ)貼。2.補(bǔ)貼資金應(yīng)專款專用，確保用于老年人乘車服務(wù)相關(guān)支出，如車輛購置、設(shè)施設(shè)備更新、人員培訓(xùn)等，以保障老年人乘車服務(wù)的質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公交運(yùn)營企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)車站服務(wù)、車輛服務(wù)、乘車秩序等方面進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以整改。2.設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，接受老年人及其他乘客的監(jiān)督和投訴。對(duì)于投訴舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（二）外部監(jiān)督1.政府相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)老年人坐車服務(wù)的外部監(jiān)督，定期對(duì)公交運(yùn)營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和考核，確保各項(xiàng)制度規(guī)范要求得到有效落實(shí)。2.鼓勵(lì)社會(huì)公眾參與監(jiān)督，通過媒體曝光、社會(huì)輿論監(jiān)督等方式，促使公交運(yùn)營企業(yè)不斷提高服務(wù)水平。（三）考核指標(biāo)與獎(jiǎng)懲措施1.制定詳細(xì)的考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、安全管理、乘客滿意度等方面。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的公交運(yùn)營企業(yè)和工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行督促整改或相應(yīng)處罰。2.將考核結(jié)果與企業(yè)的運(yùn)營補(bǔ)貼、線路經(jīng)營權(quán)等掛鉤，激勵(lì)企業(yè)不斷提升老年人坐車服務(wù)質(zhì)量。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.公交運(yùn)營企業(yè)應(yīng)定期組織工作人員參加老年人坐車服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的內(nèi)容，提高工作人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。2.邀請(qǐng)專家學(xué)者、行業(yè)資深人士進(jìn)行授課，分享先進(jìn)的服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)做法，不斷提升培訓(xùn)效果。（二）宣傳1.通過多種渠道，如公交站點(diǎn)宣傳欄、車內(nèi)廣播、社交媒體等，廣泛宣傳老年人坐車制度規(guī)范要求、乘車安全知識(shí)、文明乘車禮儀等內(nèi)容，提高老年人及社會(huì)公眾的知曉度和參與度。2.開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，如公益講座、