PAGE商場(chǎng)用語(yǔ)用字規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)商場(chǎng)用語(yǔ)用字管理，確保商場(chǎng)內(nèi)語(yǔ)言文字使用的規(guī)范性、準(zhǔn)確性和文明性，提升商場(chǎng)形象，營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及語(yǔ)言文字規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有工作人員、商戶以及進(jìn)入商場(chǎng)的消費(fèi)者。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)國(guó)家通用語(yǔ)言文字法》等法律法規(guī)，確保商場(chǎng)用語(yǔ)用字符合法律規(guī)定。2.規(guī)范性原則：使用規(guī)范的漢字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、數(shù)字、漢語(yǔ)拼音等，避免錯(cuò)別字、異體字、繁體字及不規(guī)范簡(jiǎn)化字的使用。3.準(zhǔn)確性原則：語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確清晰，避免歧義、生造詞語(yǔ)等現(xiàn)象，確保信息傳達(dá)準(zhǔn)確無(wú)誤。4.文明性原則：用語(yǔ)文明禮貌，尊重消費(fèi)者，倡導(dǎo)文明風(fēng)尚，避免使用粗俗、低俗、歧視性等不當(dāng)語(yǔ)言。二、用語(yǔ)規(guī)范（一）服務(wù)用語(yǔ)1.工作人員在與消費(fèi)者交流時(shí)，應(yīng)使用文明、禮貌、熱情、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。例如：“您好，歡迎光臨！”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“請(qǐng)稍等一下?！薄爸x謝惠顧，歡迎下次再來(lái)！”等。2.解答消費(fèi)者咨詢時(shí)，要耐心細(xì)致，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，避免使用模糊、推諉、不耐煩的語(yǔ)言。對(duì)于消費(fèi)者提出的問(wèn)題，應(yīng)準(zhǔn)確回答，不清楚的要及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)咨詢后再回復(fù)。3.當(dāng)消費(fèi)者提出意見(jiàn)或建議時(shí)，要誠(chéng)懇接受，虛心聽(tīng)取，并表示感謝。如：“非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)?！保ǘ┬麄饔谜Z(yǔ)1.商場(chǎng)內(nèi)的各類宣傳資料，如海報(bào)、宣傳單頁(yè)、電子顯示屏等，所使用的語(yǔ)言文字必須規(guī)范準(zhǔn)確。宣傳內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、合法、健康，不得含有虛假、夸大、誤導(dǎo)性信息。2.宣傳用語(yǔ)要突出商場(chǎng)特色、商品優(yōu)勢(shì)和服務(wù)理念，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔生動(dòng)，富有感染力。避免使用生僻、晦澀、冗長(zhǎng)的詞匯和句子，確保消費(fèi)者能夠輕松理解宣傳內(nèi)容。3.涉及商品名稱、功能介紹、價(jià)格等信息時(shí)，要準(zhǔn)確無(wú)誤，不得故意隱瞞或篡改重要信息。同時(shí)，要使用規(guī)范的計(jì)量單位和標(biāo)價(jià)方式，不得使用模糊不清或容易引起誤解的表述。（三）廣播用語(yǔ)1.商場(chǎng)廣播應(yīng)使用清晰、流暢、標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音。播音語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，音量適宜，確保消費(fèi)者能夠清楚聽(tīng)到廣播內(nèi)容。2.廣播內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了，重點(diǎn)突出。包括商場(chǎng)活動(dòng)通知、商品促銷信息、尋人啟事、失物招領(lǐng)等。在播報(bào)活動(dòng)通知和促銷信息時(shí)，要準(zhǔn)確傳達(dá)活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等關(guān)鍵信息，不得遺漏或錯(cuò)誤表述。3.廣播用語(yǔ)要文明禮貌，避免使用不當(dāng)或不尊重消費(fèi)者的語(yǔ)言。在尋人啟事和失物招領(lǐng)廣播中，要詳細(xì)描述相關(guān)人員或物品的特征，以便消費(fèi)者能夠及時(shí)提供線索或認(rèn)領(lǐng)。三、用字規(guī)范（一）漢字使用1.商場(chǎng)內(nèi)的招牌、指示牌、商品標(biāo)簽、價(jià)簽、宣傳廣告等所使用的漢字，必須是規(guī)范的簡(jiǎn)化字，不得使用繁體字、異體字。2.漢字書(shū)寫(xiě)要工整、清晰、美觀，不得潦草、模糊或故意變形。對(duì)于一些重要的標(biāo)識(shí)和宣傳內(nèi)容，應(yīng)采用印刷體或電腦字庫(kù)中的標(biāo)準(zhǔn)字體，確保視覺(jué)效果良好。3.禁止使用錯(cuò)別字、自造字和已廢止的簡(jiǎn)化字。在檢查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)別字應(yīng)及時(shí)更正，對(duì)于一時(shí)無(wú)法確定的漢字，要查閱權(quán)威字典或請(qǐng)教專業(yè)人士，確保用字準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用1.嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《標(biāo)點(diǎn)符號(hào)用法》正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的使用應(yīng)與句子的語(yǔ)義、語(yǔ)氣相協(xié)調(diào)，避免因標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用不當(dāng)而導(dǎo)致句子歧義或表意不清。2.在商品標(biāo)簽、宣傳廣告等文字內(nèi)容中，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的位置要正確，不能出現(xiàn)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)與文字混淆、缺失或多余的情況。例如，逗號(hào)、句號(hào)、頓號(hào)等標(biāo)點(diǎn)符號(hào)應(yīng)緊跟在相應(yīng)的詞語(yǔ)后面，不能隨意放置。（三）數(shù)字使用1.數(shù)字的書(shū)寫(xiě)要規(guī)范統(tǒng)一。一般情況下，公歷世紀(jì)、年代、年、月、日、時(shí)刻、計(jì)數(shù)與計(jì)量等，均應(yīng)使用阿拉伯?dāng)?shù)字。如：2023年10月1日、上午9:00、50元等。2.整數(shù)一至十，如果不是出現(xiàn)在具有統(tǒng)計(jì)意義的一組數(shù)字中，可以用漢字，但要照顧到上下文，求得局部體例上的一致。如：一個(gè)人、三本書(shū)、四條魚(yú)等。3.表示概數(shù)和約數(shù)時(shí)，數(shù)字之間不用頓號(hào)，相鄰的兩個(gè)數(shù)字并列連用表示概數(shù)，必須使用漢字，且中間不能用頓號(hào)隔開(kāi)。如：二三十個(gè)、五六天等。（四）漢語(yǔ)拼音使用1.在需要使用漢語(yǔ)拼音的場(chǎng)合，如商品名稱的拼音標(biāo)注、人名地名的拼音拼寫(xiě)等，要嚴(yán)格按照《漢語(yǔ)拼音方案》的規(guī)定進(jìn)行拼寫(xiě)。2.拼音的大小寫(xiě)、聲調(diào)標(biāo)注要準(zhǔn)確無(wú)誤。商品名稱的拼音標(biāo)注應(yīng)與漢字名稱相對(duì)應(yīng)，不得隨意更改或省略。人名地名的拼音拼寫(xiě)要遵循國(guó)家公布的標(biāo)準(zhǔn)讀音和拼寫(xiě)規(guī)則，確保拼音信息準(zhǔn)確傳達(dá)。四、檢查與監(jiān)督（一）成立檢查小組商場(chǎng)成立由管理層、運(yùn)營(yíng)部門(mén)、客服部門(mén)等相關(guān)人員組成的用語(yǔ)用字規(guī)范檢查小組，負(fù)責(zé)定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的用語(yǔ)用字情況進(jìn)行檢查。（二）檢查內(nèi)容1.檢查商場(chǎng)內(nèi)各類標(biāo)識(shí)、招牌、指示牌、宣傳廣告、商品標(biāo)簽、價(jià)簽、廣播內(nèi)容等的用語(yǔ)用字是否規(guī)范。2.檢查工作人員在與消費(fèi)者交流過(guò)程中使用的服務(wù)用語(yǔ)是否文明、規(guī)范。（三）檢查方式1.定期檢查：每周至少進(jìn)行一次全面檢查，對(duì)商場(chǎng)各個(gè)區(qū)域的用語(yǔ)用字情況進(jìn)行逐一排查。2.不定期抽查：在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，隨時(shí)對(duì)部分區(qū)域或特定時(shí)段的用語(yǔ)用字情況進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。3.消費(fèi)者反饋：設(shè)立專門(mén)的投訴渠道，接受消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)用語(yǔ)用字不規(guī)范問(wèn)題的反饋。對(duì)于消費(fèi)者反映的問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。（四）監(jiān)督整改1.檢查小組在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的用語(yǔ)用字不規(guī)范問(wèn)題，要及時(shí)記錄并拍照留存證據(jù)。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)整改的問(wèn)題，要求相關(guān)責(zé)任人立即進(jìn)行整改；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)整改的問(wèn)題，要下達(dá)整改通知書(shū)，明確整改期限和要求，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.將用語(yǔ)用字規(guī)范檢查納入商場(chǎng)工作人員的績(jī)效考核體系。對(duì)于在用語(yǔ)用字規(guī)范方面表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；對(duì)于違反本制度規(guī)定，導(dǎo)致用語(yǔ)用字出現(xiàn)嚴(yán)重不規(guī)范問(wèn)題的部門(mén)和個(gè)人，要進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)教育，并按照績(jī)效考核辦法進(jìn)行相應(yīng)的處罰。五、培訓(xùn)與教育（一）開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)1.定期組織商場(chǎng)工作人員參加用語(yǔ)用字規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括國(guó)家語(yǔ)言文字法律法規(guī)、語(yǔ)言文字基礎(chǔ)知識(shí)、商場(chǎng)用語(yǔ)用字規(guī)范要求等。培訓(xùn)方式可以采用集中授課、專題講座、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。2.根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和需求，有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)。例如，對(duì)客服人員重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范和溝通技巧；對(duì)宣傳推廣人員重點(diǎn)培訓(xùn)宣傳用語(yǔ)的撰寫(xiě)和審核要求；對(duì)商戶工作人員重點(diǎn)培訓(xùn)商品標(biāo)簽、價(jià)簽等用字規(guī)范。（二）加強(qiáng)教育引導(dǎo)1.通過(guò)內(nèi)部宣傳、宣傳欄、電子顯示屏等多種渠道，廣泛宣傳用語(yǔ)用字規(guī)范的重要性，提高全體工作人員和商戶對(duì)語(yǔ)言文字規(guī)范工作重要性的認(rèn)識(shí)，營(yíng)造良好的規(guī)范用語(yǔ)用字氛圍。2.在商場(chǎng)內(nèi)