PAGE值機工作規(guī)范制度匯編一、總則（一）目的為了規(guī)范值機工作流程，提高值機服務質量，確保航班運行的安全與順暢，特制定本值機工作規(guī)范制度匯編。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內所有從事值機工作的人員，包括值機柜臺工作人員、自助值機設備維護人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及民航行業(yè)標準，確保值機工作合法合規(guī)。2.安全第一原則：將旅客及行李的安全放在首位，嚴格執(zhí)行安全檢查和操作規(guī)范。3.服務至上原則：以旅客需求為導向，提供熱情、周到、高效的服務，提升旅客滿意度。4.準確高效原則：確保值機信息準確無誤，操作流程高效順暢，減少旅客等待時間。二、值機準備工作規(guī)范（一）人員準備1.值機工作人員應提前到達工作崗位，穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。2.參加班前會議，了解航班動態(tài)、旅客信息及特殊要求等，明確當日工作重點。3.檢查個人工作設備，如電腦、打印機、掃描設備等是否正常運行，確保電量充足、網(wǎng)絡連接穩(wěn)定。（二）環(huán)境準備1.值機柜臺應保持整潔、干凈，各類辦公用品擺放整齊有序。2.檢查自助值機設備是否正常，包括設備外觀、屏幕顯示、打印功能等，如有故障及時報修。3.確保值機區(qū)域照明充足、通風良好，營造舒適的工作環(huán)境。（三）資料準備1.準備好當日航班時刻表、旅客信息清單、座位圖等相關資料。2.檢查各類表單、證件、票據(jù)等是否齊全，確保滿足值機工作需求。三、旅客值機流程規(guī)范（一）常規(guī)值機1.旅客到達值機柜臺或自助值機設備前，值機工作人員應主動問候，詢問旅客需求。2.對于使用自助值機設備的值機旅客，工作人員應給予必要的指導和協(xié)助，幫助旅客完成身份驗證、航班選擇、座位挑選等操作。3.對于在值機柜臺辦理值機的旅客，工作人員應認真核對旅客有效身份證件，確保人證相符。4.根據(jù)旅客行程信息，為旅客辦理航班座位分配，盡量滿足旅客對座位的合理需求。如遇特殊旅客（如孕婦、殘疾人、老人等），應優(yōu)先安排合適座位。5.打印登機牌，核對登機牌上的旅客姓名、航班號、座位號、登機時間等信息是否準確無誤，并將登機牌交給旅客。6.收取旅客托運行李，檢查行李外觀是否完好，重量是否符合規(guī)定。對于超大、超重、超件行李，應向旅客說明相關規(guī)定，并協(xié)助旅客辦理特殊行李托運手續(xù)。7.對托運行李進行安檢，確保行李內無違禁物品。安檢過程中發(fā)現(xiàn)問題行李，應及時與旅客溝通，按照相關規(guī)定處理。8.在行李上粘貼易碎、小心輕放等標識，并拴掛行李牌，注明旅客姓名、航班號、目的地等信息。9.將托運行李信息錄入系統(tǒng)，確保信息準確完整，以便后續(xù)查詢和跟蹤。（二）特殊旅客值機1.殘疾旅客對于行動不便的殘疾旅客，值機工作人員應主動提供輪椅等輔助設備，并安排專人協(xié)助旅客辦理值機手續(xù)。優(yōu)先為殘疾旅客辦理值機手續(xù)，確保其能順利登機。如殘疾旅客需要特殊座位安排，應提前與航空公司溝通協(xié)調，盡量滿足其需求。在值機過程中，要耐心解答殘疾旅客及其家屬的疑問，提供必要的幫助和關懷。2.孕婦旅客詢問孕婦旅客孕周及身體狀況，為其安排合適的座位，盡量選擇靠近過道且較為舒適的位置。告知孕婦旅客飛行過程中的注意事項，提醒其如有不適及時聯(lián)系乘務人員。對于需要特殊照顧的孕婦旅客，應做好記錄，并與航空公司及后續(xù)服務環(huán)節(jié)做好交接。3.兒童旅客對于無成人陪伴兒童，值機工作人員應嚴格按照相關規(guī)定辦理手續(xù)，認真核對監(jiān)護人信息及授權書等文件。為兒童旅客提供必要的幫助和引導，確保其在值機過程中安全、順利。告知兒童旅客一些基本的乘機注意事項，如聽從乘務人員指揮等。與航空公司的無成人陪伴兒童服務部門做好溝通和交接，確保兒童旅客在飛行過程中得到妥善照顧。（三）值機變更與退票規(guī)范1.值機變更旅客提出值機變更需求時，值機工作人員應首先了解變更原因，并查看航班座位情況。對于符合變更條件的旅客，按照航空公司規(guī)定的流程辦理變更手續(xù)，包括重新分配座位、調整票價等。收取相應的變更費用（如有），并為旅客打印新的登機牌，確保旅客信息準確更新。將變更情況及時錄入系統(tǒng)，與相關部門做好信息溝通和協(xié)調。2.退票旅客要求退票時，值機工作人員應按照航空公司退票規(guī)定進行操作。核實旅客身份及購票信息，計算應退金額，并告知旅客退票相關事宜及退款到賬時間。在系統(tǒng)中辦理退票手續(xù)，確保旅客購票記錄準確更新。將退票信息及時反饋給財務部門，以便進行后續(xù)的財務處理。四、值機信息管理規(guī)范（一）旅客信息錄入1.值機工作人員應準確、完整地將旅客信息錄入值機系統(tǒng)，包括姓名、性別、出生日期、身份證件號碼、聯(lián)系方式、航班信息、座位信息等。2.在錄入過程中，要仔細核對旅客身份證件上的信息，確保與系統(tǒng)錄入一致，避免因信息錯誤導致后續(xù)問題。3.對于特殊旅客信息，如殘疾旅客、孕婦旅客、兒童旅客等，應按照規(guī)定進行詳細標注，以便后續(xù)服務環(huán)節(jié)能夠重點關注。（二）航班信息維護1.及時關注航班動態(tài)信息，如航班時刻變更、機型調整等，確保值機系統(tǒng)中的航班信息與實際情況一致。2.根據(jù)航班信息的變化，及時調整值機流程和座位分配規(guī)則，確保值機工作的準確性和有效性。3.定期對航班信息進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失，以便在需要時能夠進行查詢和追溯。（三）數(shù)據(jù)安全與保密1.嚴格遵守公司/組織的數(shù)據(jù)安全規(guī)定，妥善保管值機系統(tǒng)賬號和密碼，不得泄露給無關人員。2.對于旅客信息等敏感數(shù)據(jù)，要采取加密存儲、訪問控制等措施進行保護，防止數(shù)據(jù)被非法獲取或篡改。3.在工作結束后，及時關閉值機設備和系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)安全。五、值機設備管理規(guī)范（一）自助值機設備管理1.定期對自助值機設備進行巡檢維護，檢查設備外觀是否完好，屏幕顯示是否正常，打印設備是否正常工作等。2.確保自助值機設備的軟件系統(tǒng)及時更新，以保證設備功能的正常運行和安全性。3.對于自助值機設備出現(xiàn)的故障，應及時報修，并做好故障記錄和處理情況跟蹤。在設備故障期間，應設置明顯的提示標識，引導旅客前往人工值機柜臺辦理手續(xù)。4.安排專人負責自助值機設備的日常清潔和消毒工作，保持設備整潔衛(wèi)生，為旅客提供良好的使用環(huán)境。（二）值機柜臺設備管理1.對值機柜臺的電腦、打印機、掃描設備等硬件設備進行定期檢查和維護，確保設備正常運行。2.定期清理值機柜臺的設備連接線、插座等，防止因線路老化、接觸不良等問題導致設備故障。3.對于值機柜臺設備出現(xiàn)的故障，應及時聯(lián)系技術人員進行維修，并做好維修記錄。在設備維修期間，應采取臨時措施，確保值機工作不受影響。六、值機服務質量監(jiān)督與考核規(guī)范（一）服務質量監(jiān)督1.設立服務質量監(jiān)督崗位或安排專人負責對值機服務過程進行實時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正工作人員的不規(guī)范行為。2.通過現(xiàn)場觀察、視頻監(jiān)控、旅客反饋等方式，對值機服務的各個環(huán)節(jié)進行檢查，包括工作人員的服務態(tài)度、操作流程的執(zhí)行情況、信息準確性等。3.定期收集旅客對值機服務的意見和建議，對旅客投訴和不滿情況進行詳細記錄和分析，及時采取措施加以改進。（二）考核指標與方法1.考核指標服務態(tài)度：包括主動問候、微笑服務、耐心解答旅客問題等方面。操作準確性：值機信息錄入、座位分配、登機牌打印等操作的準確率。工作效率：旅客平均辦理值機手續(xù)時間、特殊旅客值機辦理時間等。旅客滿意度：通過旅客問卷調查、現(xiàn)場評價等方式獲取旅客對值機服務的滿意度評分。2.考核方法定期考核：每月或每季度對值機工作人員進行一次全面考核，根據(jù)各項考核指標進行評分。不定期抽查：隨時對值機服務過程進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核范圍。旅客評價：將旅客滿意度評價結果作為考核的重要依據(jù)之一。（三）獎懲措施1.獎勵對于在值機服務工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升機會等。對提出創(chuàng)新性建議或改進措施，有效提升值機服務質量的工作人員，給予特別獎勵。2.懲罰對于違反值機工作規(guī)范制度、服務質量不達標的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、降職等處罰。對于因工作失誤給公司/組織造成重大損失或嚴重影響旅客滿意度的工作人員，予以辭退處理。七、應急處理規(guī)范（一）航班延誤或取消應急處理1.當接到航班延誤或取消通知后，值機工作人員應立即通過廣播、顯示屏等方式向旅客發(fā)布相關信息，安撫旅客情緒。2.協(xié)助航空公司做好旅客的改簽、退票等工作，按照規(guī)定流程為旅客辦理相關手續(xù)，確保旅客權益得到保障。3.對于因航班延誤或取消導致旅客需要住宿、餐飲等服務的，積極與航空公司及相關部門協(xié)調，為旅客提供必要的幫助和支持。（二）突發(fā)設備故障應急處理1.當值機設備出現(xiàn)突發(fā)故障時，工作人員應立即啟動應急預案，采取臨時應急措施，如啟用備用設備、引導旅客前往其他值機區(qū)域辦理手續(xù)等，確保值機工作不受重大影響。2.及時通知技術人員進行搶修，盡快恢復設備正常運行。在設備搶修期間，要持續(xù)關注旅客需求，做好解釋和安撫工作。（三）重大旅客投訴應急處理1.對于重大旅客投訴，值機工作人員應第一時間向主管領導報告，并積極與旅客溝通，了解投訴原因和訴求。2.立即采取措施解決旅客問題，如道歉、補償、重新辦理值機手續(xù)等，盡量滿足旅客合理要求，化解矛盾。3.將投訴處理情況及時反饋