PAGE信訪人員行為規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范信訪人員的行為，維護(hù)信訪秩序，保障信訪工作的順利進(jìn)行，保護(hù)信訪人員的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本行為規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于到本公司/組織進(jìn)行信訪活動(dòng)的所有人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則信訪人員應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)進(jìn)行信訪活動(dòng)，遵守國(guó)家和地方有關(guān)信訪工作的各項(xiàng)規(guī)定。2.文明有序原則倡導(dǎo)信訪人員文明理性表達(dá)訴求，遵守信訪場(chǎng)所秩序，不得影響正常辦公和公共秩序。3.誠(chéng)實(shí)守信原則信訪人員應(yīng)如實(shí)反映問(wèn)題，提供真實(shí)信息，不得故意捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告陷害他人。二、信訪人員權(quán)利與義務(wù)（一）權(quán)利1.信訪人員有權(quán)向本公司/組織提出信訪事項(xiàng)，反映情況，提出意見(jiàn)、建議和要求。2.對(duì)本公司/組織處理信訪事項(xiàng)的過(guò)程和結(jié)果有知情權(quán)，有權(quán)要求得到合理的答復(fù)和解釋。3.依法享有申請(qǐng)復(fù)查、復(fù)核等權(quán)利，以維護(hù)自身合法權(quán)益。（二）義務(wù)1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和本公司/組織的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)信訪秩序。2.如實(shí)提供信訪事項(xiàng)的有關(guān)情況和材料，不得隱瞞、歪曲或者捏造事實(shí)。3.配合本公司/組織做好信訪事項(xiàng)的調(diào)查、處理工作，按照要求提供相關(guān)信息和證據(jù)。4.接受本公司/組織對(duì)信訪事項(xiàng)作出的處理決定，不得無(wú)理纏訪、鬧訪。三、信訪程序（一）信訪渠道1.設(shè)立專門的信訪接待場(chǎng)所，明確接待時(shí)間和工作人員，方便信訪人員來(lái)訪。2.公布信訪電話、電子郵箱、通信地址等，確保信訪渠道暢通。3.鼓勵(lì)信訪人員通過(guò)書(shū)信、電子郵件等書(shū)面形式提出信訪事項(xiàng)。（二）受理登記1.信訪工作人員對(duì)來(lái)訪、來(lái)信、來(lái)電等信訪事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)受理，并做好詳細(xì)登記。登記內(nèi)容包括信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、信訪時(shí)間等。2.對(duì)不屬于本公司/組織職責(zé)范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)告知信訪人員向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)提出，并做好解釋說(shuō)明工作。（三）轉(zhuǎn)送交辦1.對(duì)屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，根據(jù)職責(zé)分工及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或單位辦理，并明確辦理期限。2.對(duì)涉及多個(gè)部門或單位的信訪事項(xiàng)，由信訪工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)，確定主辦部門和協(xié)辦部門，共同做好處理工作。（四）辦理反饋1.承辦部門或單位應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)，并書(shū)面反饋給信訪工作機(jī)構(gòu)。2.信訪工作機(jī)構(gòu)對(duì)承辦部門或單位的反饋意見(jiàn)進(jìn)行審核，認(rèn)為處理意見(jiàn)不符合要求的，應(yīng)退回承辦部門或單位重新辦理。3.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給信訪人員，反饋方式可采用當(dāng)面答復(fù)、書(shū)面答復(fù)、電話答復(fù)等，確保信訪人員知曉處理結(jié)果。（五）復(fù)查復(fù)核1.信訪人員對(duì)處理意見(jiàn)不服的，可以在規(guī)定期限內(nèi)提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查工作由原辦理部門的上一級(jí)主管部門負(fù)責(zé)。2.對(duì)復(fù)查意見(jiàn)仍不服的，信訪人員可以提出復(fù)核申請(qǐng)。復(fù)核工作由具有管轄權(quán)的上級(jí)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)。3.復(fù)查、復(fù)核機(jī)關(guān)應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行審查，作出復(fù)查、復(fù)核決定，并及時(shí)反饋給信訪人員。四、信訪行為規(guī)范（一）來(lái)訪規(guī)范1.信訪人員應(yīng)在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)來(lái)訪，如有特殊情況需要提前或推遲來(lái)訪的，應(yīng)提前與信訪接待部門聯(lián)系。2.來(lái)訪時(shí)應(yīng)文明禮貌，如實(shí)陳述信訪事項(xiàng)，不得謾罵、侮辱、威脅信訪工作人員。3.多人反映共同問(wèn)題的，應(yīng)推選代表，代表人數(shù)不得超過(guò)5人。（二）書(shū)信規(guī)范1.信訪書(shū)信應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整，寫(xiě)明信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式以及信訪事項(xiàng)的詳細(xì)情況。2.信訪書(shū)信應(yīng)使用規(guī)范的語(yǔ)言文字，不得使用過(guò)激、侮辱性語(yǔ)言。3.信訪書(shū)信應(yīng)通過(guò)郵政部門郵寄或按照規(guī)定的電子格式發(fā)送至指定的信訪郵箱。（三）網(wǎng)絡(luò)信訪規(guī)范1.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信訪的，信訪人員應(yīng)按照平臺(tái)要求如實(shí)填寫(xiě)相關(guān)信息，上傳信訪材料。2.遵守網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的使用規(guī)則，不得惡意刷屏、發(fā)布虛假信息等影響網(wǎng)絡(luò)信訪秩序的行為。3.及時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)的反饋信息，按照要求進(jìn)行操作和補(bǔ)充材料。五、對(duì)無(wú)理纏訪、鬧訪行為的處理（一）定義無(wú)理纏訪、鬧訪是指信訪人員在信訪事項(xiàng)已經(jīng)依法依規(guī)處理完畢后，仍然反復(fù)纏訪、鬧訪，嚴(yán)重影響本公司/組織正常工作秩序和社會(huì)公共秩序的行為。（二）處理措施1.對(duì)無(wú)理纏訪、鬧訪人員，信訪工作人員應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育，告知其行為的違法性和危害性。2.經(jīng)批評(píng)教育無(wú)效的，由公安機(jī)關(guān)依法予以處理，對(duì)涉嫌違法犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。3.對(duì)無(wú)理纏訪、鬧訪人員，本公司/組織將視情節(jié)輕重，在一定范圍內(nèi)予以通報(bào)，并取消其相關(guān)優(yōu)惠政策或福利待遇。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立信訪工作監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)信訪工作進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。2.設(shè)立信訪舉報(bào)電話和郵箱，接受信訪人員和社會(huì)公眾對(duì)信訪工作的監(jiān)督舉報(bào)。3.對(duì)信訪人員反映的有關(guān)信訪工作人員的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理。（二）考核辦法1.制定信訪工作考核指標(biāo)體系，對(duì)各部門或單位的信訪工作進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括信訪事項(xiàng)受理率、按期辦結(jié)率、群眾滿意度等。2.將信訪工作考核結(jié)果納入本公司/組織的績(jī)效考核體系，與部門或單位的評(píng)先評(píng)優(yōu)、干部任用等掛鉤。3.對(duì)在信訪工作中表現(xiàn)突出的部門或單