PAGE完善信訪雙向規(guī)范制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)公司/組織的信訪工作，規(guī)范信訪行為，維護(hù)信訪秩序，保障信訪人的合法權(quán)益，促進(jìn)公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本信訪雙向規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部員工、客戶以及與公司/組織有業(yè)務(wù)往來的相關(guān)方的信訪活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公司/組織相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，確保信訪活動合法、有序。2.及時高效原則：對信訪事項(xiàng)及時受理、處理和反饋，提高工作效率，避免矛盾激化。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和層級，明確各級責(zé)任主體，確保信訪問題得到妥善解決。4.雙向規(guī)范原則：既要規(guī)范信訪人的信訪行為，也要規(guī)范公司/組織處理信訪事項(xiàng)的工作流程，實(shí)現(xiàn)雙向約束。二、信訪受理（一）受理范圍1.對公司/組織經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。2.員工對薪酬福利、職業(yè)發(fā)展、工作環(huán)境等方面的訴求。3.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、合作協(xié)議等方面的投訴和反饋。4.其他涉及公司/組織利益和相關(guān)方權(quán)益的信訪事項(xiàng)。（二）受理渠道1.設(shè)立專門的信訪接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪人員。2.開通信訪熱線電話，確保信訪渠道暢通。3.建立信訪電子郵箱，方便信訪人以書面形式反映問題。4.在公司/組織內(nèi)部網(wǎng)站設(shè)置信訪專欄，接受在線信訪。（三）受理流程1.信訪人通過上述渠道提出信訪事項(xiàng)后，接待人員或工作人員應(yīng)及時記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容等。2.對屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，予以受理，并向信訪人出具受理回執(zhí)，告知信訪人信訪事項(xiàng)的受理編號、處理期限等信息。3.對不屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)向信訪人說明理由，并引導(dǎo)信訪人通過合法途徑解決問題。三、信訪處理（一）分類處理1.一般性信訪事項(xiàng)：由相關(guān)部門或單位按照職責(zé)分工直接處理，并在規(guī)定期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.重要信訪事項(xiàng)：成立專門的信訪工作小組進(jìn)行調(diào)查處理，必要時可邀請相關(guān)專家或第三方機(jī)構(gòu)參與。3.涉及多個部門或單位的信訪事項(xiàng)：由公司/組織信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)相關(guān)部門或單位共同處理。（二）處理流程1.承辦部門或單位接到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見和建議，并填寫信訪事項(xiàng)處理審批表，報分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，承辦部門或單位按照處理意見進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪人。4.信訪人對處理結(jié)果不滿意的，可以在規(guī)定期限內(nèi)申請復(fù)查。復(fù)查部門或單位應(yīng)在接到復(fù)查申請后，重新組織調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定期限內(nèi)將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人。5.信訪人對復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以在規(guī)定期限內(nèi)申請復(fù)核。復(fù)核部門或單位應(yīng)在接到復(fù)核申請后，再次組織調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定期限內(nèi)將復(fù)核結(jié)果反饋給信訪人。復(fù)核結(jié)果為最終處理結(jié)果。（三）處理期限1.一般性信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.重要信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并提出處理意見和建議；在分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，[X]個工作日內(nèi)完成處理工作，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。3.涉及多個部門或單位的信訪事項(xiàng)，根據(jù)具體情況確定處理期限，但最長不得超過[X]個工作日。4.復(fù)查和復(fù)核的處理期限參照上述規(guī)定執(zhí)行。四、信訪反饋（一）反饋方式1.對于口頭反饋的信訪事項(xiàng)，應(yīng)做好記錄，并由信訪人簽字確認(rèn)。2.對于書面反饋的信訪事項(xiàng)，應(yīng)通過信函、電子郵件等方式將處理結(jié)果送達(dá)信訪人，并要求信訪人簽收。3.對于在公司/組織內(nèi)部網(wǎng)站信訪專欄反饋的信訪事項(xiàng)，應(yīng)及時在網(wǎng)站上公布處理結(jié)果。（二）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果應(yīng)明確、具體，包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)情況、處理意見和建議、處理結(jié)果等。2.對信訪人的合理訴求，應(yīng)說明是否予以采納，并解釋原因。3.對信訪人提出的改進(jìn)建議，應(yīng)表示感謝，并說明公司/組織將采取的措施和計劃。五、信訪監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司/組織信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對信訪工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保信訪工作規(guī)范有序進(jìn)行。2.設(shè)立信訪工作監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受員工和相關(guān)方對信訪工作的監(jiān)督和舉報。3.對信訪工作中存在的問題，及時進(jìn)行整改，并將整改情況向公司/組織內(nèi)部通報。（二）考核辦法1.建立信訪工作考核指標(biāo)體系，對各部門或單位的信訪工作進(jìn)行量化考核。2.考核指標(biāo)包括信訪事項(xiàng)受理率、處理率、反饋率、滿意度等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對信訪工作成績突出的部門或單位進(jìn)行表彰和獎勵；對信訪工作不力的部門或單位進(jìn)行通報批評，并責(zé)令限期整改。六、信訪保密（一）保密內(nèi)容1.信訪人的個人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼等。2.信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容和處理過程中涉及的商業(yè)秘密、工作秘密等。（二）保密措施1.對信訪人提供的信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，未經(jīng)信訪人同意，不得泄露給任何第三方。2.在信訪事項(xiàng)處理過程中，涉及保密內(nèi)容的文件、資料等應(yīng)妥善保管，