PAGE規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本公司信用卡業(yè)務(wù)管理，規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)操作流程，防范信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障信用卡業(yè)務(wù)的穩(wěn)健運(yùn)營，保護(hù)客戶合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于本公司開展的所有信用卡業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括信用卡的發(fā)行、審批、使用、風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保信用卡業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。2.審慎經(jīng)營原則：充分識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測和控制信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，審慎開展業(yè)務(wù)，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)行。3.客戶至上原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的信用卡服務(wù)，保護(hù)客戶合法權(quán)益。4.內(nèi)部控制原則：建立健全內(nèi)部控制機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部管理，防范內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。二、信用卡業(yè)務(wù)管理職責(zé)分工（一）董事會(huì)董事會(huì)對(duì)本公司信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、重大決策和風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)最終責(zé)任。負(fù)責(zé)審批信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、年度經(jīng)營計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)管理政策等重大事項(xiàng)。（二）高級(jí)管理層高級(jí)管理層負(fù)責(zé)組織實(shí)施信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃，制定具體的業(yè)務(wù)管理制度和操作流程，確保信用卡業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營和風(fēng)險(xiǎn)控制。（三）風(fēng)險(xiǎn)管理部門風(fēng)險(xiǎn)管理部門負(fù)責(zé)制定信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策和制度，識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測和控制信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行定期評(píng)估和報(bào)告，提出風(fēng)險(xiǎn)防控建議。（四）市場營銷部門市場營銷部門負(fù)責(zé)制定信用卡市場營銷策略和計(jì)劃，開展信用卡市場推廣活動(dòng)，拓展信用卡客戶群體。負(fù)責(zé)信用卡客戶的營銷、申請(qǐng)受理、資料收集等工作。（五）信貸審批部門信貸審批部門負(fù)責(zé)對(duì)信用卡申請(qǐng)進(jìn)行審批，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果決定是否批準(zhǔn)信用卡申請(qǐng)。嚴(yán)格按照審批標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行審批，確保信用卡申請(qǐng)人符合條件。（六）運(yùn)營管理部門運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)信用卡業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營管理，包括卡片制作、發(fā)放、激活、掛失、解掛、換卡等操作。確保信用卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，保障客戶交易的安全和順暢。（七）客戶服務(wù)部門客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)受理信用卡客戶的咨詢、投訴、建議等，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。及時(shí)處理客戶問題，維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。三、信用卡發(fā)行管理（一）發(fā)卡對(duì)象本公司信用卡的發(fā)卡對(duì)象為具有完全民事行為能力、有穩(wěn)定收入來源或良好信用記錄的個(gè)人或單位。（二）申請(qǐng)條件1.個(gè)人卡：申請(qǐng)人需年滿18周歲，具有合法有效的身份證明；有穩(wěn)定的收入來源或能夠提供可靠的還款保障；信用狀況良好，無不良信用記錄。2.單位卡：申請(qǐng)單位需具有合法經(jīng)營資格，財(cái)務(wù)狀況良好；指定專人負(fù)責(zé)信用卡的申領(lǐng)和使用，并對(duì)其行為負(fù)責(zé)。（三）申請(qǐng)流程1.客戶申請(qǐng)：申請(qǐng)人可通過線上或線下渠道提交信用卡申請(qǐng)資料，包括身份證明、收入證明、信用報(bào)告等相關(guān)材料。2.資料受理：市場營銷部門或客戶服務(wù)部門收到申請(qǐng)資料后，對(duì)資料的完整性和真實(shí)性進(jìn)行初步審核。3.信貸審批：信貸審批部門對(duì)申請(qǐng)資料進(jìn)行詳細(xì)審查，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型對(duì)申請(qǐng)人的信用狀況、還款能力等進(jìn)行評(píng)估，決定是否批準(zhǔn)申請(qǐng)。4.發(fā)卡通知：經(jīng)審批通過的申請(qǐng)人，由運(yùn)營管理部門制作并發(fā)放信用卡。客戶服務(wù)部門通知申請(qǐng)人信用卡已發(fā)放，并告知激活方式和相關(guān)注意事項(xiàng)。5.卡片激活：申請(qǐng)人按照通知要求激活信用卡，設(shè)置交易密碼、查詢密碼等相關(guān)信息。（四）發(fā)卡額度管理1.額度評(píng)估：信貸審批部門根據(jù)申請(qǐng)人的信用狀況、收入水平、資產(chǎn)狀況等因素，綜合評(píng)估確定信用卡發(fā)卡額度。2.額度調(diào)整：持卡人可根據(jù)自身需求和信用狀況，向本公司申請(qǐng)額度調(diào)整。本公司將根據(jù)持卡人的用卡情況、還款記錄等進(jìn)行審核，決定是否調(diào)整額度。四、信用卡使用管理（一）交易規(guī)則1.消費(fèi)交易：持卡人可在境內(nèi)外具有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)或本公司指定的特約商戶進(jìn)行消費(fèi)交易。消費(fèi)交易時(shí)，持卡人需輸入密碼或簽名確認(rèn)交易。2.預(yù)借現(xiàn)金交易：持卡人可通過ATM機(jī)、銀行柜臺(tái)等渠道進(jìn)行預(yù)借現(xiàn)金交易。預(yù)借現(xiàn)金交易需支付一定的手續(xù)費(fèi)和利息，具體標(biāo)準(zhǔn)按照本公司規(guī)定執(zhí)行。3.分期付款交易：持卡人可根據(jù)本公司提供的分期付款業(yè)務(wù)，將消費(fèi)金額分期償還。分期付款業(yè)務(wù)需符合本公司規(guī)定的條件和要求，并支付相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)。（二）還款方式1.自動(dòng)還款：持卡人可與本公司約定自動(dòng)還款方式，綁定本人名下的銀行賬戶，每月到期還款日前，本公司將自動(dòng)從綁定賬戶中扣除當(dāng)期應(yīng)還款項(xiàng)。2.主動(dòng)還款：持卡人可通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、銀行柜臺(tái)等渠道主動(dòng)進(jìn)行還款。（三）逾期還款處理1.逾期通知：持卡人未能在到期還款日前足額償還當(dāng)期應(yīng)還款項(xiàng)的，本公司將通過短信、電話、信函等方式通知持卡人逾期情況。2.逾期利息和滯納金：持卡人逾期還款的，本公司將按照規(guī)定計(jì)收逾期利息和滯納金。逾期利息按照日利率萬分之五計(jì)算，滯納金按照最低還款額未還部分的一定比例計(jì)算。3.信用記錄影響：持卡人逾期還款情況將記錄在個(gè)人信用報(bào)告中，對(duì)持卡人的信用狀況產(chǎn)生負(fù)面影響。五、信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：風(fēng)險(xiǎn)管理部門定期對(duì)信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，包括信用風(fēng)險(xiǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)等。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：風(fēng)險(xiǎn)管理部門采用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和風(fēng)險(xiǎn)程度。（二）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測與預(yù)警1.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測：風(fēng)險(xiǎn)管理部門建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測系統(tǒng)，對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患。2.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：風(fēng)險(xiǎn)管理部門根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測結(jié)果，對(duì)達(dá)到預(yù)警閾值的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警，及時(shí)通知相關(guān)部門采取措施防范風(fēng)險(xiǎn)。（三）風(fēng)險(xiǎn)控制措施1.信用風(fēng)險(xiǎn)管理：嚴(yán)格審查信用卡申請(qǐng)人的信用狀況，加強(qiáng)對(duì)持卡人信用狀況的跟蹤和評(píng)估。對(duì)信用狀況惡化的持卡人，采取降低額度、限制交易等措施。2.欺詐風(fēng)險(xiǎn)管理：加強(qiáng)對(duì)信用卡交易的監(jiān)控，建立欺詐監(jiān)測系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和防范欺詐交易。對(duì)涉嫌欺詐的交易，及時(shí)采取止付、凍結(jié)等措施。3.操作風(fēng)險(xiǎn)管理：完善信用卡業(yè)務(wù)操作流程和內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。4.市場風(fēng)險(xiǎn)管理：密切關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整信用卡業(yè)務(wù)策略，防范市場風(fēng)險(xiǎn)。六、信用卡客戶服務(wù)管理（一）客戶服務(wù)渠道1.電話客服：設(shè)立專門的客服熱線，為客戶提供24小時(shí)服務(wù)?？蛻艨赏ㄟ^客服熱線咨詢信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)問題、辦理業(yè)務(wù)、投訴建議等。2.網(wǎng)上客服：開通網(wǎng)上客服平臺(tái)，客戶可通過本公司官方網(wǎng)站或手機(jī)銀行APP在線咨詢、辦理業(yè)務(wù)。3.短信服務(wù)：為客戶提供信用卡賬戶變動(dòng)提醒、還款提醒、優(yōu)惠活動(dòng)通知等短信服務(wù)。（二）客戶投訴處理1.投訴受理：客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)受理客戶投訴，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.投訴調(diào)查：客戶服務(wù)部門對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴原因和情況。3.投訴處理：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，客戶服務(wù)部門提出處理意見，及時(shí)回復(fù)客戶。對(duì)于復(fù)雜投訴事項(xiàng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理，并及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。（三）客戶滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式：定期開展客戶滿意度調(diào)查，通過電話回訪、問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式收集客戶對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。2.調(diào)查內(nèi)容：調(diào)查內(nèi)容包括信用卡產(chǎn)品功能、服務(wù)質(zhì)量、還款便利性、客戶體驗(yàn)等方面。3.結(jié)果分析與改進(jìn)：對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施，不斷提高客戶滿意度。七、信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督檢查1.定期檢查：風(fēng)險(xiǎn)管理部門、審計(jì)部門等定期對(duì)信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)操作合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)控制有效性、客戶服務(wù)質(zhì)量等方面。2.專項(xiàng)檢查：根據(jù)監(jiān)管要求、業(yè)務(wù)發(fā)展需要或發(fā)現(xiàn)的問題線索，開展專項(xiàng)監(jiān)督檢查，深入排查風(fēng)險(xiǎn)隱患