PAGE書館兩會服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了確保書館在兩會期間能夠提供高效、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)，滿足兩會參會人員及相關(guān)工作的需求，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于書館在兩會服務(wù)期間涉及的所有工作人員、服務(wù)流程及相關(guān)資源管理。（三）制定依據(jù)本制度規(guī)范依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國公共圖書館法》等，以及圖書館行業(yè)的服務(wù)標準和規(guī)范，結(jié)合兩會服務(wù)的特殊要求制定。二、服務(wù)人員規(guī)范（一）人員選拔與培訓(xùn)1.選拔標準具備良好的政治素質(zhì)，擁護黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛祖國，具有高度的責(zé)任心和使命感。熟悉圖書館業(yè)務(wù)，具備扎實的專業(yè)知識和技能，如文獻檢索、信息咨詢等。具備較強的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力，能夠與不同類型的人員進行有效交流。身體健康，能夠適應(yīng)兩會期間高強度的工作要求。2.培訓(xùn)內(nèi)容兩會相關(guān)知識培訓(xùn)，包括兩會的重要意義、議程安排、參會人員特點等，使服務(wù)人員深入了解兩會背景和需求。圖書館業(yè)務(wù)技能提升，如快速準確的文獻查找、高效的信息整理與傳遞等。服務(wù)禮儀培訓(xùn)，包括言行舉止、著裝規(guī)范、接待流程等，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。應(yīng)急處理培訓(xùn)，針對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如設(shè)備故障、人員緊急需求等，制定應(yīng)對策略和處理流程。3.培訓(xùn)方式邀請兩會相關(guān)專家進行專題講座，深入解讀兩會精神和需求。組織內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干進行經(jīng)驗分享和技能培訓(xùn)，傳授實際工作中的技巧和方法。開展模擬演練，針對不同場景進行模擬服務(wù)，檢驗和提升服務(wù)人員的應(yīng)急處理能力和實際操作水平。（二）人員職責(zé)分工1.服務(wù)總臺人員負責(zé)兩會期間書館服務(wù)總臺的接待工作，熱情迎接參會人員，解答基本咨詢。負責(zé)辦理文獻借閱、歸還等手續(xù)，確保流程準確、高效。收集參會人員的需求信息，及時傳達給相關(guān)部門和人員。2.文獻檢索與咨詢?nèi)藛T根據(jù)參會人員的需求，利用圖書館的檢索系統(tǒng)和資源，快速準確地查找相關(guān)文獻資料。對檢索結(jié)果進行篩選、整理和分析，為參會人員提供有針對性的信息咨詢服務(wù)。跟蹤兩會期間的熱點問題和需求變化，及時更新和完善文獻資源庫，提高服務(wù)的時效性和精準性。3.技術(shù)保障人員負責(zé)兩會期間書館各類設(shè)備的正常運行，包括計算機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、文獻檢索設(shè)備等。提前對設(shè)備進行檢查和維護，制定應(yīng)急預(yù)案，確保在設(shè)備出現(xiàn)故障時能夠迅速響應(yīng)并及時修復(fù)。保障圖書館信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定，防止數(shù)據(jù)泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊，為兩會服務(wù)提供可靠的技術(shù)支持。4.后勤保障人員負責(zé)書館的環(huán)境衛(wèi)生維護，確保兩會期間館內(nèi)環(huán)境整潔、舒適。提供必要的物資保障，如辦公用品、飲用水、應(yīng)急藥品等，滿足服務(wù)人員和參會人員的基本需求。協(xié)助其他部門做好各項服務(wù)工作，如會議場地布置、資料搬運等，保障兩會服務(wù)的順利進行。（三）人員考核與激勵1.考核指標服務(wù)質(zhì)量考核，包括服務(wù)態(tài)度、解答問題的準確性、業(yè)務(wù)辦理的效率等方面，通過參會人員反饋和內(nèi)部監(jiān)督進行評價。工作任務(wù)完成情況考核，根據(jù)各自職責(zé)分工，對文獻檢索量、設(shè)備維護次數(shù)、后勤保障工作完成情況等進行量化考核。應(yīng)急處理能力考核，在模擬演練和實際突發(fā)情況處理中，評估服務(wù)人員的應(yīng)急響應(yīng)速度、處理措施的有效性等。2.考核方式定期考核，每月進行一次全面考核，對服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進行綜合評價。實時考核，在兩會服務(wù)過程中，對服務(wù)人員的即時表現(xiàn)進行記錄和評價，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予反饋。自我評價與互評相結(jié)合，服務(wù)人員先進行自我評價，然后同事之間進行互評，最后由主管領(lǐng)導(dǎo)進行綜合評定。3.激勵措施設(shè)立優(yōu)秀服務(wù)獎，對在兩會服務(wù)期間表現(xiàn)突出的個人進行表彰和獎勵，包括榮譽證書、獎金等。提供晉升機會，對于連續(xù)多次獲得優(yōu)秀考核成績的服務(wù)人員，在職務(wù)晉升、崗位調(diào)整等方面給予優(yōu)先考慮。組織培訓(xùn)與學(xué)習(xí)交流活動，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員提供更多的培訓(xùn)機會和學(xué)習(xí)交流平臺，促進其個人能力的進一步提升。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）接待與引導(dǎo)流程1.服務(wù)總臺人員在兩會期間提前到崗，做好準備工作，包括整理臺面資料、調(diào)試設(shè)備等。2.參會人員進入書館時，服務(wù)總臺人員應(yīng)主動微笑迎接，使用禮貌用語問候，如“您好，歡迎光臨”。3.詢問參會人員的需求，如是否需要借閱文獻、咨詢信息等，并根據(jù)其需求進行初步引導(dǎo)。4.對于需要借閱文獻的參會人員，引導(dǎo)其到借閱區(qū)辦理相關(guān)手續(xù)；對于需要咨詢信息的參會人員，指引其前往咨詢臺或安排專門的咨詢?nèi)藛T進行接待。5.在引導(dǎo)過程中，要注意保持與參會人員的溝通，及時解答其疑問，確保引導(dǎo)順暢。（二）文獻借閱流程1.借閱區(qū)工作人員在兩會期間應(yīng)堅守崗位，熟悉館藏文獻分布情況。2.參會人員提出借閱需求后，借閱區(qū)工作人員首先查詢其借閱權(quán)限和當(dāng)前借閱情況。3.根據(jù)參會人員的需求，幫助其在書架上查找所需文獻，并核對文獻信息。4.引導(dǎo)參會人員到辦理借閱手續(xù)的區(qū)域，使用專業(yè)設(shè)備辦理借閱登記，包括掃描文獻條碼、錄入借閱信息等，確保信息準確無誤。5.向參會人員告知借閱期限、歸還要求等注意事項，并提醒其妥善保管文獻。6.在借閱過程中，如遇特殊情況，如文獻損壞、丟失等，按照相關(guān)規(guī)定進行處理，并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。（三）文獻檢索與咨詢流程1.文獻檢索與咨詢?nèi)藛T接到參會人員的咨詢需求后，首先與參會人員進行溝通，了解其具體需求和問題背景。2.根據(jù)需求分析，確定檢索關(guān)鍵詞和檢索范圍，利用圖書館的檢索系統(tǒng)進行檢索。3.在檢索過程中，靈活運用各種檢索技巧和方法，如布爾邏輯檢索、分類檢索等，提高檢索效率和準確性。4.對檢索結(jié)果進行篩選和整理，去除無關(guān)信息，提取有價值的文獻資料。5.將整理好的文獻資料提供給參會人員，并進行必要的解讀和分析，幫助其理解文獻內(nèi)容和價值。6.對于參會人員提出的進一步問題，繼續(xù)進行深入研究和解答，直至滿足其需求。7.記錄咨詢問題和解答過程，以便后續(xù)對咨詢服務(wù)進行總結(jié)和改進。（四）應(yīng)急處理流程1.技術(shù)保障人員在兩會期間要密切關(guān)注各類設(shè)備的運行狀態(tài)，定期進行巡查。2.當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，技術(shù)保障人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速判斷故障類型和影響范圍。3.對于一般性故障，能夠現(xiàn)場解決的應(yīng)立即進行修復(fù)；對于較為復(fù)雜的故障，要及時向上級匯報，并組織技術(shù)人員進行會診，制定解決方案。4.在故障處理過程中，要采取臨時替代措施，確保兩會服務(wù)不受較大影響，如臨時調(diào)配設(shè)備、調(diào)整服務(wù)流程等。5.對于因設(shè)備故障導(dǎo)致的文獻檢索、借閱等服務(wù)中斷，要及時向參會人員說明情況，并提供替代解決方案，如手工檢索文獻、臨時借閱其他相關(guān)文獻等。6.后勤保障人員在兩會期間要隨時準備應(yīng)對各類突發(fā)情況，如提供緊急物資、協(xié)助處理人員突發(fā)疾病等。7.遇到突發(fā)公共事件時，要按照相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進行處理，確保人員安全和館內(nèi)秩序穩(wěn)定。8.應(yīng)急處理結(jié)束后，要及時對故障原因進行分析總結(jié)，提出改進措施，防止類似故障再次發(fā)生。四、資源管理規(guī)范（一）文獻資源管理1.文獻采購根據(jù)兩會的主題和參會人員的需求預(yù)測，制定文獻采購計劃，確保采購的文獻具有針對性和實用性。選擇正規(guī)的文獻供應(yīng)商，嚴格審核供應(yīng)商資質(zhì)和文獻質(zhì)量，簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。對采購的文獻進行驗收，檢查文獻的數(shù)量、質(zhì)量、版本等是否符合要求，確保入庫文獻的準確性和完整性。2.文獻分類與編目按照圖書館通用的分類法對文獻進行分類，確保文獻分類準確、便于查找。對文獻進行編目，錄入詳細的文獻信息，包括題名、作者、出版社、出版年份、ISBN號等，建立完善的文獻數(shù)據(jù)庫。定期對文獻分類和編目進行檢查和更新，保證文獻信息的時效性和準確性。3.文獻存儲與保管合理規(guī)劃文獻存儲空間，根據(jù)文獻的類型、使用頻率等進行分區(qū)存放，便于管理和查找。采取必要的防護措施，如防潮、防蟲、防火、防盜等，確保文獻的安全保存。定期對文獻進行盤點和清查，及時發(fā)現(xiàn)和處理文獻丟失、損壞等問題。建立文獻保管記錄，詳細記錄文獻的入庫時間、存放位置、保管狀況等信息，便于跟蹤和管理。（二）設(shè)備資源管理1.設(shè)備采購與配置根據(jù)兩會服務(wù)的需求和圖書館的實際情況，制定設(shè)備采購計劃，優(yōu)先采購先進、適用的設(shè)備。在設(shè)備采購過程中，進行充分的市場調(diào)研，比較不同品牌和型號的設(shè)備性能、價格等，選擇性價比高的產(chǎn)品。按照設(shè)備配置標準，合理配置各類設(shè)備，確保設(shè)備數(shù)量和性能能夠滿足兩會服務(wù)的需要。2.設(shè)備維護與保養(yǎng)建立設(shè)備維護檔案，記錄設(shè)備的基本信息、維護歷史、維修記錄等。制定設(shè)備維護計劃，定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、調(diào)試、軟件更新等，確保設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。對設(shè)備進行定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備潛在的問題和故障隱患，提前采取措施進行預(yù)防和處理。建立設(shè)備維修響應(yīng)機制，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，能夠迅速響應(yīng)并安排專業(yè)人員進行維修，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運行。3.設(shè)備更新與報廢根據(jù)設(shè)備的使用年限、技術(shù)發(fā)展和兩會服務(wù)需求變化，適時對設(shè)備進行更新?lián)Q代，提高設(shè)備的性能和服務(wù)效率。對于達到報廢標準的設(shè)備，按照相關(guān)規(guī)定進行報廢處理，辦理報廢手續(xù)，確保資產(chǎn)核銷準確無誤。對報廢設(shè)備進行妥善處理，如回收利用、拆解等，防止資源浪費和環(huán)境污染。（三）信息資源管理1.信息收集與整理關(guān)注兩會期間的各類信息動態(tài)，通過多種渠道收集與兩會相關(guān)的信息，如新聞報道、政策文件、學(xué)術(shù)研究成果等。對收集到的信息進行篩選、整理和分類，提取有價值的信息內(nèi)容，建立兩會信息資源庫。定期對信息資源庫進行更新和維護，確保信息的時效性和準確性。2.信息安全管理建立信息安全管理制度，明確信息安全責(zé)任，加強對信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全保護。采取技術(shù)手段，如防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、加密技術(shù)等，防止信息泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)損壞。對涉及兩會的敏感信息進行嚴格保密管理，限制訪問權(quán)限，確保信息安全。定期進行信息安全檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和整改安全隱患，提高信息安全防護能力。3.信息服務(wù)與利用根據(jù)參會人員的需求，從兩會信息資源庫中提取相關(guān)信息，為其提供個性化的信息服務(wù)。開展信息分析和研究工作，對兩會相關(guān)信息進行深度挖掘和分析，為兩會決策提供參考依據(jù)。加強與其他部門和單位的信息共享與交流，促進兩會信息資源的有效利用。五、服務(wù)監(jiān)督與評估規(guī)范（一）內(nèi)部監(jiān)督機制1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督小組，由書館管理層、業(yè)務(wù)骨干和服務(wù)人員代表組成，負責(zé)對兩會服務(wù)工作進行全程監(jiān)督。2.制定內(nèi)部監(jiān)督檢查表，明確監(jiān)督內(nèi)容和標準，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理流程、設(shè)備運行情況、環(huán)境衛(wèi)生等方面。3.監(jiān)督小組定期對兩會服務(wù)工作進行巡查，記錄發(fā)現(xiàn)的問題，并及時反饋給相關(guān)部門和人員，要求限期整改。4.建立內(nèi)部監(jiān)督溝通機制，服務(wù)監(jiān)督小組與各部門之間保持密切溝通，及時協(xié)調(diào)解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。（二）外部評估方式1.邀請兩會參會人員、相關(guān)工作人員等對書館兩會服務(wù)進行滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集反饋意見。2.設(shè)立意見箱和投訴電話，接受外部人員的意見和投訴，及時處理并回復(fù)相關(guān)問題。3.定期召開服務(wù)評估座談會，邀請外部專家、參會人員代表等對書館兩會服務(wù)進行評估和指導(dǎo)，聽取他們的意見和建議。（三）評估結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)內(nèi)部監(jiān)督和外部評估的結(jié)果，對兩會服務(wù)工作進行全面總結(jié)和分析，找出存在的問題和不足之處。2.