PAGE美容院門店行為規(guī)范制度一、總則1.目的本行為規(guī)范制度旨在規(guī)范美容院門店員工的行為，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、安全、舒適的美容服務(wù)，維護(hù)美容院的良好形象和聲譽(yù)，促進(jìn)美容院的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于美容院門店全體員工，包括美容師、前臺(tái)接待、店長(zhǎng)、后勤人員等。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵循行業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)。以顧客為中心，尊重顧客需求，提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)，滿足顧客對(duì)美的追求。注重團(tuán)隊(duì)合作，相互支持，共同提升美容院的整體服務(wù)水平和業(yè)績(jī)。持續(xù)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，不斷提升自身專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展變化。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德熱愛(ài)美容事業(yè)，具有敬業(yè)精神，全心全意為顧客服務(wù)。誠(chéng)實(shí)守信，不得欺騙顧客，不得夸大產(chǎn)品功效或服務(wù)效果。保守顧客隱私，不得泄露顧客個(gè)人信息及美容服務(wù)相關(guān)信息。尊重同行，不得惡意詆毀、貶低其他美容院或美容品牌。2.儀容儀表工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一整潔的工作服，佩戴工作牌，保持良好的形象。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染怪異顏色，長(zhǎng)發(fā)需束起。面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹過(guò)于鮮艷的指甲油。不得佩戴過(guò)多夸張的首飾，保持手部簡(jiǎn)潔。3.行為舉止站立姿勢(shì)應(yīng)端正，挺胸收腹，面帶微笑，主動(dòng)迎接顧客。行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、打鬧，不得在店內(nèi)大聲喧嘩。與顧客交談時(shí)應(yīng)禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切，眼神專注，耐心傾聽(tīng)顧客需求。為顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)動(dòng)作輕柔、規(guī)范，不得強(qiáng)行推銷產(chǎn)品或服務(wù)。不得在店內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖等。不得在工作時(shí)間玩手機(jī)、玩游戲或做與工作無(wú)關(guān)的事情。4.服務(wù)態(tài)度熱情主動(dòng)接待顧客，及時(shí)為顧客提供幫助，不得冷落顧客。耐心解答顧客的疑問(wèn)，根據(jù)顧客膚質(zhì)、需求等提供專業(yè)的美容建議。關(guān)注顧客感受，在服務(wù)過(guò)程中及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，確保顧客舒適滿意。對(duì)顧客的意見(jiàn)和建議應(yīng)虛心接受，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。以積極的心態(tài)面對(duì)工作，不得將個(gè)人情緒帶入工作中影響顧客服務(wù)。三、前臺(tái)接待行為規(guī)范1.接待流程顧客進(jìn)門時(shí)，應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動(dòng)打招呼：“您好，歡迎光臨！”詢問(wèn)顧客是否有預(yù)約，若有預(yù)約，核對(duì)預(yù)約信息并引導(dǎo)顧客就座；若無(wú)預(yù)約，根據(jù)店內(nèi)當(dāng)時(shí)情況，合理安排接待時(shí)間，并告知顧客等待時(shí)間。為顧客送上飲品（如茶水、咖啡等），并介紹店內(nèi)的特色服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠活動(dòng)。引導(dǎo)顧客填寫(xiě)顧客信息登記表，包括姓名、聯(lián)系方式、膚質(zhì)、美容需求等，確保信息準(zhǔn)確完整。將顧客信息登記表交給相關(guān)美容師，并簡(jiǎn)要介紹顧客情況。2.溝通技巧語(yǔ)言表達(dá)清晰、流暢、禮貌，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼和敬語(yǔ)。善于傾聽(tīng)顧客需求，準(zhǔn)確理解顧客意圖，給予積極回應(yīng)。介紹服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)客觀、真實(shí)、詳細(xì)，突出優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，不得夸大或虛假宣傳。解答顧客關(guān)于價(jià)格、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、效果等方面的疑問(wèn)，做到耐心細(xì)致。與顧客溝通時(shí)，保持眼神交流，注意肢體語(yǔ)言，展現(xiàn)出專業(yè)、熱情的形象。3.顧客投訴處理當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)顧客訴求，不得打斷顧客。對(duì)顧客表示歉意，安撫顧客情緒，承諾會(huì)及時(shí)處理。詳細(xì)記錄顧客投訴內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)、發(fā)生時(shí)間、涉及人員等。及時(shí)將投訴情況反饋給店長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給顧客，確保顧客滿意。若顧客對(duì)處理結(jié)果仍不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，尋求解決方案。四、美容師行為規(guī)范1.專業(yè)技能具備扎實(shí)的美容專業(yè)知識(shí)和技能，包括皮膚護(hù)理、化妝技巧、美體塑形等。定期參加專業(yè)培訓(xùn)課程，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平，掌握最新的美容技術(shù)和產(chǎn)品知識(shí)。熟練使用各種美容儀器和工具，確保操作規(guī)范、安全、有效。根據(jù)顧客的膚質(zhì)、年齡、需求等制定個(gè)性化的美容服務(wù)方案。2.服務(wù)流程在為顧客服務(wù)前，與顧客充分溝通，確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、流程和注意事項(xiàng)，取得顧客同意。清潔顧客面部或身體皮膚，進(jìn)行皮膚檢測(cè)，準(zhǔn)確了解顧客皮膚狀況。根據(jù)服務(wù)方案，按照規(guī)范的操作流程進(jìn)行美容服務(wù)，動(dòng)作輕柔、熟練，確保服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過(guò)程中，與顧客保持良好的溝通，關(guān)注顧客感受，及時(shí)調(diào)整服務(wù)力度和方式。服務(wù)結(jié)束后，告知顧客后續(xù)護(hù)理建議和注意事項(xiàng)，并為顧客提供相關(guān)產(chǎn)品使用指導(dǎo)。3.產(chǎn)品使用熟悉店內(nèi)各類美容產(chǎn)品的成分、功效、適用膚質(zhì)等，為顧客推薦合適的產(chǎn)品。按照產(chǎn)品使用說(shuō)明正確使用產(chǎn)品，不得違規(guī)操作或?yàn)E用產(chǎn)品。向顧客介紹產(chǎn)品使用方法和注意事項(xiàng)，確保顧客正確使用產(chǎn)品，達(dá)到最佳效果。不得私自向顧客推銷未經(jīng)美容院授權(quán)的產(chǎn)品。4.顧客檔案管理為每位顧客建立詳細(xì)的美容檔案，記錄顧客的基本信息、美容服務(wù)歷史、皮膚變化情況等。每次服務(wù)后及時(shí)更新顧客檔案，以便為顧客提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。妥善保管顧客檔案，確保信息安全，不得泄露顧客檔案內(nèi)容。五、店長(zhǎng)行為規(guī)范1.門店管理負(fù)責(zé)美容院門店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。制定和執(zhí)行門店工作計(jì)劃、目標(biāo)和預(yù)算，合理安排人員和資源，完成經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)。監(jiān)督店內(nèi)員工的工作表現(xiàn)，定期進(jìn)行績(jī)效考核，激勵(lì)員工積極工作，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。維護(hù)店內(nèi)環(huán)境整潔、舒適，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，及時(shí)處理店內(nèi)突發(fā)情況。2.顧客關(guān)系維護(hù)關(guān)注顧客反饋，定期回訪顧客，了解顧客滿意度，及時(shí)解決顧客問(wèn)題，提升顧客忠誠(chéng)度。組織開(kāi)展顧客活動(dòng)，如會(huì)員活動(dòng)日、節(jié)日促銷活動(dòng)等，增加顧客粘性和消費(fèi)頻次。與顧客建立良好的溝通渠道，及時(shí)收集顧客意見(jiàn)和建議，用于改進(jìn)門店服務(wù)和經(jīng)營(yíng)策略。3.員工培訓(xùn)與發(fā)展制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，組織開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，提升員工專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，激勵(lì)員工成長(zhǎng)。營(yíng)造積極向上的工作氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工歸屬感。4.財(cái)務(wù)管理嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)門店財(cái)務(wù)核算和報(bào)表編制，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤?？刂崎T店成本費(fèi)用，合理安排資金使用，提高資金使用效率。定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為門店經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。六、后勤人員行為規(guī)范1.衛(wèi)生清潔保持美容院門店環(huán)境的清潔衛(wèi)生，包括接待區(qū)、美容操作區(qū)、衛(wèi)生間、儲(chǔ)物區(qū)等。每日定時(shí)進(jìn)行地面清掃、桌面擦拭、垃圾清理等工作，確保環(huán)境整潔無(wú)雜物。定期對(duì)美容儀器、工具、設(shè)備等進(jìn)行清潔消毒，保證其衛(wèi)生安全。及時(shí)清理顧客使用后的毛巾、床單等用品，按照規(guī)定進(jìn)行清洗消毒處理。2.物品管理負(fù)責(zé)店內(nèi)美容產(chǎn)品、工具、設(shè)備等物品的采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、保管和發(fā)放工作。建立物品臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物品的出入庫(kù)情況和庫(kù)存數(shù)量，做到賬物相符。定期盤點(diǎn)物品庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充短缺物品，避免因物品短缺影響正常服務(wù)。妥善保管貴重物品和易損物品，防止丟失和損壞。3.協(xié)助服務(wù)在顧客服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)需要協(xié)助美容師提供相關(guān)服務(wù)，如遞拿工具、準(zhǔn)備用品等。及時(shí)響應(yīng)美容師和顧客的需求，提供必要幫助，確保服務(wù)流程順暢。協(xié)助前臺(tái)接待做好顧客引導(dǎo)、茶水服務(wù)等工作。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃美容院應(yīng)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括美容專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、師資等落實(shí)到位。培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)注重互動(dòng)交流，鼓勵(lì)員工積極參與討論和實(shí)踐操作，提高培訓(xùn)效果。做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、參與人員、培訓(xùn)考核結(jié)果等。3.考核評(píng)估定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作考核、顧客滿意度評(píng)價(jià)等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和補(bǔ)考，直至合格。將考核結(jié)果與員工績(jī)效、晉升、薪酬等掛鉤，激勵(lì)員工不斷提升自身能力和素質(zhì)。八、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰1.獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、服務(wù)明星獎(jiǎng)、銷售冠軍獎(jiǎng)等多種獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)深造等。對(duì)為美容院發(fā)展提出合理化建議并被采納的員工，給予相應(yīng)