PAGE醫(yī)院無償問診制度規(guī)范一、總則（一）目的為了進一步提升醫(yī)院的社會公益形象，切實解決患者就醫(yī)難題，優(yōu)化醫(yī)療資源分配，保障患者平等獲取基本醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利，特制定本醫(yī)院無償問診制度規(guī)范。本制度旨在規(guī)范醫(yī)院無償問診行為，確保問診服務(wù)的質(zhì)量、公平性和可持續(xù)性，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康進步。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有開展無償問診服務(wù)的科室、部門及相關(guān)工作人員，包括但不限于臨床科室醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員以及行政后勤支持人員。同時，適用于前來醫(yī)院尋求無償問診服務(wù)的各類患者及其家屬。（三）基本原則1.公益性原則無償問診服務(wù)應(yīng)始終堅持公益性質(zhì)，以滿足患者基本醫(yī)療需求為出發(fā)點，不以盈利為目的，致力于提高公眾的健康水平，促進社會公平與和諧。2.公平公正原則確保所有符合條件的患者都能平等地享受無償問診服務(wù)，不受患者身份、地域、經(jīng)濟狀況等因素的歧視。在問診過程中，嚴格按照醫(yī)療規(guī)范和標(biāo)準進行操作，保證診斷和治療的公正性。3.質(zhì)量第一原則無償問診服務(wù)必須保證醫(yī)療質(zhì)量，配備專業(yè)的醫(yī)療人員，提供準確、及時、有效的診斷和治療建議。嚴格遵守醫(yī)療安全管理制度，確保患者在問診過程中的安全。4.自愿參與原則患者有權(quán)自主選擇是否接受無償問診服務(wù)，醫(yī)院不得強迫或誘導(dǎo)患者參與。同時，對于參與無償問診服務(wù)的工作人員，應(yīng)尊重其意愿，不得強制安排任務(wù)。二、無償問診服務(wù)內(nèi)容（一）普通門診問診1.醫(yī)院設(shè)立專門的無償問診門診區(qū)域，安排具有相應(yīng)資質(zhì)和臨床經(jīng)驗的醫(yī)生坐診。坐診醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者病情，進行詳細的病史詢問、體格檢查，并給出初步診斷和治療建議。2.對于常見疾病，如感冒、咳嗽、消化不良等，醫(yī)生應(yīng)提供準確的診斷和合理的用藥指導(dǎo)。對于病情較為復(fù)雜的患者，應(yīng)及時進行必要的輔助檢查，如血常規(guī)、尿常規(guī)、心電圖等，并根據(jù)檢查結(jié)果進一步明確診斷和制定治療方案。3.醫(yī)生在問診過程中，應(yīng)耐心解答患者的疑問，向患者普及疾病預(yù)防、保健等方面的知識，提高患者的健康意識。（二）健康咨詢服務(wù)1.醫(yī)院通過多種渠道，如醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、電話熱線等，為患者提供健康咨詢服務(wù)。患者可以就自身健康問題，如飲食、運動、心理健康等方面向?qū)I(yè)人員進行咨詢。2.安排專業(yè)的營養(yǎng)師、康復(fù)治療師、心理咨詢師等組成健康咨詢團隊，負責(zé)解答患者的咨詢。營養(yǎng)師為患者提供飲食營養(yǎng)方面的建議，指導(dǎo)患者合理膳食；康復(fù)治療師針對患者的康復(fù)需求，提供康復(fù)訓(xùn)練方法和注意事項；心理咨詢師為患者提供心理健康咨詢，幫助患者緩解心理壓力，保持良好的心態(tài)。3.對于咨詢問題較為集中的領(lǐng)域，定期開展線上或線下的健康講座，邀請專家進行授課，向公眾普及健康知識，提高公眾的健康素養(yǎng)。（三）特殊人群關(guān)懷問診1.針對老年人、殘疾人、低保戶、特困人員等特殊人群，醫(yī)院提供優(yōu)先、便捷的無償問診服務(wù)。設(shè)立專門的綠色通道，為特殊人群簡化就診流程，減少排隊等候時間。2.安排經(jīng)驗豐富、耐心細致的醫(yī)生為特殊人群進行問診。醫(yī)生在問診過程中，應(yīng)充分考慮特殊人群的身體狀況和心理需求，給予更多的關(guān)心和照顧。對于行動不便的患者，應(yīng)提供必要的協(xié)助，如輪椅推送、攙扶等。3.根據(jù)特殊人群的實際情況，制定個性化的治療方案。對于經(jīng)濟困難的患者，在符合醫(yī)保政策和醫(yī)院相關(guān)規(guī)定的前提下，給予適當(dāng)?shù)馁M用減免或優(yōu)惠。三、無償問診服務(wù)流程（一）患者申請1.患者可通過以下方式申請無償問診服務(wù)：現(xiàn)場申請：患者或其家屬前往醫(yī)院無償問診服務(wù)窗口，填寫無償問診申請表，提交相關(guān)證明材料（如身份證、醫(yī)保卡、低保證等）。網(wǎng)絡(luò)申請：患者可登錄醫(yī)院官方網(wǎng)站或微信公眾號，在無償問診服務(wù)板塊填寫申請表，并上傳相關(guān)證明材料的電子掃描件。電話申請：患者撥打醫(yī)院無償問診服務(wù)熱線，告知工作人員個人信息和申請事項，工作人員記錄后，指導(dǎo)患者完成后續(xù)申請流程。2.申請材料應(yīng)包括患者基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、病情描述、相關(guān)證明材料（如貧困證明、殘疾證明等）。患者應(yīng)確保申請材料真實、準確、完整。（二）資格審核1.醫(yī)院設(shè)立專門的無償問診服務(wù)審核小組，負責(zé)對患者的申請資格進行審核。審核小組由醫(yī)院醫(yī)保辦、醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科等相關(guān)部門人員組成。2.審核小組根據(jù)患者提交的申請材料，按照相關(guān)政策和標(biāo)準進行審核。對于符合無償問診服務(wù)條件的患者，審核小組應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成審核，并通知患者前來就診。對于不符合條件的患者，應(yīng)向患者說明原因。3.在審核過程中，如發(fā)現(xiàn)申請材料存在疑問或不完整，審核小組應(yīng)及時與患者溝通，要求患者補充或更正相關(guān)材料。（三）就診安排1.經(jīng)審核通過的患者，醫(yī)院無償問診服務(wù)窗口工作人員應(yīng)根據(jù)患者病情和醫(yī)生排班情況，為患者預(yù)約合適的就診時間和醫(yī)生。2.工作人員應(yīng)提前向患者告知就診時間、地點、注意事項等信息，并提醒患者按時就診。對于需要進行輔助檢查的患者，應(yīng)協(xié)助患者完成檢查預(yù)約手續(xù)。3.在就診當(dāng)天，患者應(yīng)提前到達醫(yī)院，前往無償問診服務(wù)區(qū)域候診。醫(yī)院應(yīng)安排專人引導(dǎo)患者就診，確保就診流程順暢。（四）問診服務(wù)1.醫(yī)生在接到患者就診信息后，應(yīng)提前做好準備工作，包括查閱患者病歷資料（如有）、了解患者病情等。2.醫(yī)生在問診過程中，應(yīng)認真傾聽患者的陳述，并進行詳細的體格檢查和必要的輔助檢查。根據(jù)檢查結(jié)果，結(jié)合患者實際情況，給出準確的診斷和合理的治療建議。3.醫(yī)生應(yīng)向患者充分說明病情、治療方案及預(yù)后情況，解答患者的疑問。對于需要進一步治療的患者，應(yīng)告知患者后續(xù)治療的注意事項和建議。（五）服務(wù)記錄與跟蹤1.醫(yī)院應(yīng)建立無償問診服務(wù)記錄檔案，詳細記錄患者的基本信息、病情、診斷結(jié)果、治療方案、醫(yī)生建議等內(nèi)容。服務(wù)記錄檔案應(yīng)妥善保存，以便后續(xù)查閱和跟蹤。2.對于需要進行后續(xù)治療或康復(fù)的患者，醫(yī)院應(yīng)安排專人進行跟蹤隨訪。隨訪內(nèi)容包括患者的治療進展、康復(fù)情況、用藥依從性等。隨訪方式可采用電話隨訪、門診復(fù)診等形式。3.根據(jù)隨訪結(jié)果，及時調(diào)整治療方案或提供進一步的康復(fù)指導(dǎo)。對于患者在治療過程中遇到的問題和困難。四、無償問診服務(wù)人員管理（一）人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.參與無償問診服務(wù)的醫(yī)生應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書，并具有一定年限的臨床工作經(jīng)驗。護士、醫(yī)技人員等應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)資格證書，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)流程。2.醫(yī)院定期組織無償問診服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)療法律法規(guī)、醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)患溝通技巧、常見疾病診療規(guī)范等。培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.鼓勵服務(wù)人員參加學(xué)術(shù)交流活動，及時了解國內(nèi)外先進的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)理念，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)能力。（二）工作紀律與考核1.無償問診服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，遵守工作紀律，按時上下班，不得擅自離崗、脫崗。2.在問診過程中，應(yīng)認真負責(zé)，嚴謹細致，不得敷衍塞責(zé)、推諉患者。嚴格遵守醫(yī)療規(guī)范和操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。3.醫(yī)院建立無償問診服務(wù)人員考核機制，定期對服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、患者滿意度等方面。對于考核優(yōu)秀的服務(wù)人員，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的服務(wù)人員,進行批評教育、培訓(xùn)補考,直至取消其參與無償問診服務(wù)資格。（三）職業(yè)道德與職業(yè)操守1.無償問診服務(wù)人員應(yīng)秉持職業(yè)道德，尊重患者的人格尊嚴和隱私，保護患者的合法權(quán)益。不得泄露患者的個人信息和病情資料。2.樹立良好的職業(yè)形象，著裝整潔、舉止端莊、語言文明。對待患者應(yīng)熱情、耐心、細心，關(guān)心患者疾苦，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。3.嚴禁在無償問診服務(wù)過程中收受患者及其家屬的紅包、禮品等財物，嚴禁接受患者及其家屬的宴請或其他不正當(dāng)利益。對于違反職業(yè)道德和職業(yè)操守的行為，醫(yī)院將嚴肅處理。五、無償問診服務(wù)保障措施（一）設(shè)施設(shè)備保障1.醫(yī)院應(yīng)確保無償問診服務(wù)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備齊全、完好，滿足患者就診需求。配備必要堂，提供舒適的候診環(huán)境。2.定期對設(shè)施設(shè)備進行維護、保養(yǎng)和更新，確保其正常運行。對于大型醫(yī)療設(shè)備，應(yīng)安排專人負責(zé)管理，保證設(shè)備的準確性和安全性。3.根據(jù)無償問診服務(wù)的發(fā)展需求，適時增加或更新相關(guān)設(shè)施設(shè)備，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。（二）信息系統(tǒng)保障1.完善醫(yī)院信息系統(tǒng)，建立無償問診服務(wù)信息管理模塊。實現(xiàn)患者申請、資格審核醫(yī)院信息系統(tǒng)進行實時更新和共享，為服務(wù)人員提供便捷的工作支持。2.加強信息安全管理，采取有效的技術(shù)措施，保障患者信息的安全。防止患者信息泄露、篡改和丟失，確保信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。3.利用信息系統(tǒng)對無償問診服務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為醫(yī)院管理決策提供依據(jù)。通過數(shù)據(jù)分析了解患者需求、服務(wù)質(zhì)量等情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進。（三）經(jīng)費保障1.醫(yī)院設(shè)立無償問診服務(wù)專項經(jīng)費，用于支付服務(wù)人員的勞務(wù)報酬、設(shè)施設(shè)備維護費用、宣傳推廣費用等。專項經(jīng)費應(yīng)?？顚Ｓ?，確保無償問診服務(wù)的正常開展。2.積極爭取政府財政支持、社會捐贈等多渠道資金來源，補充無償問診服務(wù)專項經(jīng)費。鼓勵社會組織、企業(yè)和個人通過捐贈、資助等方式參與醫(yī)院無償問診服務(wù)，共同推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。3.加強經(jīng)費管理，嚴格執(zhí)行財務(wù)制度，定期對經(jīng)費使用情況進行審計和公示，確保經(jīng)費使用的合理性和透明度。六、監(jiān)督與評估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院成立無償問診服務(wù)監(jiān)督小組，由醫(yī)院紀檢部門、醫(yī)務(wù)科、護理部等相關(guān)人員組成。監(jiān)督小組負責(zé)對無償問診服務(wù)的全過程進行監(jiān)督檢查，確保服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量可靠。2.監(jiān)督小組定期對無償問診服務(wù)區(qū)域進行巡查，檢查服務(wù)人員的工作紀律、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等情況。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。3.設(shè)立舉報投訴渠道，接受患者及其家屬、社會公眾對無償問診服務(wù)的投訴和舉報。對于投訴舉報事項，監(jiān)督小組應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。（二）外部監(jiān)督1.主動接受衛(wèi)生健康行政部門的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門開展的專項督查工作。對于衛(wèi)生健康行政部門提出的意見和建議，認真落實整改措施，不斷改進無償問診服務(wù)工作。2.邀請社會各界人士作為無償問診服務(wù)的監(jiān)督員，定期聽取他們的意見和建議。監(jiān)督員可通過現(xiàn)場觀察、問卷調(diào)查、患者訪談等方式，對無償問診服務(wù)進行監(jiān)督評價，并及時反饋給醫(yī)院。3.定期向社會公開無償問診服務(wù)的開展情況，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)人員信息、患者滿意度等，接受社會公眾的監(jiān)督。（三）效果評估1.建立無償問診服務(wù)效果評估指標(biāo)體系，定期對無償問診服務(wù)的效果進行評估。評估指標(biāo)包括患者滿意度、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)（如診斷準確率、治愈率等）、社會效益指標(biāo)（如受益患者人數(shù)、健康知識普及程度等）等。2.通過問卷調(diào)查、患者隨訪、數(shù)據(jù)分析等方式收集評估數(shù)據(jù)，運用科學(xué)的評估方法對無償問診服務(wù)效果進行綜合評價。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時調(diào)整和完善無償問診服務(wù)制度和流程。3.將無償問診服務(wù)效果評估結(jié)果作為醫(yī)院績效考核的重要內(nèi)容，與服務(wù)人員的績效掛鉤，激勵