PAGE專業(yè)清潔公司規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立公司良好形象，特制定本規(guī)范制度。本制度適用于公司全體員工，是公司各項(xiàng)工作的基本準(zhǔn)則和行為規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于[公司名稱]的所有部門、分支機(jī)構(gòu)以及全體員工。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的清潔服務(wù)。3.誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的價(jià)值觀，履行合同承諾，維護(hù)公司信譽(yù)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，各部門、各崗位之間相互配合，共同完成公司目標(biāo)。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守社會(huì)公德，誠(chéng)實(shí)守信，保守公司機(jī)密。2.熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)愛(ài)崗，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。3.尊重客戶，禮貌待人，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。4.廉潔自律，不得接受客戶的賄賂或不正當(dāng)利益。（二）工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假制度辦理手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.遵守公司的考勤制度，如實(shí)填寫考勤記錄，不得弄虛作假。4.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和安全。（三）儀容儀表1.工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈。2.佩戴工作牌，便于客戶識(shí)別和監(jiān)督。3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，不得化濃妝。4.不得穿拖鞋、短褲等不符合工作要求的服裝進(jìn)入工作場(chǎng)所。（四）語(yǔ)言行為1.與客戶溝通時(shí)應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，語(yǔ)氣親切、和藹。2.不得在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或說(shuō)臟話。3.接聽(tīng)客戶電話時(shí)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、禮貌地回應(yīng)，不得推諉或敷衍。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）客戶需求溝通1.接到客戶清潔服務(wù)需求后，應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，了解具體清潔要求、服務(wù)范圍、時(shí)間安排等詳細(xì)信息。2.對(duì)于客戶提出的特殊要求或疑問(wèn)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并做好記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人。（二）服務(wù)方案制定1.根據(jù)客戶需求，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員制定詳細(xì)的服務(wù)方案。服務(wù)方案應(yīng)包括清潔內(nèi)容、清潔標(biāo)準(zhǔn)、人員安排、時(shí)間進(jìn)度、質(zhì)量保障措施等。2.服務(wù)方案應(yīng)提交客戶審核確認(rèn)，確保方案符合客戶要求。如客戶提出修改意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，直至客戶滿意。（三）人員調(diào)配與培訓(xùn)1.根據(jù)服務(wù)方案，合理調(diào)配清潔人員。確保人員數(shù)量充足、技能水平與服務(wù)任務(wù)相匹配。2.對(duì)參與服務(wù)的人員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，使其熟悉服務(wù)內(nèi)容、清潔標(biāo)準(zhǔn)、操作流程以及安全注意事項(xiàng)等。培訓(xùn)應(yīng)在服務(wù)前完成，并做好培訓(xùn)記錄。（四）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施1.清潔人員按照服務(wù)方案和操作規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)清潔服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保持工作區(qū)域整潔，工具擺放有序。2.嚴(yán)格執(zhí)行清潔標(biāo)準(zhǔn)，確保清潔質(zhì)量。對(duì)清潔過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或客戶反饋的意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)處理，并做好記錄。3.注意保護(hù)客戶的財(cái)產(chǎn)和隱私，不得擅自移動(dòng)或損壞客戶物品。如因工作需要必須移動(dòng)，應(yīng)提前征得客戶同意，并做好標(biāo)記和恢復(fù)工作。（五）服務(wù)質(zhì)量檢查1.服務(wù)過(guò)程中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。2.服務(wù)結(jié)束后，由客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。公司應(yīng)建立客戶評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（六）服務(wù)記錄與總結(jié)1.對(duì)每次服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、人員、客戶評(píng)價(jià)等信息。服務(wù)記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。2.定期對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。針對(duì)客戶提出的共性問(wèn)題，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，持續(xù)提升服務(wù)水平。四、清潔作業(yè)規(guī)范（一）通用清潔規(guī)范1.清潔順序：一般按照從上到下、從左到右、先清潔表面后清潔地面的順序進(jìn)行。2.清潔工具使用：根據(jù)不同的清潔對(duì)象和要求，選擇合適的清潔工具，并正確使用。清潔工具應(yīng)定期清洗、消毒，保持干凈、衛(wèi)生。3.清潔劑使用：嚴(yán)格按照清潔劑的使用說(shuō)明進(jìn)行操作，控制用量和濃度。避免清潔劑對(duì)環(huán)境和人體造成危害。在使用強(qiáng)腐蝕性清潔劑時(shí)，應(yīng)做好防護(hù)措施，并提前告知客戶。4.安全注意事項(xiàng)：清潔作業(yè)過(guò)程中，應(yīng)注意安全，避免發(fā)生滑倒、觸電、中毒等事故。如涉及高空作業(yè)、電氣作業(yè)等危險(xiǎn)作業(yè)，必須嚴(yán)格遵守相關(guān)安全操作規(guī)程，并配備必要的安全防護(hù)設(shè)備。（二）不同區(qū)域清潔規(guī)范1.辦公室清潔規(guī)范桌面、文件柜、電腦等辦公設(shè)備應(yīng)使用干凈的抹布擦拭，保持清潔無(wú)灰塵。地面應(yīng)清掃干凈，定期拖地，保持地面整潔光亮。垃圾應(yīng)及時(shí)清理，垃圾桶應(yīng)定期清洗消毒。門窗玻璃應(yīng)擦拭干凈，保持透明光亮。2.商場(chǎng)清潔規(guī)范地面應(yīng)隨時(shí)清掃，保持干凈整潔，無(wú)雜物、污漬。柜臺(tái)、貨架等展示區(qū)域應(yīng)定期擦拭，商品擺放整齊，無(wú)灰塵。衛(wèi)生間應(yīng)定時(shí)清潔消毒，確保無(wú)異味，設(shè)施完好。電梯轎廂應(yīng)每日清潔，包括轎廂內(nèi)壁、按鈕、地面等，保持清潔衛(wèi)生。3.酒店清潔規(guī)范客房清潔應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等，確保房間整潔、舒適。餐廳清潔應(yīng)在每餐結(jié)束后及時(shí)清理桌面、地面，消毒餐具，保持餐廳環(huán)境干凈衛(wèi)生。公共區(qū)域如大堂、走廊、樓梯等應(yīng)隨時(shí)保持清潔，無(wú)垃圾、雜物，墻面、地面光亮。4.工廠清潔規(guī)范車間地面應(yīng)定期清掃，清除油污、灰塵等雜質(zhì)。設(shè)備表面應(yīng)擦拭干凈，定期進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持貨物擺放整齊，通道暢通，地面和貨架清潔無(wú)積塵。衛(wèi)生間、茶水間等公共區(qū)域應(yīng)定時(shí)清潔消毒，保持衛(wèi)生。五、安全管理制度（一）安全責(zé)任1.公司成立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)公司的安全管理工作。各部門負(fù)責(zé)人為本部門安全管理第一責(zé)任人，對(duì)本部門的安全工作負(fù)責(zé)。2.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，自覺(jué)做好自身安全防護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告。（二）安全教育培訓(xùn)1.定期組織員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析等。2.新員工入職時(shí)必須接受三級(jí)安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。培訓(xùn)記錄應(yīng)存檔保存。（三）安全檢查與隱患排查1.建立定期安全檢查制度，公司安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組每月至少進(jìn)行一次全面安全檢查，各部門每周進(jìn)行一次自查。2.安全檢查應(yīng)涵蓋辦公區(qū)域、清潔作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、設(shè)備設(shè)施、車輛等各個(gè)方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排查安全隱患。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改。明確整改責(zé)任人、整改期限，確保隱患得到及時(shí)消除。（四）安全事故應(yīng)急處理1.制定安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和各部門、各人員的職責(zé)。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對(duì)安全事故的能力。3.發(fā)生安全事故后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行救援和處理，最大限度減少事故損失，并及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。六、質(zhì)量考核制度（一）考核原則1.公平、公正、公開(kāi)原則：考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)客觀公正，接受全體員工監(jiān)督。2.定量與定性相結(jié)合原則：考核指標(biāo)應(yīng)既有定量的工作業(yè)績(jī)指標(biāo)，又有定性的工作態(tài)度、工作能力等指標(biāo)。3.激勵(lì)與約束并重原則：通過(guò)考核激勵(lì)員工積極工作，同時(shí)對(duì)不符合要求的行為進(jìn)行約束。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)：主要考核員工完成清潔任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等方面。根據(jù)服務(wù)合同要求和公司制定的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估。2.工作態(tài)度：包括員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、服從安排等方面。3.工作能力：考核員工的專業(yè)技能水平、問(wèn)題解決能力、溝通協(xié)調(diào)能力等。（三）考核方式1.定期考核：每月進(jìn)行一次定期考核，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。2.不定期考核：公司管理層或客戶對(duì)員工工作進(jìn)行不定期抽查考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并納入考核結(jié)果。3.客戶評(píng)價(jià)：客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是考核員工的重要依據(jù)之一?？蛻粼u(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋到考核體系中。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，考核成績(jī)優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題的員工扣減相應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金。2.晉升與調(diào)崗：考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)崗的重要參考依據(jù)。連續(xù)多次考核優(yōu)秀的員工，在職位晉升、薪酬調(diào)整等方面優(yōu)先考慮；考核不稱職的員工，公司將視情況進(jìn)行調(diào)崗或辭退處理。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的員工不足之處，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升能力素質(zhì)，促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展。七、財(cái)務(wù)管理制度（一）財(cái)務(wù)審批流程1.公司各項(xiàng)費(fèi)用支出必須嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)審批流程進(jìn)行。一般費(fèi)用支出由部門負(fù)責(zé)人審核，分管領(lǐng)導(dǎo)審批；重大費(fèi)用支出需經(jīng)總經(jīng)理審批。2.費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)提供真實(shí)、合法、有效的票據(jù)，并填寫詳細(xì)的報(bào)銷單，注明費(fèi)用用途、金額、時(shí)間等信息。報(bào)銷單經(jīng)相關(guān)人員簽字后，方可到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷。（二）收入管理1.公司應(yīng)按照合同約定及時(shí)、足額收取客戶的服務(wù)費(fèi)用。財(cái)務(wù)部門應(yīng)建立收入臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每筆收入的來(lái)源、金額、到賬時(shí)間等信息。2.加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理，定期對(duì)客戶欠費(fèi)情況進(jìn)行核對(duì)和催收。對(duì)于長(zhǎng)期拖欠款項(xiàng)的客戶，應(yīng)采取有效措施，確保公司利益不受損失。（三）成本控制1.嚴(yán)格控制公司運(yùn)營(yíng)成本，合理安排各項(xiàng)費(fèi)用支出。采購(gòu)清潔用品、設(shè)備等物資時(shí)，應(yīng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，選擇性價(jià)比高的產(chǎn)品，降低采購(gòu)成本。2.加強(qiáng)對(duì)人員成本的管理，合理配置人員，提高工作效率，避免人員浪費(fèi)。同時(shí)，根據(jù)員工績(jī)效考核結(jié)果，合理調(diào)整薪酬待遇，確保薪酬成本與員工貢獻(xiàn)相匹配。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督1.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保公司財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。審計(jì)工作可由內(nèi)部審計(jì)人員進(jìn)行，也可委托外部審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行。2.加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，財(cái)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，對(duì)公司財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)