PAGE麻將室前臺(tái)管理制度規(guī)范一、總則1.目的為了加強(qiáng)麻將室的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障麻將室的正常運(yùn)營(yíng)秩序，特制定本管理制度規(guī)范。本制度旨在確保麻將室前臺(tái)工作的高效、準(zhǔn)確、有序進(jìn)行，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的娛樂(lè)環(huán)境。2.適用范圍本制度適用于[麻將室具體名稱]麻將室前臺(tái)所有工作人員及相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)，合法經(jīng)營(yíng)麻將室業(yè)務(wù)，確保各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。以顧客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客的合理需求，維護(hù)顧客的合法權(quán)益。嚴(yán)格執(zhí)行工作流程和規(guī)范，確保前臺(tái)各項(xiàng)工作準(zhǔn)確無(wú)誤，提高工作效率和質(zhì)量。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，各崗位之間密切配合，共同完成麻將室的運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)。注重安全管理，保障麻將室場(chǎng)所及顧客人身、財(cái)產(chǎn)安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。二、前臺(tái)人員崗位職責(zé)1.前臺(tái)主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)前臺(tái)整體工作的管理和協(xié)調(diào)，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。監(jiān)督前臺(tái)工作人員的日常工作，確保各項(xiàng)工作流程的執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量的達(dá)標(biāo)。處理顧客投訴和突發(fā)事件，及時(shí)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，維護(hù)麻將室的良好形象。與其他部門保持密切溝通與協(xié)作，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，共同推進(jìn)麻將室的正常運(yùn)營(yíng)。負(fù)責(zé)前臺(tái)員工的培訓(xùn)與考核，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。定期對(duì)前臺(tái)工作進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議，不斷優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量。2.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)麻將室顧客消費(fèi)的收銀工作，準(zhǔn)確記錄顧客的消費(fèi)項(xiàng)目、金額等信息。熟練掌握各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠政策，為顧客提供準(zhǔn)確的收費(fèi)服務(wù)。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等收款方式的操作，確保收款安全、準(zhǔn)確、及時(shí)。開(kāi)具正規(guī)發(fā)票，妥善保管發(fā)票存根和收款憑證，按照規(guī)定進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算和報(bào)表編制。協(xié)助前臺(tái)主管做好顧客信息登記和檔案管理工作，確保顧客資料的完整性和準(zhǔn)確性。遵守財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理規(guī)定，防止出現(xiàn)財(cái)務(wù)漏洞和風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。3.接待員崗位職責(zé)熱情接待每一位顧客，主動(dòng)問(wèn)候，引導(dǎo)顧客辦理相關(guān)手續(xù)，為顧客提供良好的第一印象。負(fù)責(zé)顧客的入場(chǎng)登記工作，認(rèn)真核對(duì)顧客身份信息，確保顧客符合入場(chǎng)規(guī)定。解答顧客關(guān)于麻將室設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。根據(jù)顧客需求，合理安排麻將室的場(chǎng)地和座位，確保顧客能夠舒適、愉快地進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)。維護(hù)前臺(tái)區(qū)域的整潔和秩序，及時(shí)清理雜物，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理顧客之間的矛盾和糾紛，維護(hù)麻將室的和諧氛圍。4.服務(wù)員崗位職責(zé)為顧客提供茶水、小吃等飲品服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)顧客需求，確保顧客在娛樂(lè)過(guò)程中有良好的體驗(yàn)。負(fù)責(zé)麻將室場(chǎng)地的日常清潔和維護(hù)工作，包括桌面擦拭、地面清掃、設(shè)備整理等，保持場(chǎng)地整潔衛(wèi)生。檢查麻將室設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行情況，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修人員進(jìn)行處理。協(xié)助接待員引導(dǎo)顧客入場(chǎng)和離場(chǎng)，提供必要的幫助和服務(wù)。關(guān)注顧客安全，提醒顧客注意保管個(gè)人財(cái)物，防止發(fā)生意外事故。收集顧客反饋意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、前臺(tái)工作流程規(guī)范1.顧客接待流程顧客到達(dá)麻將室前臺(tái)時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候顧客，如“您好，歡迎光臨！”詢問(wèn)顧客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核對(duì)預(yù)訂信息并引導(dǎo)顧客前往相應(yīng)場(chǎng)地；如無(wú)預(yù)訂，根據(jù)顧客人數(shù)和場(chǎng)地情況，為顧客推薦合適的麻將室場(chǎng)地。請(qǐng)顧客出示有效身份證件，接待員認(rèn)真核對(duì)身份信息，確保顧客年滿18周歲且無(wú)不良記錄，符合入場(chǎng)規(guī)定。為顧客辦理入場(chǎng)登記手續(xù)，填寫顧客基本信息登記表，包括姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。告知顧客麻將室的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)，如營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、禁止吸煙等，確保顧客清楚了解。引導(dǎo)顧客前往選定的麻將室場(chǎng)地，并通知服務(wù)員做好接待準(zhǔn)備。2.收銀工作流程顧客消費(fèi)結(jié)束后，服務(wù)員引導(dǎo)顧客前往前臺(tái)結(jié)賬。收銀員根據(jù)顧客在麻將室的消費(fèi)項(xiàng)目和時(shí)長(zhǎng)，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確計(jì)算消費(fèi)金額。向顧客出示消費(fèi)明細(xì)賬單，確認(rèn)消費(fèi)金額無(wú)誤后，請(qǐng)顧客選擇支付方式進(jìn)行付款。如顧客使用現(xiàn)金支付，收銀員應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)現(xiàn)金，驗(yàn)明真?zhèn)?，唱收唱付；如使用銀行卡支付，按照刷卡流程操作，確保交易成功；如使用電子支付，引導(dǎo)顧客完成支付操作，并確認(rèn)支付結(jié)果。收款后，開(kāi)具正規(guī)發(fā)票給顧客，并在發(fā)票上加蓋麻將室財(cái)務(wù)專用章。將收款憑證和發(fā)票存根妥善保管，按照規(guī)定進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算和報(bào)表編制。感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次惠顧。3.顧客離場(chǎng)流程顧客提出離場(chǎng)需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)。前臺(tái)接待員確認(rèn)顧客消費(fèi)已結(jié)算完畢后，收回顧客的手牌或其他相關(guān)憑證。再次核對(duì)顧客身份信息，確保離場(chǎng)人員與入場(chǎng)登記信息一致。禮貌地向顧客道別，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快！”并歡迎顧客下次再來(lái)。通知服務(wù)員對(duì)顧客使用過(guò)的麻將室場(chǎng)地進(jìn)行清理和檢查，確保場(chǎng)地整潔、設(shè)備設(shè)施完好，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待員應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，著裝整潔、得體，佩戴工牌，微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情地迎接每一位顧客。問(wèn)候語(yǔ)清晰、響亮，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，讓顧客感受到親切和尊重。解答顧客咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確，提供的信息真實(shí)可靠，不得推諉或誤導(dǎo)顧客。辦理入場(chǎng)登記手續(xù)時(shí)，操作規(guī)范、迅速，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，不得出現(xiàn)漏登或錯(cuò)登現(xiàn)象。引導(dǎo)顧客前往場(chǎng)地時(shí)，應(yīng)走在顧客前方適當(dāng)位置，步伐適中，不時(shí)回頭關(guān)注顧客，確保顧客跟隨順利。2.收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收銀員應(yīng)熟悉麻將室的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠政策，能夠準(zhǔn)確、快速地計(jì)算顧客消費(fèi)金額。收款過(guò)程中，操作熟練、規(guī)范，唱收唱付，確?，F(xiàn)金收付準(zhǔn)確無(wú)誤，銀行卡交易和電子支付操作順暢，無(wú)差錯(cuò)發(fā)生。開(kāi)具發(fā)票時(shí)，內(nèi)容填寫完整、準(zhǔn)確，字跡清晰，發(fā)票加蓋印章規(guī)范，不得開(kāi)具虛假發(fā)票。對(duì)待顧客態(tài)度熱情、耐心，解答顧客關(guān)于收費(fèi)方面的疑問(wèn)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。妥善保管收款憑證和發(fā)票存根，按照財(cái)務(wù)規(guī)定進(jìn)行整理、歸檔，不得丟失或損壞。財(cái)務(wù)結(jié)算及時(shí)、準(zhǔn)確，報(bào)表編制清晰、規(guī)范，數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。3.茶水及小吃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員應(yīng)在顧客入場(chǎng)后及時(shí)送上茶水和小吃，服務(wù)主動(dòng)、熱情，動(dòng)作輕緩，避免打擾顧客。茶水溫度適中，無(wú)異味，茶具干凈整潔；小吃種類豐富，新鮮衛(wèi)生，能夠滿足顧客不同口味需求。在顧客娛樂(lè)過(guò)程中，要隨時(shí)關(guān)注顧客茶水和小吃的消耗情況，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，確保顧客始終有飲品和小吃供應(yīng)。更換茶水和小吃時(shí)，要注意禮貌，輕聲詢問(wèn)顧客需求，不得強(qiáng)行推銷。4.場(chǎng)地清潔及設(shè)備維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)麻將室場(chǎng)地應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，桌面、地面無(wú)雜物，麻將牌擺放整齊，設(shè)備設(shè)施表面無(wú)灰塵、污漬。服務(wù)員應(yīng)定時(shí)對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行清掃和整理，在顧客離場(chǎng)后及時(shí)清理桌面垃圾，更換一次性用品，如桌布、煙灰缸等。每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)麻將室設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修人員進(jìn)行處理。定期對(duì)麻將室的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，保證設(shè)備性能良好。五、安全管理制度1.消防安全管理麻將室內(nèi)應(yīng)配備符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保其處于完好有效狀態(tài)。前臺(tái)工作人員應(yīng)熟悉消防設(shè)施的位置和使用方法，定期參加消防安全培訓(xùn)和演練，掌握火災(zāi)應(yīng)急處置技能。保持疏散通道和安全出口暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物或設(shè)置障礙物。加強(qiáng)對(duì)顧客的消防安全宣傳教育，提醒顧客不得在麻將室內(nèi)吸煙或使用明火，不得私拉亂接電線，確保用電安全。定期組織消防安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的部門或個(gè)人，要責(zé)令限期整改，對(duì)拒不整改或整改不力的，要依法依規(guī)進(jìn)行處理。2.治安安全管理麻將室應(yīng)安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，確保前臺(tái)及公共區(qū)域無(wú)監(jiān)控死角，監(jiān)控資料保存期限不少于規(guī)定天數(shù)，以備查閱。前臺(tái)工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行顧客入場(chǎng)登記制度，認(rèn)真核對(duì)顧客身份信息，防止無(wú)關(guān)人員或可疑人員進(jìn)入麻將室。加強(qiáng)對(duì)麻將室內(nèi)治安情況的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類治安問(wèn)題，維護(hù)場(chǎng)所秩序。如遇突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)警，并采取必要的應(yīng)急措施，保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全。提醒顧客妥善保管個(gè)人財(cái)物，如有遺失應(yīng)及時(shí)報(bào)告前臺(tái)，協(xié)助顧客查找。如發(fā)現(xiàn)有盜竊等違法行為，要積極配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。3.設(shè)備設(shè)施安全管理麻將室的設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，防止發(fā)生安全事故。前臺(tái)工作人員在接待顧客時(shí)，要對(duì)顧客進(jìn)行必要的安全提示，如提醒顧客注意麻將牌的正確使用方法，避免因操作不當(dāng)造成人身傷害。對(duì)于存在安全隱患的設(shè)備設(shè)施，要及時(shí)停止使用，并設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，通知維修人員進(jìn)行維修，嚴(yán)禁設(shè)備設(shè)施帶故障運(yùn)行。在設(shè)備設(shè)施維修過(guò)程中，要做好現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)措施，防止發(fā)生意外事故。維修完畢后，要對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行調(diào)試和驗(yàn)收，確保其恢復(fù)正常運(yùn)行后再投入使用。六、衛(wèi)生管理制度1.前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生管理前臺(tái)應(yīng)保持整潔干凈，桌面、地面無(wú)灰塵、污漬，物品擺放整齊有序。每天營(yíng)業(yè)前，接待員應(yīng)對(duì)前臺(tái)進(jìn)行全面清潔，擦拭桌面、鍵盤、鼠標(biāo)等設(shè)備，清理地面垃圾，更換垃圾袋。定期對(duì)前臺(tái)的文件資料、辦公用品等進(jìn)行整理和歸檔，保持文件資料的完整性和有序性。前臺(tái)區(qū)域應(yīng)配備垃圾桶、清潔工具等衛(wèi)生用品，并定期進(jìn)行更換和補(bǔ)充，確保衛(wèi)生用品充足、完好。2.麻將室場(chǎng)地衛(wèi)生管理麻將室場(chǎng)地應(yīng)每天進(jìn)行清掃和消毒，保持地面干凈、桌面整潔。顧客離場(chǎng)后，服務(wù)員要及時(shí)清理場(chǎng)地內(nèi)的垃圾，更換桌布、煙灰缸等一次性用品，對(duì)麻將牌進(jìn)行擦拭和整理。定期對(duì)麻將室的墻面、門窗、天花板等進(jìn)行清潔，清除灰塵和污漬，保持室內(nèi)環(huán)境整潔美觀。麻將室內(nèi)應(yīng)保持良好的通風(fēng)換氣，定期開(kāi)窗通風(fēng)，確?？諝馇逍?。3.公共區(qū)域衛(wèi)生管理麻將室的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、衛(wèi)生間等，應(yīng)每天進(jìn)行清掃和消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。衛(wèi)生間應(yīng)配備衛(wèi)生紙、洗手液、垃圾桶等衛(wèi)生用品，并定期進(jìn)行更換和補(bǔ)充，確保衛(wèi)生間設(shè)施完好、清潔無(wú)異味。定期對(duì)公共區(qū)域的綠植進(jìn)行澆水、修剪和養(yǎng)護(hù)，保持綠植生長(zhǎng)良好，為顧客營(yíng)造舒適的環(huán)境。七、培訓(xùn)與考核制度1.培訓(xùn)計(jì)劃前臺(tái)主管應(yīng)根據(jù)麻將室的業(yè)務(wù)需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋麻將室前臺(tái)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，如接待服務(wù)、收銀操作、安全管理、衛(wèi)生知識(shí)等，同時(shí)注重員工的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實(shí)地操作演練、案例分析等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。內(nèi)部培訓(xùn)由前臺(tái)主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，結(jié)合實(shí)際工作案例進(jìn)行講解和演示，使員工能夠更好地理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容。外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)相關(guān)行業(yè)專家或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專業(yè)人員進(jìn)行授課，拓寬員工的知識(shí)面和視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧。在培訓(xùn)過(guò)程中，要注重與員工的互動(dòng)交流，鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題和建議，及時(shí)解答員工的疑惑，確保培訓(xùn)效果。每次培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)和回顧，幫助員工鞏固所學(xué)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力。3.考核評(píng)估建立完善的考核評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)前臺(tái)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考核評(píng)估?？己朔绞娇刹捎萌粘９ぷ骺己?、定期考試、實(shí)際操作考核等多種形式相結(jié)合。日常工作考核主要依據(jù)員工的崗位職責(zé)和工作流程，對(duì)員工的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。定期考試可根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況進(jìn)行測(cè)試，檢驗(yàn)員工的學(xué)習(xí)