PAGE足浴店客服帶客制度規(guī)范一、總則1.目的為了規(guī)范足浴店客服帶客行為，提高客戶接待質量，提升客戶滿意度，促進足浴店業(yè)務的健康發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍本制度適用于足浴店內所有客服人員在帶客過程中的相關行為規(guī)范。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質、貼心的服務。規(guī)范有序原則：嚴格按照規(guī)定的流程和標準進行帶客操作，確保服務的一致性和規(guī)范性。誠實守信原則：如實向客戶介紹足浴店的服務項目、價格、優(yōu)惠活動等信息，不得虛假宣傳或誤導客戶。二、客服人員職責1.客戶接待熱情、主動地迎接客戶，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”、“您好”等。引導客戶至休息區(qū)就座，及時為客戶提供茶水、小吃等。2.需求了解通過與客戶的溝通交流，了解客戶的足浴需求，如足浴項目、時長、特殊要求等。耐心解答客戶的疑問，提供專業(yè)的建議和意見。3.帶客安排根據客戶需求和店內實際情況，合理安排客戶至相應的足浴包間或區(qū)域。確保帶客過程中客戶的安全，避免發(fā)生意外事故。4.服務介紹向客戶詳細介紹足浴店的各項服務項目、價格、優(yōu)惠活動等信息，讓客戶清楚了解消費內容。介紹服務過程中的注意事項，如水溫調節(jié)、按摩力度等，確?？蛻粲辛己玫捏w驗。5.客戶反饋收集在服務過程中，關注客戶的反饋和意見，及時解決客戶遇到的問題。記錄客戶的特殊需求和建議，反饋給相關部門，以便不斷改進服務。三、帶客流程規(guī)范1.客戶進門客服人員在門口值班，看到客戶進門后，立即上前迎接。微笑著向客戶打招呼，引導客戶進入店內休息區(qū)。2.休息區(qū)接待將客戶引領至休息區(qū)合適的位置就座，詢問客戶是否需要茶水或小吃。迅速為客戶送上茶水和小吃，并告知客戶稍作等待。3.需求溝通待客戶稍作休息后，主動與客戶進行溝通，詢問客戶此次足浴的需求。用專業(yè)、耐心的態(tài)度傾聽客戶的需求，如有不清楚的地方，及時詢問確認。4.帶客安排根據客戶需求，結合店內當前的包間或區(qū)域使用情況，合理安排帶客。向客戶說明安排的包間或區(qū)域位置，并引導客戶前往。5.包間介紹帶領客戶進入包間后，向客戶介紹包間內的設施設備，如足浴盆、按摩椅、電視等的使用方法。介紹包間內的衛(wèi)生情況，確保客戶放心使用。6.服務介紹向客戶詳細介紹足浴店提供的各種服務項目，包括不同的足浴套餐、按摩手法等。告知客戶服務的價格和優(yōu)惠活動，如會員折扣、節(jié)假日優(yōu)惠等。提醒客戶在服務過程中如有任何需求或不適，可隨時呼叫客服。7.服務過程跟進在客戶接受服務過程中，客服人員要定期進行巡查，了解客戶的服務體驗。及時為客戶提供必要的幫助，如調整水溫、補充茶水等。8.服務結束服務結束后，引導客戶至休息區(qū)稍作休息，詢問客戶對此次服務的滿意度。為客戶提供一些養(yǎng)生小貼士或足浴后的注意事項。結算費用時，按照規(guī)定的流程為客戶辦理結賬手續(xù)，開具發(fā)票或收據。9.送客出門感謝客戶的光臨，邀請客戶再次光顧。禮貌地將客戶送至門口，目送客戶離開。四、客戶信息管理1.信息收集在接待客戶過程中，客服人員要主動收集客戶的基本信息，如姓名、聯系方式、性別、年齡等。對于有特殊需求或消費偏好的客戶，要詳細記錄相關信息。2.信息錄入客服人員應及時將收集到的客戶信息錄入店內的客戶信息管理系統(tǒng)。確保信息的準確性和完整性，避免出現錯誤或遺漏。3.信息保密嚴格遵守客戶信息保密制度，不得將客戶信息泄露給任何無關人員。妥善保管客戶信息管理系統(tǒng)的賬號和密碼，防止信息被非法獲取。4.信息分析與利用定期對客戶信息進行分析，了解客戶的消費習慣、需求變化等情況。根據分析結果，為客戶提供個性化的服務和營銷活動，提高客戶的忠誠度。五、服務質量監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制設立專門的服務質量監(jiān)督崗位或小組，不定時對客服人員的帶客服務過程進行巡查。通過客戶反饋、現場觀察、視頻監(jiān)控等方式，及時發(fā)現服務過程中存在的問題。2.考核指標客戶滿意度：通過客戶評價、問卷調查等方式收集客戶對客服帶客服務的滿意度，設定滿意度目標值。帶客成功率：統(tǒng)計客服人員成功帶客的數量與接待客戶總數的比例，作為考核帶客能力的指標。信息準確性：檢查客服人員錄入客戶信息的準確性，對錯誤率進行考核。投訴率：統(tǒng)計客戶對客服帶客服務的投訴數量，作為考核服務質量的重要指標。3.考核方式定期對客服人員的考核指標進行統(tǒng)計和分析。采用月度考核與年度考核相結合的方式，對客服人員的工作表現進行全面評價。4.獎懲措施對于服務質量優(yōu)秀、客戶滿意度高的客服人員，給予表彰、獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對于服務質量不達標的客服人員，進行批評教育、警告、扣減績效獎金等處罰。情節(jié)嚴重的，予以辭退。六、培訓與提升1.培訓計劃制定系統(tǒng)的客服帶客培訓計劃，定期組織客服人員參加培訓。培訓內容包括服務禮儀、溝通技巧、足浴專業(yè)知識、帶客流程規(guī)范等。2.培訓方式采用內部培訓、外部培訓、案例分析、模擬演練等多種方式相結合，提高培訓效果。邀請行業(yè)專家、優(yōu)秀員工進行經驗分享和授課。3.能力提升鼓勵客服人員自主