PAGE醫(yī)院規(guī)范用語用字制度一、總則（一）目的為加強醫(yī)院語言文字規(guī)范化管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的醫(yī)院形象，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和語言文字行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體員工，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤服務(wù)人員等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家語言文字法律法規(guī)，確保醫(yī)院語言文字使用符合規(guī)范要求。2.規(guī)范性原則：使用規(guī)范的漢字、標(biāo)點符號、數(shù)字、漢語拼音等，避免錯別字、生造詞、亂簡化等現(xiàn)象。3.準(zhǔn)確性原則：語言表達(dá)準(zhǔn)確清晰，避免歧義，確保醫(yī)療信息傳遞無誤。4.文明性原則：用語文明禮貌，體現(xiàn)人文關(guān)懷，尊重患者及家屬的感受。二、用語規(guī)范（一）接待用語1.患者及家屬前來就診時，工作人員應(yīng)主動熱情問候，如“您好！歡迎光臨我院。”“請問您需要什么幫助？”等。2.解答疑問要耐心細(xì)致，語氣平和，使用禮貌用語，如“請您稍等一下，我馬上為您解答。”“您的情況是這樣的……，您看還有什么不明白的地方嗎？”3.對于患者的咨詢和要求，要及時回應(yīng)，不得推諉拖延，如“好的，我們會盡快為您安排。”“我會將您的建議及時反饋給相關(guān)部門?！保ǘ┰\療用語1.醫(yī)生在與患者溝通病情時，語言要通俗易懂，避免使用過于專業(yè)、生僻的詞匯。如解釋病情可以說“您的這個病啊，簡單來說就是……，目前的情況是……”2.告知患者診療方案時，要清晰明了，包括治療方法、預(yù)期效果、可能存在的風(fēng)險等。例如“我們建議您采用這種治療方法，它的效果一般比較好，但可能會有一些小的副作用，不過我們會密切關(guān)注的?！?.護(hù)士在執(zhí)行護(hù)理操作時，要向患者說明操作目的和注意事項，如“現(xiàn)在我要給您打針了，可能會有一點點疼，您別緊張。打針后請您保持這個姿勢一會兒，不要揉搓打針的部位?！保ㄈ╇娫捰谜Z1.接聽醫(yī)院電話時，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽，禮貌問候，自報家門，如“您好，這里是[醫(yī)院名稱]，請問您找哪位？”2.記錄電話內(nèi)容要準(zhǔn)確無誤，通話結(jié)束時，要說“感謝您的來電，再見！”并待對方掛斷電話后再放下聽筒。3.撥打電話時，要確認(rèn)對方身份，說明事由，語言簡潔明了，如“您好，請問是[科室名稱]嗎？我是[醫(yī)生姓名或部門名稱]，想咨詢一下關(guān)于[患者姓名]的病情?！保ㄋ模h及培訓(xùn)用語1.會議發(fā)言要主題明確，條理清晰，語言簡潔生動，避免冗長拖沓。如“下面我簡單說一下本次會議的主要內(nèi)容……”“關(guān)于這個問題，我認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面來考慮……”2.培訓(xùn)講解要深入淺出，結(jié)合實例，便于學(xué)員理解。例如“大家看這個病例，通過它我們可以更清楚地了解這種疾病的診斷和治療方法。”3.互動交流環(huán)節(jié)要鼓勵大家積極發(fā)言，尊重他人觀點，用語文明得體，如“您的這個想法很有創(chuàng)意，我們可以進(jìn)一步探討一下。”“感謝您的分享，讓我們學(xué)到了很多?！保ㄎ澹┬麄饔谜Z1.醫(yī)院宣傳資料、宣傳欄、網(wǎng)站、微信公眾號等宣傳平臺上的用語要準(zhǔn)確規(guī)范、積極向上，突出醫(yī)院特色和優(yōu)勢。2.宣傳內(nèi)容要真實可靠，不得夸大虛假宣傳。如介紹醫(yī)院專家團隊時，應(yīng)實事求是地說明專家的專業(yè)領(lǐng)域、臨床經(jīng)驗等。3.宣傳標(biāo)語要簡潔易記，富有感染力，例如“關(guān)愛生命，呵護(hù)健康，[醫(yī)院名稱]為您的健康保駕護(hù)航?！比?、用字規(guī)范（一）書寫規(guī)范1.醫(yī)院各類文書、病歷、處方、檢查報告等書寫必須使用規(guī)范漢字，不得使用自造字、異體字、繁體字。2.書寫字跡要清晰工整，易于辨認(rèn)，避免潦草難認(rèn)。特別是病歷書寫，要確保醫(yī)療信息準(zhǔn)確完整，為后續(xù)的診斷和治療提供可靠依據(jù)。3.數(shù)字書寫要符合國家標(biāo)準(zhǔn)，一般情況下，公歷世紀(jì)、年代、年、月、日、時刻和計數(shù)、計量均用阿拉伯?dāng)?shù)字。如“2023年10月15日”“體溫38.5℃”等。但定型的詞、詞組、成語、慣用語、縮略語或具有修辭色彩的詞語中作為語素的數(shù)字，必須使用漢字。如“十二指腸”“三氧化二鐵”等。（二）標(biāo)識規(guī)范1.醫(yī)院內(nèi)的科室標(biāo)識、指示牌、宣傳欄等用字要規(guī)范、醒目、清晰。標(biāo)識內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤，不得出現(xiàn)錯別字、錯誤拼音等。2.標(biāo)識的字體、字號要與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，便于患者及家屬識別。對于重要的警示標(biāo)識，要使用醒目的顏色和較大的字號，以引起注意。3.新設(shè)置或更換的標(biāo)識要進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保用字規(guī)范后再安裝使用。同時，要定期對標(biāo)識進(jìn)行檢查維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)并糾正可能出現(xiàn)的用字問題。（三）電子信息規(guī)范1.醫(yī)院信息系統(tǒng)、辦公軟件、網(wǎng)站、微信公眾號等電子平臺上的文字內(nèi)容必須規(guī)范準(zhǔn)確。輸入文字時要認(rèn)真核對，避免出現(xiàn)錯別字、亂碼等情況。2.電子文檔的格式設(shè)置要符合規(guī)范要求，字體、字號、排版等要統(tǒng)一、美觀。對于重要的電子文件，要進(jìn)行嚴(yán)格的審核把關(guān)，確保文字質(zhì)量。3.醫(yī)院發(fā)布的電子宣傳資料、通知公告等要嚴(yán)格遵守語言文字規(guī)范，不得在網(wǎng)絡(luò)傳播中出現(xiàn)不規(guī)范用字現(xiàn)象，維護(hù)醫(yī)院良好的網(wǎng)絡(luò)形象。四、監(jiān)督與檢查（一）成立監(jiān)督小組醫(yī)院成立語言文字規(guī)范化監(jiān)督小組，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人和員工代表組成。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)定期對醫(yī)院各部門、各科室的語言文字使用情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督指導(dǎo)。（二）檢查內(nèi)容1.日常工作中的用語用字情況，包括接待患者時的語言表達(dá)、診療過程中的溝通交流、電話用語、會議培訓(xùn)用語等。2.各類文書、病歷、處方、檢查報告、標(biāo)識牌、電子信息等的用字規(guī)范情況。（三）檢查方式1.定期檢查：每月組織一次全面的語言文字規(guī)范化檢查，對各部門、各科室進(jìn)行逐一排查。2.不定期抽查：在日常工作中，監(jiān)督小組隨時對醫(yī)院各區(qū)域的語言文字使用情況進(jìn)行抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.專項檢查：針對醫(yī)院宣傳資料、重大活動等重點領(lǐng)域，開展專項語言文字規(guī)范化檢查，確保相關(guān)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。（四）問題反饋與整改1.監(jiān)督小組在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時記錄并反饋給相關(guān)部門或科室。反饋內(nèi)容應(yīng)明確指出問題所在，并提出整改要求和期限。2.被檢查部門或科室要針對反饋的問題認(rèn)真分析原因，制定切實可行的整改措施，并在規(guī)定期限內(nèi)完成整改。整改完成后，要向監(jiān)督小組提交整改報告，申請復(fù)查。3.監(jiān)督小組對整改情況進(jìn)行復(fù)查，對整改不力的部門或科室進(jìn)行通報批評，并責(zé)令繼續(xù)整改，直至達(dá)到規(guī)范要求。五、培訓(xùn)與教育（一）制定培訓(xùn)計劃醫(yī)院人力資源部門會同相關(guān)職能部門，根據(jù)醫(yī)院實際情況和員工需求，制定年度語言文字規(guī)范化培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃要明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時間安排等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.國家語言文字法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如《中華人民共和國國家通用語言文字法》等。2.規(guī)范漢字的書寫、標(biāo)點符號的正確使用、數(shù)字的規(guī)范表達(dá)、漢語拼音的拼寫規(guī)則等基礎(chǔ)知識。3.醫(yī)院用語規(guī)范，包括接待用語、診療用語、電話用語、會議培訓(xùn)用語、宣傳用語等的技巧和要求。（三）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織全體員工參加語言文字規(guī)范化集中培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者或語言文字工作者進(jìn)行授課。2.專題講座：針對不同崗位的特點和需求，舉辦專題講座，如病歷書寫規(guī)范講座、宣傳用語培訓(xùn)講座等。3.在線學(xué)習(xí)：利用醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，提供語言文字規(guī)范化學(xué)習(xí)資料，供員工自主學(xué)習(xí)。同時，開展在線測試，檢驗員工的學(xué)習(xí)效果。4.案例分析：選取醫(yī)院實際工作中出現(xiàn)的語言文字不規(guī)范案例進(jìn)行分析講解，讓員工直觀地認(rèn)識到問題所在，提高規(guī)范意識。（四）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機制，對參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行考核?？己朔绞娇梢园üP試、實際操作、日常表現(xiàn)等。2.考核結(jié)果與員工績效掛鉤，對于考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對于未通過考核的員工進(jìn)行補考或再次培訓(xùn)，直至合格。六、獎懲措施（一）獎勵1.對在語言文字規(guī)范化工作中表現(xiàn)突出的部門或個人，給予表彰和獎勵。表彰形式可以包括頒發(fā)榮譽證書、通報表揚等。2.設(shè)立語言文字規(guī)范化專項獎勵基金，對提出創(chuàng)新性建議并被醫(yī)院采納，有效提升醫(yī)院語言文字規(guī)范化水平的員工給予物質(zhì)獎勵。3.在職稱晉升、崗位競聘等方面，同等條件下優(yōu)先考慮語言文字規(guī)范化工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。（二）懲罰1.對于違反醫(yī)院語言文字規(guī)范化制度的部門或個人，視