PAGE小學(xué)親子餐廳制度規(guī)范一、總則（一）目的為了營造一個(gè)安全、舒適、有序且充滿親子互動(dòng)氛圍的用餐環(huán)境，規(guī)范小學(xué)親子餐廳的運(yùn)營管理，保障顧客（家長和學(xué)生）的權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于小學(xué)親子餐廳的所有員工、顧客以及在餐廳內(nèi)開展的各項(xiàng)活動(dòng)。（三）基本原則1.安全第一原則：確保餐廳設(shè)施設(shè)備安全，食品衛(wèi)生安全，保障顧客的人身安全。2.親子互動(dòng)原則：鼓勵(lì)家長與孩子之間積極互動(dòng)，提供豐富多樣的親子活動(dòng)項(xiàng)目。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)滿足顧客需求，提升顧客滿意度。4.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法經(jīng)營。二、餐廳環(huán)境管理（一）餐廳布局1.餐廳應(yīng)根據(jù)小學(xué)親子餐廳的特點(diǎn)進(jìn)行合理布局，劃分用餐區(qū)、親子活動(dòng)區(qū)、兒童游樂區(qū)等不同功能區(qū)域。2.用餐區(qū)應(yīng)擺放整齊、舒適的桌椅，確保足夠的空間供顧客自由活動(dòng)。3.親子活動(dòng)區(qū)應(yīng)配備適合親子互動(dòng)的設(shè)施和道具，如小型舞臺(tái)、手工制作臺(tái)等。4.兒童游樂區(qū)應(yīng)設(shè)置安全、有趣的游樂設(shè)施，如滑梯、秋千等，并定期進(jìn)行維護(hù)和檢查。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.餐廳應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清掃，包括地面、桌面、餐具等。2.定期對(duì)餐廳進(jìn)行消毒，消毒頻率應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，確保顧客用餐環(huán)境安全。3.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢，保持餐廳環(huán)境整潔。4.餐廳內(nèi)不得有異味，通風(fēng)良好，溫度和濕度適宜。（三）設(shè)施設(shè)備管理1.餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。2.對(duì)于游樂設(shè)施等可能存在安全風(fēng)險(xiǎn)的設(shè)備，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修或更換。3.設(shè)施設(shè)備的使用應(yīng)符合安全規(guī)范，設(shè)置明顯的使用說明和警示標(biāo)識(shí)。4.定期更新設(shè)施設(shè)備，以保持餐廳的新鮮感和吸引力。三、食品安全管理（一）食品采購1.嚴(yán)格選擇食品供應(yīng)商，確保供應(yīng)商具有合法資質(zhì)，提供的食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。2.建立食品采購索證索票制度，索取并留存供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營許可證、產(chǎn)品合格證明等文件。3.采購的食品應(yīng)新鮮、無變質(zhì)，嚴(yán)禁采購過期、變質(zhì)、假冒偽劣食品。（二）食品儲(chǔ)存1.設(shè)立專門的食品儲(chǔ)存區(qū)域，分類存放食品，做到隔墻離地。2.食品儲(chǔ)存區(qū)域應(yīng)保持干燥、通風(fēng)良好，溫度和濕度適宜，防止食品受潮、變質(zhì)。3.定期清理庫存食品，對(duì)過期或變質(zhì)食品及時(shí)進(jìn)行處理，嚴(yán)禁再次使用。（三）食品加工制作1.食品加工制作人員應(yīng)持健康證上崗，保持個(gè)人衛(wèi)生，操作前洗手消毒。2.加工制作食品應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范，生熟分開，避免交叉污染。3.嚴(yán)格控制食品加工制作過程中的溫度、時(shí)間等參數(shù)，確保食品熟透，防止食物中毒。4.食品添加劑的使用應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，不得超范圍、超劑量使用。（四）餐具消毒1.餐具使用后應(yīng)及時(shí)清洗消毒，消毒方式應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。2.消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、專用的餐具保潔柜中，防止再次污染。3.定期對(duì)餐具消毒效果進(jìn)行檢測(cè)，確保消毒合格。四、人員管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)餐廳運(yùn)營需求，招聘合適的員工，包括廚師、服務(wù)員、收銀員等。2.對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括餐廳制度規(guī)范、服務(wù)禮儀、食品安全知識(shí)等。3.定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工專業(yè)技能和服務(wù)水平。（二）員工考核與獎(jiǎng)懲1.建立員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、食品安全等方面進(jìn)行考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評(píng)教育、警告甚至辭退。3.鼓勵(lì)員工提出合理化建議，對(duì)有價(jià)值的建議給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。（三）員工行為規(guī)范1.員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，誠實(shí)守信，愛崗敬業(yè)。2.工作時(shí)間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，保持良好的形象和精神面貌。3.在服務(wù)過程中，應(yīng)熱情主動(dòng)、禮貌待人，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、做與工作無關(guān)的事情。五、親子活動(dòng)管理（一）活動(dòng)策劃1.定期策劃親子活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)結(jié)合小學(xué)教育特點(diǎn)和親子互動(dòng)需求，具有趣味性、教育性和參與性。2.活動(dòng)策劃應(yīng)提前制定詳細(xì)的方案，包括活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員等。3.廣泛征求家長和學(xué)生的意見和建議，不斷優(yōu)化活動(dòng)方案。（二）活動(dòng)組織與實(shí)施1.根據(jù)活動(dòng)方案，提前做好活動(dòng)準(zhǔn)備工作，如場(chǎng)地布置、道具準(zhǔn)備、人員安排等。2.在活動(dòng)過程中，應(yīng)組織有序，確保家長和學(xué)生的安全，引導(dǎo)他們積極參與活動(dòng)。3.活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，分析活動(dòng)效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的活動(dòng)改進(jìn)提供參考。（三）活動(dòng)安全保障1.活動(dòng)前對(duì)場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行安全檢查，排除安全隱患。2.活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)安排專人負(fù)責(zé)安全管理，確保家長和學(xué)生的人身安全。3.制定應(yīng)急預(yù)案，對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)情況進(jìn)行預(yù)演和應(yīng)對(duì)，保障活動(dòng)順利進(jìn)行。六、顧客服務(wù)管理（一）接待服務(wù)1.顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，引導(dǎo)顧客就座。2.及時(shí)為顧客提供菜單，介紹餐廳特色菜品和親子活動(dòng)項(xiàng)目。3.關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如加水、遞紙巾等。（二）點(diǎn)餐服務(wù)1.服務(wù)員應(yīng)耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客口味和人數(shù)合理推薦菜品。2.準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)餐信息，確保訂單無誤。3.及時(shí)將顧客點(diǎn)餐信息傳遞給廚房，保證菜品制作速度。（三）用餐服務(wù)1.在用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客提供服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。2.對(duì)于顧客提出的意見和建議，應(yīng)虛心接受，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。（四）結(jié)賬服務(wù)1.顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)為顧客送上賬單，核對(duì)菜品和消費(fèi)金額。2.提供多種結(jié)賬方式，方便顧客結(jié)算。3.結(jié)賬后，向顧客表示感謝，并歡迎顧客再次光臨。七、投訴處理管理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便顧客投訴。2.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。3.對(duì)投訴進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。（二）投訴處理1.根據(jù)投訴情況，及時(shí)安排相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查處理，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)。2.調(diào)查處理投訴時(shí)，應(yīng)客觀公正，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實(shí)真相。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，如道歉、退款、補(bǔ)償?shù)?，并征得顧客同意。（三）投訴跟蹤與反饋1.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保解決方案得到有效執(zhí)行。2.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，征求顧客意見，確認(rèn)顧客是否滿意。3.定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，找出存在的問題和不足，采取措施加