PAGE人大機(jī)關(guān)服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）制定目的為了加強(qiáng)人大機(jī)關(guān)服務(wù)工作的規(guī)范化、科學(xué)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障人大機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于人大機(jī)關(guān)全體工作人員以及參與人大機(jī)關(guān)服務(wù)工作的相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及人大工作的相關(guān)規(guī)定，確保服務(wù)工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則以提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)為宗旨，滿足人大機(jī)關(guān)及代表履行職責(zé)的需要。3.熱情周到原則對(duì)待服務(wù)對(duì)象熱情主動(dòng)，周到細(xì)致，樹立良好的服務(wù)形象。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則各部門之間要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，形成服務(wù)合力。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）會(huì)議服務(wù)1.會(huì)前準(zhǔn)備提前與會(huì)議主辦部門溝通，了解會(huì)議主題、時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員等信息。按照要求布置會(huì)場(chǎng)，包括桌椅擺放、音響設(shè)備調(diào)試、資料準(zhǔn)備、茶水飲品擺放等。確保會(huì)場(chǎng)整潔衛(wèi)生，溫度、濕度適宜。2.會(huì)中服務(wù)引導(dǎo)參會(huì)人員有序入場(chǎng)，協(xié)助簽到。及時(shí)為參會(huì)人員提供茶水、飲品等服務(wù)，注意續(xù)水頻率。做好會(huì)議記錄，包括會(huì)議內(nèi)容、發(fā)言要點(diǎn)等，確保記錄準(zhǔn)確、完整。維護(hù)會(huì)場(chǎng)秩序，處理突發(fā)情況。3.會(huì)后清理會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)清理會(huì)場(chǎng)，整理桌椅，清理垃圾。將會(huì)議資料整理歸檔，妥善保管。（二）文件處理服務(wù)1.收文處理及時(shí)簽收文件，核對(duì)文件數(shù)量、完整性等。按照規(guī)定的程序進(jìn)行文件登記，記錄文件來(lái)源、文號(hào)、標(biāo)題、日期等信息。根據(jù)文件內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)批示，及時(shí)分送相關(guān)部門辦理，并跟蹤辦理進(jìn)度。對(duì)需要傳閱的文件，按照傳閱范圍和順序進(jìn)行傳閱，確保文件及時(shí)傳遞。2.發(fā)文處理嚴(yán)格按照公文格式要求擬制文件，確保文件內(nèi)容準(zhǔn)確、規(guī)范。對(duì)發(fā)文進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核文件內(nèi)容、格式、文種、文號(hào)等是否符合規(guī)定。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后，進(jìn)行文件編號(hào)、排版、校對(duì)、印制等工作。做好發(fā)文登記，記錄文件去向、份數(shù)等信息。及時(shí)將文件分發(fā)到相關(guān)部門或人員手中。（三）接待服務(wù)1.來(lái)訪接待熱情接待來(lái)訪人員，主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪事由。及時(shí)通知相關(guān)部門或人員，安排專人負(fù)責(zé)接待。為來(lái)訪人員提供必要的服務(wù)，如茶水、座位等。認(rèn)真記錄來(lái)訪人員的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果。2.外出接待根據(jù)接待任務(wù)的要求，提前做好準(zhǔn)備工作，包括了解接待對(duì)象的基本情況、行程安排等。按照接待規(guī)格和禮儀要求，安排好接待活動(dòng)，確保接待工作周到、得體。協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好接待過(guò)程中的各項(xiàng)服務(wù)工作，如交通、餐飲、住宿等。對(duì)接待活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)反饋接待情況。（四）后勤保障服務(wù)1.辦公設(shè)施維護(hù)定期對(duì)辦公設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施正常運(yùn)行。及時(shí)維修損壞的辦公設(shè)備，如桌椅、電腦、打印機(jī)等。做好辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，定期打掃、消毒。2.物資采購(gòu)與管理根據(jù)工作需要，合理編制物資采購(gòu)計(jì)劃，確保物資供應(yīng)及時(shí)、充足。嚴(yán)格按照采購(gòu)程序進(jìn)行物資采購(gòu)，選擇合格的供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量。做好物資的入庫(kù)、出庫(kù)登記，定期盤點(diǎn)庫(kù)存，確保物資管理規(guī)范。3.車輛管理建立健全車輛管理制度，規(guī)范車輛使用、調(diào)度、維修等流程。定期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)，確保車輛性能良好、安全可靠。合理安排車輛調(diào)度，保障人大機(jī)關(guān)工作用車需求。三、服務(wù)流程（一）服務(wù)請(qǐng)求受理1.設(shè)立專門的服務(wù)受理渠道，如服務(wù)熱線、郵箱、窗口等。2.服務(wù)受理人員接到服務(wù)請(qǐng)求后，及時(shí)進(jìn)行登記，記錄請(qǐng)求內(nèi)容、申請(qǐng)人等信息。3.根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求的性質(zhì)和類別，確定承辦部門或人員。（二）任務(wù)分配與執(zhí)行1.將服務(wù)任務(wù)及時(shí)分配給承辦部門或人員，并明確任務(wù)要求、完成時(shí)間等。2.承辦部門或人員接到任務(wù)后，按照規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行辦理。3.在辦理過(guò)程中，如遇到問(wèn)題或困難，及時(shí)與相關(guān)部門或人員溝通協(xié)調(diào)，確保任務(wù)順利完成。（三）服務(wù)反饋與跟蹤1.承辦部門或人員完成服務(wù)任務(wù)后，及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給服務(wù)受理人員。2.服務(wù)受理人員對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行審核，如不符合要求，及時(shí)要求承辦部門或人員重新辦理。3.對(duì)服務(wù)任務(wù)的辦理情況進(jìn)行跟蹤，確保服務(wù)工作按時(shí)、高質(zhì)量完成。（四）服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)1.定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，收集服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和建議。2.根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，總結(jié)服務(wù)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。3.針對(duì)存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，不斷完善服務(wù)規(guī)范制度和服務(wù)流程。四、人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛(ài)人大工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感。2.遵守國(guó)家法律法規(guī)和人大機(jī)關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。3.誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公，保守工作秘密。（二）工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。2.嚴(yán)格遵守工作程序和工作規(guī)范，不得擅自離崗、串崗。3.工作時(shí)間內(nèi)不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.對(duì)待服務(wù)對(duì)象要熱情、禮貌、耐心，不得態(tài)度冷漠、生硬。2.積極主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題，不得推諉、扯皮。3.尊重服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)處理。（四）語(yǔ)言舉止1.語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，使用文明用語(yǔ)。2.舉止端莊、大方，不得有不雅行為。3.接聽(tīng)電話要及時(shí)、禮貌，使用規(guī)范的電話用語(yǔ)。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立專門的服務(wù)監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.定期收集服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和建議，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行滿意度調(diào)查。3.設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）考核辦法1.制定詳細(xì)的服務(wù)工作考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度等方面。2.定期對(duì)工作人員的服務(wù)工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。3.對(duì)考核優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話或調(diào)整崗位。六、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)服務(wù)工作的需要和人員實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃要明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.政治理論培訓(xùn)，提高工作人員的政治素質(zhì)和思想覺(jué)悟。2.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括人大工作相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范制度、工作流程等。3.服務(wù)技能培訓(xùn)，如溝通技巧、禮儀規(guī)范、辦公軟件操作等。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)，選派工作人員參加上級(jí)部門或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)。3.在線學(xué)習(xí)，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的學(xué)習(xí)資源，組織工作人員進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。（四）培訓(xùn)效果評(píng)估1.建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)后的工作人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.通過(guò)考試、實(shí)際操作、工作表現(xiàn)等方式，檢驗(yàn)工作人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握