PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為進一步加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范服務(wù)行為，切實方便群眾辦事，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本鄉(xiāng)鎮(zhèn)實際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心及各村級便民服務(wù)站點的各項服務(wù)工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定開展便民服務(wù)工作，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。2.便民利民原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點和落腳點，簡化辦事流程，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3.公開透明原則：將服務(wù)事項、辦事流程、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息全面公開，接受群眾監(jiān)督。4.高效廉潔原則：優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，杜絕推諉扯皮、吃拿卡要等行為，做到廉潔奉公。二、服務(wù)內(nèi)容與事項（一）服務(wù)內(nèi)容涵蓋民政、社保、醫(yī)保、計生、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、國土、住建、環(huán)保、市場監(jiān)管等與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的各類事項。（二）服務(wù)事項清單1.詳細列出各項服務(wù)事項的名稱、辦理依據(jù)、申請條件、申報材料、辦理流程、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，并根據(jù)法律法規(guī)和政策變化及時進行更新。2.對每個服務(wù)事項制作辦事指南，以通俗易懂的語言向群眾說明辦理要求和操作步驟。三、服務(wù)流程（一）受理1.設(shè)立專門的咨詢服務(wù)窗口，為群眾提供政策咨詢和辦事引導(dǎo)服務(wù)。2.對群眾提交的申請材料進行初審，檢查材料是否齊全、符合法定形式。對于材料齊全、符合要求的，予以受理；對于材料不齊全或不符合要求的，一次性告知群眾需要補充的材料。（二）辦理1.根據(jù)服務(wù)事項的性質(zhì)和辦理要求，按照規(guī)定的流程進行辦理。屬于即辦件的，當(dāng)場予以辦理；屬于承諾件的，明確承諾辦理時限，并按照承諾時限予以辦理。2.對于涉及多個部門的聯(lián)辦事項，實行聯(lián)合辦理機制，明確牽頭部門和協(xié)辦部門，各部門之間密切配合，協(xié)同推進辦理工作。（三）反饋1.辦理結(jié)果及時反饋給申請人，可通過電話、短信、郵件、現(xiàn)場領(lǐng)取等方式告知申請人辦理情況。2.對于辦理結(jié)果不滿意的群眾，認真聽取其意見和建議，及時進行調(diào)查核實，并給予合理的解釋和處理。四、服務(wù)人員管理（一）人員配備1.根據(jù)便民服務(wù)工作的實際需要，合理配備工作人員，確保每個服務(wù)窗口有專人負責(zé)。2.工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉服務(wù)事項的辦理流程和要求。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策解讀、業(yè)務(wù)操作技能等。2.建立健全工作人員考核機制，對其工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行全面考核?？己私Y(jié)果與績效掛鉤，激勵工作人員積極主動做好服務(wù)工作。（三）行為規(guī)范1.工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，熱情接待群眾，文明用語，耐心解答群眾問題。2.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。3.保守群眾的個人隱私和商業(yè)秘密，不得泄露群眾的申請材料和辦理信息。五、服務(wù)設(shè)施與環(huán)境（一）服務(wù)場所建設(shè)1.按照便民、利民的原則，合理規(guī)劃建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，設(shè)置咨詢服務(wù)、綜合受理、后臺審批、休息等候等功能區(qū)域。2.各村級便民服務(wù)站點應(yīng)根據(jù)實際情況，合理設(shè)置辦公場所，確保能夠滿足群眾辦事需求。（二）設(shè)施設(shè)備配備1.在便民服務(wù)中心配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機等，確保服務(wù)工作的正常開展。2.提供舒適的休息等候環(huán)境，配備桌椅、飲水機、報刊雜志等設(shè)施，方便群眾等候。（三）信息化建設(shè)1.推進便民服務(wù)信息化建設(shè)，建立便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，實現(xiàn)服務(wù)事項網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上反饋等功能。2.加強與上級部門和其他相關(guān)部門的信息系統(tǒng)對接，實現(xiàn)信息共享，提高辦事效率。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對便民服務(wù)工作的日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.設(shè)立舉報投訴電話和郵箱，接受群眾對便民服務(wù)工作的監(jiān)督舉報，對舉報投訴事項及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報人。（二）外部監(jiān)督1.主動接受上級部門的監(jiān)督檢查，積極配合做好各項工作。2.邀請人大代表、政協(xié)委員、群眾代表等對便民服務(wù)工作進行監(jiān)督，聽取他們的意見和建議，不斷改進工作。（三）考核評價1.制定便民服務(wù)工作考核評價辦法，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心及各村級便民服務(wù)站點的服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、群眾滿意度等進行考核評價。2.考核評價結(jié)果作為對相關(guān)部門和工作人員獎懲的重要依據(jù)，對工作成績突出的部門和個人予以表彰獎勵，對工作不力的進行通報批評，并責(zé)令限期整改。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理窗口，負責(zé)受理群眾對便民服務(wù)工作的投訴。2.對群眾的投訴進行詳細記錄，并及時告知投訴人受理情況。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，及時組織人員對投訴事項進行調(diào)查核實，查明事實真相。2.調(diào)查過程中，充分聽取投訴人和被投訴人的意見，收集相關(guān)證據(jù)材料。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對投訴事項進行處理。對于投訴屬實的，責(zé)令相關(guān)部門和工作人員立即整改，并