PAGE售票規(guī)范服務程序制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司售票服務行為，提高售票服務質(zhì)量，保障乘客權益，樹立公司良好形象，特制定本規(guī)范服務程序制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有售票崗位工作人員，包括但不限于車站售票員、線上售票平臺客服等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及交通運輸行業(yè)相關標準和規(guī)范，確保售票工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務原則以乘客為中心，提供熱情、周到、高效的售票服務，滿足乘客出行需求。3.公平公正原則對待所有乘客一視同仁，公平售票，杜絕任何形式的歧視和不正當行為。4.信息準確原則確保售票信息的真實性、準確性和完整性，避免因信息錯誤給乘客帶來不便。二、售票前準備（一）人員準備1.售票員應提前到達工作崗位，做好個人衛(wèi)生和儀容儀表整理。穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，保持整潔、端莊的形象。2.參加班前會議，了解當天的運營情況、客流預測、特殊票務政策等信息，明確工作任務和要求。3.調(diào)整好工作狀態(tài)，保持良好的精神面貌和工作積極性，準備迎接乘客購票。（二）設備準備1.檢查售票設備是否正常運行，包括售票系統(tǒng)、驗鈔機、打印機、顯示屏等。如發(fā)現(xiàn)設備故障，應及時報告并聯(lián)系技術人員維修。2.確保售票窗口的各類辦公用品齊全，如票據(jù)、零錢、發(fā)票、筆、紙等，并擺放整齊有序。3.檢查線上售票平臺的服務器狀態(tài)、網(wǎng)絡連接是否正常，確保平臺能夠穩(wěn)定運行，為乘客提供便捷的購票服務。（三）環(huán)境準備1.保持售票窗口及周邊環(huán)境整潔衛(wèi)生，無雜物、無污漬。定期清理售票區(qū)域，營造舒適的購票環(huán)境。2.檢查售票窗口的照明、通風等設施是否良好，確保工作環(huán)境適宜。3.在售票窗口顯著位置張貼票價表、購票流程、服務承諾等相關信息，方便乘客了解。三、售票服務流程（一）接待乘客1.當乘客來到售票窗口或進入線上售票平臺時，售票員應主動微笑迎接，使用文明禮貌用語，如“您好，歡迎購票！”等。2.詢問乘客的購票需求，包括目的地、出行日期、車次/航班/船次等信息，確保準確理解乘客意圖。（二）查詢票務信息1.根據(jù)乘客提供的信息，在售票系統(tǒng)或線上平臺中查詢相應的票務信息。仔細核對車次、票價、余票等情況，確保信息準確無誤。2.如遇特殊票務政策，如優(yōu)惠票、兒童票、殘疾人票等，應向乘客詳細說明適用條件和購票要求。（三）推薦合適票種1.根據(jù)乘客的出行需求和票務情況，為乘客推薦最合適的票種。例如，對于時間較為靈活的乘客，可以推薦性價比更高的車次或航班；對于有特殊需求的乘客，如需要報銷憑證等，提供相應的購票建議。2.向乘客介紹不同票種的特點和優(yōu)勢，如一等座、二等座的區(qū)別，是否有聯(lián)程票優(yōu)惠等，幫助乘客做出合理選擇。（四）辦理購票手續(xù)1.按照乘客選定的票種和數(shù)量，準確錄入售票系統(tǒng)或線上平臺。確認乘客信息無誤后，生成購票訂單。2.告知乘客票價金額，并收取相應票款。收取票款時，應使用驗鈔機仔細驗鈔，確保票款真實有效。如遇假鈔，應按照相關規(guī)定處理，并向乘客說明情況。3.對于線上購票，指導乘客完成支付流程，確保支付成功。如遇支付問題，應及時協(xié)助乘客解決，或提供其他支付方式。4.打印車票或電子票憑證，仔細核對票面信息與購票訂單一致。將車票或電子票憑證交給乘客，并告知乘客相關乘車/登機/登船注意事項。（五）特殊情況處理1.如遇乘客要求購買的車票已售罄，應向乘客表示歉意，并提供其他可行方案。例如，推薦相近車次或航班，告知乘客后續(xù)的余票情況及預訂方式。2.對于乘客提出的退票、改簽等需求，應按照公司規(guī)定的退票、改簽政策辦理。向乘客詳細說明退票、改簽的手續(xù)費標準、辦理流程和時間限制等信息。3.如遇乘客對票價、票務政策等有疑問，應耐心解答，提供準確清晰的解釋。如無法當場解答，應記錄乘客問題，及時向上級匯報，并在規(guī)定時間內(nèi)給予乘客回復。4.對于老年乘客、殘疾乘客等特殊群體，應提供更加貼心的服務。如幫助老年乘客填寫購票信息表，為殘疾乘客提供優(yōu)先購票、協(xié)助進站等便利措施。四、售票服務用語規(guī)范（一）基本用語要求1.語言表達清晰、準確、簡潔，語速適中，讓乘客能夠清楚理解。2.使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，避免使用粗俗、生硬或不恰當?shù)恼Z言。3.稱呼乘客時應使用恰當?shù)姆Q謂，如“先生”“女士”“小朋友”等。（二）不同場景用語示例1.接待乘客時：“您好，歡迎購票！請問您要去哪里？”2.查詢票務信息后：“您要的這趟車/航班/船次還有[X]張票，票價是[X]元?！?.推薦票種時：“根據(jù)您的出行需求，我建議您選擇[票種名稱]，這個票種性價比更高，而且[說明優(yōu)勢]?！?.辦理購票手續(xù)時：“請您核對一下票面信息，沒問題的話請支付[X]元?！?.遇到問題時：“非常抱歉給您帶來不便，我們會盡快為您解決?！?.解答疑問時：“關于這個問題，是這樣的……（詳細解釋）”五、售票服務紀律（一）遵守工作時間1.嚴格按照公司規(guī)定的工作時間上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司請假流程辦理手續(xù)。2.在工作時間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗或做與工作無關的事情。（二）嚴禁違規(guī)操作1.不得私自更改票價、票務信息或進行其他違規(guī)售票操作。嚴格按照公司的票務政策和售票系統(tǒng)流程進行售票工作。2.不得利用工作之便謀取私利，如倒賣車票、收取回扣等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴肅處理。（三）保守乘客信息1.對乘客的個人信息和購票信息嚴格保密，不得泄露給任何無關人員。2.妥善保管乘客購票憑證和相關資料，防止信息丟失或被篡改。（四）服從工作安排1.聽從上級領導的工作安排，積極配合完成各項售票任務。2.對于臨時性的工作任務或緊急情況，應迅速響應，按照要求及時處理。六、售票服務監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設立專門的服務監(jiān)督崗位或安排專人負責對售票服務進行日常監(jiān)督。通過現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控等方式，及時發(fā)現(xiàn)售票過程中存在的問題。2.定期收集乘客的意見和建議，通過問卷調(diào)查、意見箱、線上反饋等渠道了解乘客對售票服務的滿意度。（二）考核機制1.制定詳細的售票服務考核標準，包括服務態(tài)度、業(yè)務能力、工作紀律等方面。對售票員的工作表現(xiàn)進行量化考核。2.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的售票員進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予獎金或晉升機會等。對不達標的售票員進行批評教育、培訓輔導或相應的處罰。3.將售票服務考核結果與個人績效掛鉤，作為薪酬調(diào)整、崗位晉升等的重要依據(jù)。（三）持續(xù)改進1.根據(jù)監(jiān)督和考核情況，定期召開服務質(zhì)量分析會議，總結售票服務中存在的問題和不足。2.針對問題制定改進措施，明確責任人和整改期限，持續(xù)優(yōu)化售票服務流程和質(zhì)量。七、培訓與提升（一）定期培訓1.制定售票服務培訓計劃，定期組織售票員參加業(yè)務培訓。培訓內(nèi)容包括票務政策、售票系統(tǒng)操作、服務禮儀、溝通技巧等方面。2.邀請行業(yè)專家、優(yōu)秀售票員或內(nèi)部培訓師進行授課，通過理論講解、案例分析、模擬演練等方式，提高售票員的業(yè)務水平和服務能力。（二）技能競賽1.定期舉辦售票服務技能競賽，設置售票速度、準確率、服務質(zhì)量等競賽項目。通過競賽激發(fā)售票員的學習積極性和工作熱情，提升整體服務水平。2.對在技能競賽中表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎勵和表彰，樹立學習榜樣，帶動全體售票員共同進步。（三）經(jīng)驗交流1.建立售票服務經(jīng)驗交流平臺，如定期召開經(jīng)驗分享會、設立內(nèi)部論壇等，讓售票員能夠分享工作中